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某高速公路收費管理所“文明收費 優質服務”活動實施細則

某高速公路收費管理所文明收費 優質服務”活動實施細則

某高速公路收費管理所“文明收費 優質服務”活動實施細則

爲了加強收費管理所車輛通行費徵收管理工作,進一步提高各收費站文明服務水平、服務質量,樹立交通行業文明“窗口”新形象,全力打造優質服務品牌和標準化服務標兵班組、標準化管理先進站,構建和諧文明高速公路爲目標,按照省高管局的統一部署,結合我所工作實際,在全所範圍內開展以“傳承紅色精神、打造紅色窗口”爲主題的文明優質服務活動,特製本定實施細則。

一、指導思想和基本目標

從服務環境、服務態度、服務質量、服務手段、服務內容五個方面入手,達到打造一流服務團隊、提升整體服務質量、樹立良好服務形象爲目標、以開展“傳承紅色精神、打造紅色窗口”爲主題的文明優質服務活動爲抓手,建立文明收費優質服務長效機制,要通過開展文明收費優質服務活動,宏揚高速公路文化,打造高速公路紅色服務窗口品牌;提升我所收費公路行業文明,努力構建服務優質、整潔優美、和諧文明的標準化車輛通行環境。

二、組織機構

爲了全面落實責任,確保實現本次活動目標,使活動取得明顯成效,現成立活動領導小組:

組  長: 王銀代

副組長: 韓  萍   陳江濤     

成 員: 徐元慶   鄭攀科         

賈銀銀   高  雷   蘇  強      楊鴻楠

張凌睿   陳  超      

活動領導小組下設考覈領導小組,考覈領導小組辦公室設在業務股,陳江濤任組長,小組成員由業務股、稽查隊、分中心人員組成,負責檢查各站的文明優質服務情況,組織考覈等工作。

各站應成立站級“文明收費優質服務”活動考覈小組,各站站長爲組長,小組成員由副站長、票務員、監控員組成,負責本站的活動開展實施,根據考覈細則,對每位工作人員進行考覈評分。

三、活動開展範圍及內容

(一)活動範圍

我所所轄各收費站

(二)活動內容

1、學習教育和相關培訓。

各站要把全體職工思想教育放在落實文明收費優質服務活動的首位,切實加強收費職工的思想素質教育。使職工在思想上重視文明收費優質服務,將活動落到實處。提高收費職工的業務操作技能、綜合業務素質和文明服務水平。

(1)收費法規的學習

認真組織系統學習國家法規政策和省高管局制定的各項規章制度,牢固樹立正確的人生觀和價值觀。

(2)收費業務培訓

通過收費業務技能培訓不斷提高收費人員的收費業務素質和操作水平,使收費人員能夠準確掌握收費政策、熟練處理特殊情況,縮短單車收費時間,準確無誤地進行收費操作。

(3)文明禮儀培訓

通過對收費人員涉及文明收費優質服務的禮儀進行系統培訓,使全體收費人員能夠細緻、全面、深入瞭解和掌握服務禮儀的基本知識,在微笑手勢和站姿、坐姿等儀容儀表方面有一個大的提升,更好的展現收費人員的整體形象和精神面貌。

四、收費人員儀容儀表規範標準

(一)收費人員形象標準

1、形象標準。上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦;保持口腔衛生、牙齒清潔;指甲不能過長,保持乾淨;除塗肉色外,不能染其他顏色指甲;臉部表情自然、親切,上班不許佩戴:耳環、手鐲、項鍊、戒指等,不可佩戴大框及彩邊眼鏡;上班可戴飾物:手錶、髮結、髮卡等飾物,選擇要適當,與面容、髮型、服飾協調,美觀大方。收費人員統一着制服上崗,並且保持制服乾淨、整潔,統一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋和襪子顏色協調;衣帽整潔,標誌、證件齊全,佩戴正確。着春秋裝必須穿制式襯衣,不得系規定以外顏色的領帶。崗亭外執行公務,必須衣帽整齊。上崗作業不披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋、赤腳,不用帽子扇風、消涼,不圍圍巾;不穿便裝上崗,制服不與便裝、其他制服混穿,不混穿不同季節的服裝;室內作業一律脫帽,室外必須戴帽。

男士形象標準:男士應剪短髮,髮梢不能遮眉及耳廓,後腦勺頭髮不能長過襯衣衣領;不準蓄鬍須,鼻毛不外露;

女士形象標準:上班必須淡妝上崗,妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、底色、頭髮和嘴脣六部分;化妝色彩以暖色調爲主,體現親切、和諧、悅目的美感,色彩選用不宜過分炫目誇張;粉底色彩選擇要合理。髮型以端莊爲宜,不能染彩發;不能留奇異髮型;不能燙染蓬鬆髮型;同一班組要佩帶同色系頭花,髮夾顏色應選用黑色。

2、正確站姿。上半身挺胸收腹,頭正,雙目平視,嘴脣微閉,下頜微收,面容平和自然,兩臂自然下垂,雙肩放鬆,稍向下沉,不聳肩,雙腿立直,人體有向上的感覺。

男士站姿:可用兩種姿勢,一種是標準站姿,爲兩腳併攏,兩膝並嚴,腳跟靠緊,腳掌分開呈“V”字型,兩手自然下垂,五指併攏貼與褲縫;另一種爲跨立式站姿,兩腳左右分開,與肩同寬,距離不超過20釐米,腳尖朝前且兩腳平行,左手握拳,右手握於左手腕處,可交叉於腹前,或交叉於背後。

女士站姿:一種同男士標準站姿,一種爲禮儀站姿,雙手交叉於腹前,四指併攏,右手搭在左手上,大拇指張開,右手大拇指握於左手掌心,右腳後撤,站成丁字形。

3、正確坐姿。入坐時要輕要穩,走到座位前,轉身後,輕穩地坐下,女子入座時,若是裙裝,應用手將裙稍稍攏一下,不要坐下後再站起來整理衣服。坐下時,雙肩平正放鬆,雙臂自然彎曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙發扶手上,女士亦可將手重疊放於腿面,坐在椅子上要立腰,上體自然挺直,女士雙膝自然併攏,雙腿正放或側放,雙腿併攏或交疊,男士坐時可略分開,坐椅時坐椅子的1/3至2/3處。

4、正確走姿。雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然,雙肩平穩,雙臂前後自然擺動,前臂向裏折約35度,後襬向後約45度,雙肩不要過於僵硬,上身挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前傾,注意步伐不宜過大,兩隻腳的內側落地後的線跡應在一條直線上,步伐適當,女士穿裙裝和穿高跟鞋時步伐應小,跨出的步子應是全腳掌着地,膝和腳腕不可過於僵直,停步、拐彎、上下樓梯時,應從容不迫,控制自如。

5、正確的蹲姿。高低式蹲姿,下蹲時,左腳在前,右腳稍後,不重疊;兩腿靠緊向下蹲,形成左膝高右膝低的姿態,臀部向下;女士另一種交叉式蹲姿,下蹲時,左腳在前,右腳在後,左小腿垂直於地面,全腳着地,右腿在後與左腿交叉重疊,右膝由後面伸向左側,右腳跟擡起,腳掌着地;兩腿前後靠緊,合力支撐身體;臀部向下,上身稍前傾。

(二)收費員工作服務標準

1、入口髮卡服務標準

停車示意手勢

①車輛駛入車道,到達安全島前端,開始做停車示意手勢。

②左手五指併攏,掌心向前,手臂伸直伸出窗外向上約45度,手掌、手臂順直,手勢持續時間三秒左右。

③收手的同時座椅向左轉45度,並側身,正面面對司乘人員。

迎候、髮卡

①規範使用文明用語:“您好!”或“早上好!”等情景問候語,同時自然點頭,使用文明用語:“請稍候!”

②面帶微笑,轉身,按要求規範操作髮卡流程。

③轉身遞卡時面帶微笑,始終面對司乘人員,注視對方的面部三角區域,左手四指併攏,手心向上,拇指輕按通行卡遞給司乘人員,規範使用溫馨提示語:“請拿好通行卡!”。

④車輛駛入時及時打開亭窗,未駛離時不得關窗。(車輛駛至約收費亭5米處)

目送

①左手收回,面對微笑,規範使用文明用語:“祝您一路順風!”或“祝您一路平安”等問候語,使用文明用語同時自然點頭,目送車輛駛離,要求:轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯,貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。

②轉體,回到準備狀態。

2、出口收費服務標準

停車示意手勢

①車輛駛入車道,到達安全島前端,開始做停車示意手勢。

②左手五指併攏,掌心向前,手臂伸直伸出窗外向上45°,手掌、手臂順直,手勢持續時間三秒左右。

③收手的同時座椅向左轉45度,並側身,正面面對司乘人員。

迎候、驗卡

①面帶微笑,規範使用文明用語:“您好!”或“早上好!”等情景問候語,同時自然點頭。

②接卡時面帶微笑,始終面對司乘人員,注視對方的面部三角區域,左手四指併攏,手心向上,拇指輕按通行卡,接到通行卡時,規範使用文明用語:“請稍等!”如果駕駛員將卡、款一併交遞,文明用語可爲:“收您XX元,請稍候!”轉體、驗卡。

③車輛駛入時及時打開亭窗,未駛離時不得關窗。(車輛駛至收費亭約5米處開窗)

收費

①面帶微笑,轉體,面對司乘人員,唱票:“請交通行費XX元。”

②面對司乘人員,注視對方的面部三角區域,面帶微笑,左手四指併攏,手心向上,拇指輕按人民幣接款,唱票:”收您XX元,請稍候!“如果司乘人員交款錢沒有看清多少,文明用語簡化爲:“請稍候!”

③面帶微笑,轉體打票、找零、撕票,票據正面朝上,放在找零款上。

④遞票找零、唱票。轉體面對注視對方的面部三角區域,面帶微笑,左手四指併攏,手心向上,拇指輕按票據,遞給司乘人員,同時唱票:“找您XX元,請拿好票據!”

目送

①左手收回,面對微笑,規範使用文明用語:“祝您一路順風!”或“祝您一路平安”等問候語,使用文明用語同時自然點頭,目送車輛駛離,要求:轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯,貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。

②轉體,回到準備狀態。

(三)收費人員服務承諾。入口髮卡時間不超過7秒,出口收費時間不超過20秒。車輛通行等待時間超過3分鐘,收費站立即開啓備用車道,保證車道通暢。收費差錯率不得超過萬分之一,有責投訴率不得超過百萬分之五,着裝整潔,持證上崗,禮貌待人,用語規範。                                      

(四)收費員文明禮儀標準

握手禮:握手應遵照長者優先,尊者優先,女士優先的原則。男士與女士相見,女士應先伸手,握手時,兩人相距約一步,上身稍向前傾,伸出右手,四指併攏,拇指張開,手掌與地面呈垂直狀態,兩手虎口交叉相握,目視對方,面帶微笑,握手時間不超過3秒鐘,同時互說問候語。  

介紹:介紹時,把職位低的介紹給職位高的,男士介紹給女士,晚輩介紹給長輩,手指併攏,手掌向上傾斜,指向被介紹者,手勢和眼神分別兼顧被介紹雙方。被介紹者應熱情握手以表示尊重。

遞閱禮:遞接都要雙手,遞的時候字的正面要朝向對方,接的時候要先看一下,再收起來,以示尊重。

引領禮:五指伸直併攏,手與前臂成一條直線,肘關節自然彎曲,掌心向上傾斜,讓手背與地面形成45度,面部保持親切的微笑。開始動作時,手勢應從腹部之前擡起,以肘爲軸輕緩地向一旁擺出,到腰部並與身體正面成45度時停止,另一手下垂或背在背後。身體要略微前傾,目光注視對方或邀請指引的方向。引導客人時,如果是在走廊引導客人,引導者應走在客人一、兩步之前,讓客人走在右側,自己則走在走廊左側,與客人保持一致,要時時注意後面,走到拐角處,一定要先停下來,轉過身說:“請這邊走”,然後繼續行走,如果你走在內側則應放慢速度,如走在外側則應加快速度。這樣做的原因:

1、以右爲尊,賓客在右側。

2、假如對面有人過來,需要調整位置的是引領者,不可以是您引領的賓客。當引導客人上樓時,如果距離很近,應該讓客人走在前面,引導人員走在後面,注意特別是穿裙裝的女性引領者,切忌不可走在賓客的前面。如果需引導距離較長或是下樓時,應該由引導人員走在前面,客人在後面,上下樓梯時,引導人員應該注意提醒客人注意安全。

(五)收費員微笑服務標準

面部表情標準:面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大;微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心;口眼結合,嘴角、眼神含笑。

眼睛眼神標準:面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼神和藹有神,自然流露真誠;眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉;眼神要實現“三個度”,眼神的集中度 、光澤度 、交流度 。

聲音語態標準:聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;視收費現場情況控制說話音量,讓顧客聽得清楚;說話態度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。

文明用語使用標準:收費過程始終堅持使用文明用語,要求使用普通話標準,且使用流利、完整、規範、親切;收費過程始終堅持唱收唱付,要求聲音響亮,咬字清晰、語速適中;節假日,要使用相應的節日情景問候語,特殊情況要使用特情提示語。

情景問候語標準:使用原則,把握“三要”“三不要”;常用標準,對認識的過往人員稱呼其稱謂:如“XX長”、“XX總”,您好!;對不認識的服務對象使用:先生(女士),您好!;不同情景用語:辛苦了/請問您需要什麼幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。

(六)微笑練習方法

1、用門牙輕輕地咬住筷子,把嘴角對準筷子,兩邊都要翹起,並觀察連接嘴脣兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下,輕輕地拔出木筷子之後,練習維持當時的狀態。

2、試着對鏡子說“E(yi)——”輕輕淺笑減弱“E(yi)——”的程度,重複練習前兩個動作。

    四、考覈方式

各站站長通過錄像回放和現場檢查對當班收費人員進行考覈,評分佔評比的40%。考覈領導小組成員到分中心或現場採取隨機抽查,對每位收費員、監控員、警衛員進行考覈,評分佔評比的60%。最後月底統計相結合的考覈方式進行,按比例加權合成。

 五、考覈程序

(一)各站值班站長要嚴格按照《慶城收費所“傳承紅色精神、打造紅色窗口”活動考覈表》進行週考核,考覈收費人員在當班期間的文明用語使用情況及處理特殊車輛的能力(按照出入口總車流量文明用語使用率及成功處理特殊車輛的比例進行考覈,即文明用語使用率佔出入口總車流量的95%以上視爲優秀;90%至95%之間視爲良好;75%至89%之間視爲合格;75%以下視爲不合格。

(二)各站站長每週一早晨9點將本站的週考核,及每月初將上一個月的月彙總結果上報所業務股。如發現不根據實際情況考覈打分等現象,對相關責任人予以通報批評並按績效工資辦法進行考覈。

(三)所站兩級監控在現場稽查、錄像返查、遠程稽查時,考覈評分表中扣分原因一欄必須註明日期及時間段,並對錄像進行備份,若因錄像系統故障不能備份的,收費站可使用照相機或手機攝像,進行資料備份,使考覈真實。如發現未能及時制止違規違紀或未發現違規違紀行爲等現象,對相關責任人予以通報批評並按績效工資辦法進行考覈。

(四)稽查隊每月對上月錄像進行一次銷燬,銷燬過程中必須有考覈小組四人以上(含四人)當場銷燬,並做好銷燬記錄。

(五)每月考覈領導小組將進行督查暗訪,每站不少於2次,暗訪內容包括微笑服務、收費紀律、車道衛生、內務管理,值班情況,暗訪時所拍攝的實時微笑服務視頻登記保存,下站時回放,經本人所在收費站站長簽字確認後納入考覈,暗訪時若發現一人不合格,班組整體扣分。

(六)考覈領導小組每月對考覈結果進行彙總,在全所範圍內評選出“標準化服務標兵班組”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”,並將考覈結果進行公示。

六、考覈獎懲標準

(一)微笑服務考覈月總均分爲95分以上的,評爲“微笑大使獎”,個人每人獎勵現金300元,同時,將獲得“微笑大使獎”的收費人員納入管理人員人才庫。管理所將抽調部分“微笑大使獎”獲得者到機關,負責全所文明服務工作的培訓、日常考覈。

(二)微笑服務考覈月總均分爲94分至90的,評爲“微笑之花獎”,個人每人獎勵現金200元;

(三)微笑服務考覈月總均分在89分至85分的,評爲“微笑之星獎”,個人每人獎勵現金100元;

(四)微笑服務考覈月總均分在84分至80分,不予獎勵也不予處罰;

(五)微笑服務考覈月總均分在79-70分的,個人每人處罰100元;

(六)微笑服務考覈月總均分在69-60分的,個人每人處罰200元;

(七)微笑服務考覈月總均分在60分以下的,個人每人處罰300元;

(八)微笑服務考覈當月總均分比上月增加了5分以上者,評爲“微笑進步獎”,個人每人獎勵現金100元;微笑服務日常考覈當月總均分比上月下降了5分,個人每人處罰100元;

(九)對在全所範圍內監控員考覈成績在25分(考覈總分爲30分)以上者,評爲當月最佳監控員,個人獎勵100元;

(十)對在全所範圍內警衛考覈成績在25分(考覈總分爲30分)以上者,評爲當月最佳警衛員,個人獎勵100元。

(十一)各收費站在全站範圍內進行標準化服務班組評選,將評選的第一名作爲站級“標準化服務標兵班組”並上報管理所,由考覈領導小組對所轄七個收費站的“標準化服務標兵班”進行綜合考評並進行排名,對慶城、太白主線收費站考評出的標準化服務標兵班組若獲得所級第一名按500元進行獎勵,最後一名按500元進行處罰;對驛馬、合水收費站考評出的標準化服務標兵班組若獲得所級第一名按300元獎勵,最後一名按300元進行處罰;對連家砭、太白匝道、老城收費站考評出的標準化服務標兵若獲得所級第一名按200元獎勵,最後一名按200元進行處罰;同時,收費站在評選標準化服務標兵班組時,對標兵班組中,若有一名成員連續兩次考覈都爲本站最後一名者,對標兵班組進行末尾淘汰制,由普通班組考評成績最優秀者進入標準化服務標兵班組;

(十二)標準化服務標兵班組成員要業務能力強、微笑服務標準、差錯率低、形象氣質佳。通行費差錯率按照差錯金額除以當班本人收費金額計算,通行卡差錯率按照差錯數量除以本人當班應發(收)通行卡數量。

(十三)連續三次被評爲所級標兵班組的,以班長名字進行命名,標準化服務標兵班組的成員,獎勵150元,班長獎勵200元。

(十四)普通班組連續兩次被評爲第一名的班長,進入標準化服務標兵班組任班長。

(十五)個人考覈成績直接影響班組考覈成績,班組考覈成績直接影響站級考覈成績。

六、相關要求

(一)考覈小組要本着公平、公正、公開的原則進行考覈,採取實時稽查及抽查的方式進行打分。

(二)各收費站要加強對收費人員的服務意識教育和文明服務演練,要通過努力建立一支作風優良、行動快捷、服務文明的收費隊伍,保證給廣大司乘人員提供通暢、便捷、高效的出行條件。

(三)增強收費員的工作責任心,減少工作失誤和糾紛。嚴格落實各項文明服務規定,不斷增強收費員的工作責任心,降低車型判斷差錯率,減少收費糾紛,提高收費工作水平。要認真落實文明服務工作要求,樹立收費、服務新形象。