論導遊品質對服務的影響畢業論文設計

論導遊品質對服務的影響

張新

【摘要】

隨着改革開放步伐的不斷加快，我國的社會經濟、文化都得到了長足的進步和發展，作爲我國旅遊產業發展的基礎，社會建設以及經濟的發展推動着旅遊產業規模不斷壯大。旅遊業的快速發展同樣不能忽視一個重要的角色—導遊，它是旅遊業發展的一個非常重要因子。導遊服務是旅遊服務的一部分，而導遊是導遊服務的最基層操作者，所以，一個導遊的品質優劣對導遊的服務質量以及整個旅遊服務品質影響是非常重要的。

導遊這個概念最早是由施密特(Schmidt，1979)[1]提到，一個旅遊者，不僅從汽車上能欣賞到當地的風景，而且還需要從導遊的評論中得到被診釋的景點。霍洛韋(Holloway，1981)[2]最早對導遊形成系統研究，與賴安(Ryan)和杜瓦(Dewar，1995)[3]一致聲稱，導遊與旅遊團的交流可以增加羣體的士氣和社會的互動；格隆魯斯[4]（Gronroos，1978）、氣格瓦（Geva）&高盛[5]（Goldman，1991）提出，導遊決定了旅遊目的地的遊客滿意度與所提供的服務，他們的表現可產生回頭客和新業務，也影響他們的旅遊公司形象，甚至是旅遊目的地。近年來國內有關導遊素質方面的研究一直是導遊研究的熱點，相關文獻資料十分豐富，本論文期望對這些文獻進行歸納整理，從而爲相關研究者提供參考。同時，本論文主要從導遊人員在旅遊行業中的作用和地位出發，從導遊品質的所包含的各個方面，通過案例進行剖析，針對導遊品質所呈現的問題，提出自己的看法及建議，已達到促進我國旅遊行業的健康發展。

【關鍵詞】導遊 品質 服務

一、導遊

1、導遊的定義是什麼？

導遊的定義是什麼?導遊人員的概念有狹義和廣義之分。狹義上的導遊人員，只指我國旅行社行業中的專職或兼職導遊人員。按《導遊人員管理條例》的概念爲:“導遊員是指取得導遊證，接受旅行社委派，爲旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員。”廣義上的導遊人員，是指非旅行社行業的，在社會生活、活動和人際關係中對充當嚮導及引路、指導和解說工作的人員，泛稱爲導遊。嚴格地說，“導遊”與“導遊員”兩者又並不等價。導遊，指導遊服務，即旅行社按照合同或約定的內容和標準向旅遊團(者)提供旅遊接待服務，包括旅遊嚮導、講解、翻譯及生活服務(含上下站聯絡、生活照料、票證服務、行李服務、委託服務、其他服務)等等，導遊強調的是服務。導遊員，是導遊服務工作的從業人員，指依照《導遊人員管理條例》的規定取得導遊證，接受旅行社委派，向旅遊者提供嚮導、講解、翻譯及相關旅遊服務的人員。

2、導遊員在旅遊業的地位

在旅遊業當中最不可缺少的就是導遊了，導遊好比軍隊裏的士兵，好比建築的一磚一瓦，在整個羣體中看似微小，但卻又不可或缺。也可以這樣說，先是有了導遊的誕生，而後纔有了旅遊業的發展。隨着時代的變遷。社會的進步，人們不再是爲生活而打拼，而是爲享受而生活。有的人賺錢後把錢用在吃喝穿玩上，但有的人嚮往在自己生活之外的世界，發現更多自己從未見過的事物，他們不侷限於生活的周邊。世界之大，讓世界留下自己的腳印，是一件多麼自豪的成就。但是，當你身處一個陌生的環境，任何事物都是如此的陌生。想知道這裏曾經發生過什麼？這是哪位名人曾經居住過的？這裏有什麼特色的小吃？無數個疑問讓你大傷腦筋。這時你便需要一位導遊。導遊是經過專業的培訓，無論是在知識方面還是語言方面都有不少的瞭解。所以在去旅遊的過程中有一位導遊，可以解決很多你不知的問題，從而爲你排除很多不必要的麻煩。這對喜歡旅遊的人們是一個很大的幫助。

3、導遊員在旅遊業的作用

導遊服務作爲旅遊產品的重要部分被人們稱爲“旅遊活動的靈魂”。導遊人員爲旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務。這是導遊人員從事導遊業務活動的內容要件。所謂“嚮導”，一方面是指爲他人引路、帶路，另一方面還要在食、住、行、遊、購、娛等各環節起引導作用。而“講解”則是是指爲旅遊者解說風景名勝，尤其對人文景觀的認知，很大程度上依賴導遊人員的介紹，講解既是導遊人員的基本功，又是導遊業務的核心內容。至於“相關旅遊服務”一般是指代辦各種旅行證件，代購交通票據，安排旅遊食宿等與旅行遊覽相關的各種服務。

二，品質

　　1、導遊員的品行、職業素養

什麼是導遊員的品行、職業素養?就本意而言,“素”是原來的、本來的意思，“養”則是固有的、應有之意。素養的基本含義就確定爲“事物本身所具有的固有屬性”。但因素養內涵的延伸和外延豐富演變，對素養的定義是仁者見仁，智者見智。由於定義的視角不同，行業各異，因而產生了多種關於素養的定義和解釋。

相對於導遊這一行業來說，導遊員的素養和品行是指一個導遊在政治、思想、作風、道德品質和知識技能方面經過長期的，不間斷的鍛鍊學習所達到一定水平。他是導遊員的一種較穩定的屬性，並向良好方向發展的屬性。

導遊員是放活動最活躍的因子，其工作貫穿吃、住、行、遊、購、娛旅遊六大要素中，可以講是旅遊的靈魂。有人曾說：“導遊是‘兩個文明建設’的積極參與者，是我國旅遊業的重要生產力，所以導遊素養是十分重要的。

那麼，身爲導遊到底應該具備哪些品行和素養呢？我們可以從以下幾個方面來簡單論述：

①、道德

需要有高尚的思想品德，身心健康。道德是存在於人類社會中一中普遍而複雜的社會現象，是一種社會意識形態，是在一定社會中調整人與人以及個人與社會之間的關係的行爲關係的總和。

道德存在於人類社會的各個年代、各個民族及一切社會生活領域，體現在經濟關係，政治關係、學術交往等人們的各種社會關係和人類各種活動中。

1.它具有以下特點：

階級性、繼承性、全人類性

2.道德分爲不同的層次

（1）大公無私，捨己爲人。（2）先公後私，先人後己。（3）公私兼顧，推己及人。（4）損公肥私，損人利己。

3.可塑性

一個人的道德水平不是一成不變的，隨着社會經濟的發展，社會對人們整體的會不段的提高和道德教育的不斷加強。

道德在人類社會生活的個領域和各種關係中，廣泛的履行自己的社會職能，發揮着自己的社會作用，在人類社會生活中道德作用是廣泛而明確的。

它具有;1.調節職能2.認識職能3.教育職能

②、社會公德

社會公德是人們用以維護社會公共生活秩序，調整人們之間關係，爲社會成員所公認並共同遵守的最起碼的道德準則和行爲規範。它是整個社會道德體系的一個重要組成部分。

社會公德是人類在長期公共生活的實踐中纏身和逐漸形成的，並隨着社會物質文明和精神文明的發展而不斷髮展。社會公德具有維護和保障社會生活正常進行的功能。它不僅對於培養人們高尚的道德品質，養成良好的道德習慣，而且對於樹立良好的社會道德風尚，創造安定團結的社會環境，促進精神文明建設的發展，都具有十分重要的意義。

③、職業道德

職業也稱行業，是指人們由於分工和生產內部的勞動分工而長期從事的、利用專業知識和技能爲社會創造財富、獲取報酬、滿足生活需求的社會活動。

職業道德是指從事社會職業的人們，在履行其職責的過程中理應遵循的道德規範和行爲準則。它反映了一定社會或一定階級對從事各類職業的人們的道德要求，是一般社會道德在職業活動中的具體體現。每個從業人員都要樹立自己的職業理想，擁有職業業務，本着職業良心做事，要有職業榮譽和職業信譽

然而旅遊行業的職業道德特點表現在以下方面:

1.進步性2..崇高的目的性3.廣泛的適應性

旅遊職業道德的基本要求：

1.熱愛旅遊事業

熱愛本職工作，是一切職業道德最基本的道德原則。只有提高對旅遊業的認識，才能激發起熱愛旅遊業的道德情感，從而正確處理與遊客之間的道德關係。要真正做到熱愛旅遊事業，應做好以下幾方面：

（1）正確認識社會注意旅遊事業的性質和任務

（2）培養敬業、樂業的道德情感

（3）發揚勤業、創業的優良傳統

2.全心全意爲遊客服務

這是我國旅遊業的根本宗旨，也是我國旅遊工作者精神境界的集中體現。全心全意爲遊客服務無論是從個人利益出發，還是從旅遊業經濟效益、社會效益出發都是應該的。

3.發揚愛國主義和國際主義

愛國主義和國際主義是旅遊職業道德的基本要求之一。我國的旅遊工作者，在旅遊業的實際工作中，應做好以下幾個方面：

（1）堅持祖國利益高於個人的利益。

（2）要自覺維護祖國的獨立、完整、統一和尊嚴。

（3）要自覺維護祖國各族人民的安定團結。

（4）要自覺爲祖國的繁榮昌盛奮發進取。

（5）要有民族自尊心和自信心。

（6）要尊重、關心和支持其他民族。

（7）要尊重其它國家的獨立自主和民族利益，同情、支持人類一切正義鬥爭和進步事業，同一切國家的人民平等往來、友好相處，反對霸權主義，維護世界和平。

4.實行社會主義的人道主義

社會主義人道主義是體現社會主義倫理道德原則的人道主義。是愛國主義、共產主義道德的一個重要規範。主要內容包括：尊重人的價值即尊重人的尊嚴；關心他人勝過關心自己；互助互愛；維護社會成員的基本勸李，並促進全體社會主義勞動者的全面發展。

每個從業人員還應恪守自己的職業道德。導遊員的職業道德規範是導遊員在其職業活動中應該遵循的、與其職業活動想適應的道德規範以及逐漸形成的道德理念、道德精神和道德品質等，是人們評價和判斷導遊員職業道德行爲的標準。

1.愛國愛企、自尊自強

這是我國各行各業人員共同的道德規範和基本要求，具有普遍的指導意義。對導遊員也不例外。它要求導遊員在其業務工作中以主人翁的態度出現，堅持祖國利益高於一切，時時處處以國家利益爲重，爲國家、企業的發展做貢獻；在工作重要維護國家和民族的尊嚴，有自尊心和自信心，要勇於開拓、勇於實踐、自強不息。

2.熱情友好、賓客至上

這是社會主義旅遊職業道德最基本的道德規範，導遊員在接待過程中，應發揚我國熱情好客、禮儀之邦的優良傳統，做到微笑服務、文明禮貌、敬語稱道，把遊客放在首位，一切爲遊客着想，努力滿足遊客合理、正當的要求，克服冷淡、粗暴、懶散等違反旅遊職業道德的不良行爲。

3.公私分明、誠實善良

導遊員在工作中要做到不謀私利、公私分明，對無論是來自遊客方面，還是來自其他方面的誘惑，都有較強的自控能力，自覺地抵制各種精神污染；對待遊客要坦誠公道，信譽第一。

4.文明禮貌、優質服務

導遊員在接待工作中，應當舉止端莊、講話和氣、態度和善，服務周到，滿足遊客的合理要求，急遊客之急，想遊客所想，讓遊客感到賓至如歸。文明禮貌、親切服務，是旅遊職業義務的的集中表現，也是每一個旅遊工作者最重要的道德義務。要堅決克服旅遊服務中的“冷、硬、頂”、粗心大意、辦事拖拉、互相推諉等消極現象。

5.不卑不亢、一視同仁

要求導遊員在接待中對海內外遊客都能夠謙虛謹慎、穩重大方、尊重遊客、熱情接待，盡到自己的職業責任和道義責任。一視同仁，對不同國籍、不同民族、不同膚色的遊客，對同一團隊中的每一位遊客，沒有親疏，均以熱情友好的態度相待，同樣尊重他們的人格。

6.團結協作、顧全大局

導遊員在導遊服務中，要切實處理好組團社和接團社的關係，地陪、全陪、其它接待人員、司機之間的關係要融洽；遇有特殊情況、發生安全事故，能夠從大局出發，通力協作，迅速妥善地處理，克服本位主義；同民航、鐵路、遊覽參觀點之間的聯繫安排落實，不發生推諉責任現象。要擺正個人、集體、國家三者的關係，糾正相互指責、扯皮、削價競爭、以鄰爲壑等不良現象，樹立全局觀念。在旅遊業內部建立團結、友愛、平等、互助的社會主義新型關係。

7.尊紀守法、廉潔奉公

導遊員應嚴格遵守國家法規、外事紀律和行業規範、嚴守國家機密，廉潔奉公，自覺以國家利益和集體利益爲重，堅決與一切貪污浪費、損公肥私、徇私違法行爲做鬥爭，抵制索取小費、套購指標、炒匯套匯、索取禮品等不正之風，維護旅遊業的聲譽，促進社會風氣的好轉。

8.專研業務、提高技能

導遊員的職業道德是導遊員在其職業後動中應該遵循的，與起職業活動相適應的道德規範以及逐漸與起形成的道德觀念，道德精神和道德品質等。是人們評價和觀察導遊員職業行爲的標準。凡是符合這些標準的就是好的、美的、善的。人們就會加以肯定和讚揚。一名優秀的導遊員必須具備良好的職業道德素質。

2、導遊員的思想與文化素質

現代導遊既是一種服務，又是一門專業和藝術。一名合格的導遊人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。具體來說，導遊人員的思想與文化素質可歸納爲如下幾個方面：

①)良好的思想品德

中國導遊人員的思想品德主要應表現在下述幾個方面：

1．愛祖國

熱愛祖國是中國的合格導遊人員的首要條件。在海外旅遊者的心目中，導遊人員是國家形象的代表，因此，導遊人員應把祖國的利益、社會主義事業擺在第一位，自覺地維護祖國的尊嚴、民族的尊嚴。

2．優秀的道德品質

導遊人員要發揚全心全意爲人民服務的精神，並把這一精神與"賓客至上"的旅遊服務宗旨緊密結合起來，熱情地爲國內外旅遊者服務。

3．熱愛本職工作、盡職敬業

4．高尚的情操

導遊人員應培養自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，力爭做到"財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志"，始終保持高尚的情操。

5．遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務，作爲旅行社代表的導遊人員尤其應樹立高度的法紀觀念，自覺地遵守國家的法律、法令，遵守旅遊行業的規章，嚴格執行導遊服務質量標準，嚴守國家機密和商業祕密，維護國家和旅行社的利益。對於提供涉外導遊服務的導遊人員，還應牢記"內外有別"的原則，在工作中多請示彙報。

②廣博的知識

實踐證明，豐富的知識是搞好導遊翻譯工作的前提。導遊知識包羅萬象，下面敘述的是導遊人員必須掌握的一些主要方面的知識。

1．語言知識

語言是導遊人員最重要的基本勸，是導遊服務的工具。

2．史地文化知識

史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。這些知識是導遊講解的素材，是導遊服務的"原料"，是導遊人員的看家本領。

3．政策法規知識

導遊人員在導遊講解、回答遊客對有關問題的問詢或同遊客討論有關問題時，必須以國家的方針政策和法規作指導。對旅遊過程中出現的有關問題，導遊人員要以國家的政策和有關的法律和法規予以正確處理。導遊人員自身的言行更要符合國家政策法規的要求，遵紀守法。

總之，導遊人員應該牢記國家的現行方針政策，掌握有關的法律法規知識，瞭解外國遊客在中國的法律地位以及他們的權利和義務。只有這樣，才能正確地處理問題，做到有理、有利、有節，導遊人員自己也可少犯或不犯錯誤。

4．心理學和美學知識

導遊人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。

旅遊活動是一項綜合性的審美活動。導遊人員的責任不僅要向遊客傳播知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。

5．經濟和社會知識

導遊人員應掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、經濟體制，瞭解當地的風土民情、婚喪嫁娶習俗、宗教信仰情況和禁忌習俗。

6．旅行知識

導遊人員掌握必要的旅行知識，對旅遊活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅遊業知識等。

7．國際知識

導遊人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度；要熟悉客源國或旅遊接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。瞭解和熟悉這些情況不僅有利於導遊人員有的放矢提供導遊服務，而且還能加強與遊客的溝通。

③較強的獨立工作能力和協調應變能力

1．獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

2．較強的組織協調能力和靈活的工作方法

3．善於和各種人打交道的能力

4．獨立分析、解決問題，處理事故的能力

④較高的導遊技能

服務技能可分爲操作技能和智力技能兩類。導遊服務需要的主要是智力技能。

語言、知識、服務技能構成了導遊服務三要素，缺一不可。導遊人員的服務技能與他的工作能力和掌握的知識有很大的關係，需要在實踐中培養和發展。因此，導遊人員要在掌握豐富知識的基礎上，努力學習導遊方法、技巧，並不斷總結、提煉，形成適合自己特長的導遊方法、技巧及自己獨有的導遊風格。

  ⑤競爭意識和進取精神

導遊服務是一種高智能的服務，它以導遊人員的智力資源爲主要依託。"物競天擇，適者生存。"每個導遊人員都必須牢記英國博物學家赫胥黎的這一名言。

⑥身心健康

身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。

⑦注重儀容、儀表

在旅遊者面前，導遊人員的儀容要求容貌修飾上要得體，儀表要求導遊人員的服飾整潔端莊，儀態要求導遊人員舉止端莊穩重，落落大方。

3、導遊員的身體素質要求

導遊服務的複雜性和特殊性，決定了導遊人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這就勢必需要導遊員良好的身體素質。

導遊服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，爲了適應這項工作，導遊人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫺熟的服務技能，還必須有健康的身體。導遊服務工作要求導遊人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能爲旅遊者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能適應長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。

4、導遊員的綜合素質培養

導遊服務是旅遊產品經營活動過程中不可缺少的重要環節，起着主導作用。但目前由於旅遊業的門檻太低，導遊員的綜合素質偏低，導致重大惡性事件時有發生，旅遊投訴日益增多。本文根據旅遊業對導遊員綜合素質的要求，結合當前導遊服務中存在的問題，提出提高導遊員綜合素質，穩定導遊隊伍的方法和措施，以規範導遊隊伍。

改革開放以來，我國的導遊隊伍不斷壯大，據不完全統計，截至2006年1月，全國31個地區登記在冊導遊員人數合計271970人。僅從2004年底到2006年初，我國導遊員人數增幅就達25.13%，增長速度很快。從性別結構來看，導遊隊伍以女性導遊人員爲主，男女比例約爲l：2。在目前全國從業導遊人員中，男性導遊人員佔34.7%；女性導遊人員佔65.3%。從年齡結構來看，我國導遊隊伍是一支非常年輕的隊伍，七成的導遊人員年齡在30歲以下在這大量的新生力量中，雖然不乏大專院校畢業生，但就業前他們基本上沒有太多的導遊服務實踐，距遊客的要求還有較大的距離，有的雖然具備所要求的語言能力，但在職業道德、知識結構、業務水平、服務技能等方面還不合要求。此外，還有極少部分導遊員因政治素質不高，有較嚴重的“一切向錢看”的思想意識。還有些導遊員條件不夠，也濫竽充數，有損我國導遊員的對外形象。因此，整治導遊隊伍，提高導遊員的綜合素質，培養合格的導遊人才，是我國旅遊業發展的當務之急。

一、導遊員應具備的綜合素質

1．高尚的思想道德素質

導遊服務是一種特殊服務行業，導遊員作爲國家和地區形象的代表，其一言一行、一舉一動都代表着我們國家的文化水平和精神風貌，因此，導遊員應該具備高尚的品德，必須深刻認識本職工作的性質，樹立爲旅遊業的發展多作貢獻的信念；導遊員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯繫起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鑽研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地爲遊客提供優質服務。建立一支具有良好職業道德、愛崗敬業的高素質的導遊隊伍是我國旅遊業健康發展的客觀要求。

2．良好的心理素質

旅遊者因各自的文化背景、生活經歷、社會地位不同，他們的興趣、愛好、需要也各不相同。這就要求導遊員尤其應具備健康的心理、敏銳的觀察力、穩定的注意力和較好的心理承受力。導遊員一年中很大部分時間在外帶團，往往承擔着很大的精神壓力，具有良好的心理素質尤爲重要。導遊員應既善於交際又能夠節制，既能融洽與旅遊者之間的情感又能及時與同事進行溝通，使各方面協調一致，順利出色地完成旅遊接待任務。

3．較強的業務素質

導遊員較強的業務素質具體體現在豐富的導遊基礎知識和高超的導遊服務技能兩個方面。實踐證明，豐富的知識是搞好導遊服務工作的前提。導遊人員的知識面越廣、信息量越多，就越有可能把導遊工作做得有聲有色、不同凡響，就會在更大程度上滿足遊客的要求，從而使遊客滿意。導遊員高超的導遊技能主要體現在導遊人員與同事協作共事，與遊客成爲夥伴，使旅遊生活愉快的帶團技能；根據旅遊接待計劃和實情，巧妙、合理地安排參觀遊覽活動的技能；觸景生情、隨機應變，進行生動精彩的導遊講解的技能；沉着、果斷地處理意外事故的應急技能；合情、合理、合法地處理各種問題和旅遊投訴的技能等。導遊人員的服務技能與他的工作能力和掌握的知識有很大的關係，需要在實踐中培養和發展。

二、我國導遊員素質不高的主要原因

1．導遊員自身的素質不高

目前導遊准入門檻不高，只要具備高中學歷的人就可以參加全國導遊員資格證考試。每年報考導遊考試的人數雖然與日俱增，層次卻良莠不齊。即使一部分人考取了導遊資格證書，但是受文化水平限制，許多導遊員業務知識不精，知識面較窄，知識結構和講解服務水平達不到遊客的期望，這種低要求的行業准入制度造成導遊隊伍整體素質偏低。

2．只用不“養”的用人機制

目前在我國很多地區除了一些實力、規模較大的旅行社擁有固定的專職導遊員外，更多的旅行社不再“養”導遊，不注重導遊人才的儲備工作，而是在旅遊旺季時四處“劃拉”導遊，甚至出現“黑導”現象，而這些無固定單位、無固定收入的“散兵遊勇”，哪裏有旅遊團哪裏接，根本不注重自身知識和能力方面的提高，這樣勢必造成導遊服務質量得不到保證。

3．導遊員收入不穩定

一方面，導遊員基本沒有什麼社會福利保障，相當一部分導遊並沒有把導遊工作作爲一項事業來做，而是隻想抓住每一次帶團的機會盡快賺錢。另一方面，目前我國導遊員的收入主要由基本工資、帶團津貼、小費和回扣構成，其中基本工資很少甚至沒有。有的旅行社不僅不給導遊員工資，反而嚮導遊員收取帶團人頭費。這種不合理的收入結構是造成以回扣爲主體的導遊薪金制度的主要根源，導遊員一門心思引導遊客頻繁出入各類商店、商場購物。據統計，在近幾年的導遊服務投訴中，不少於80%屬於這一類。這種狀況直接導致了導遊低素質服務，使國家旅遊企業、遊客都受到了損失，嚴重擾亂了旅遊市場的秩序，影響我國旅遊業的健康發展。

4．導遊員等級與職稱制度脫節

我國導遊員按技術等級劃分，分爲初級導遊員、中級導遊員、高級導遊員和特級導遊員四個級別。從導遊等級結構來看，導遊隊伍持導遊資格證書和初級導遊員證書者佔96.3%；中級、高級、特級導遊員僅佔3.7%，其中特級導遊員全國只有27人。由此可以看出我國導遊隊伍等級結構不合理的問題非常突出。造成這種現象的一個原因就是導遊員的等級制度與我國現行的專業技術任職資格等級制度嚴重脫節。在旅行社，初級導遊員和中級導遊員是工資沒有差別，收入完全依據個人帶團的次數和佣金、小費來確定。這種制度就限制了導遊員晉級的願望和熱情。

三、提高導遊員綜合素質的對策

1．建立合理的薪金制度

建立合理的薪金制度是提高導遊員綜合素質的一個重要措施。首先，要採取措施杜絕旅行社之間惡性削價競爭的不良現象，規範旅遊市場秩序。一方面要制定單項旅遊產品和服務的最低價格和最高價格，並向社會公佈，以防止惡性削價競爭的出現；另一方面旅遊行政管理部門要加強監督管理，對採取惡性削價競爭的旅行社或個人採取嚴厲的處罰措施。其次，要建立合理的導遊人事管理制度。旅行社對人事管理隸屬於本企業的導遊員要建立合理的工資結構，並建立導遊員的社會保險體系，使導遊員在患病、生育、工傷和退休時能夠依法從企業和政府獲得幫助，免除導遊後顧之憂；對旺季使用的兼職導遊，要合理支付與其勞動相稱的帶團津貼，激勵導遊員努力提高導遊服務質量。再次，要實行公對公的佣金制度。旅遊企業之間要簽訂合理的佣金收授辦法，遊客消費的回扣按商定比例直接返還旅行社，旅行社再按一定比例發給導遊員和其他相關人員。通過合理的薪金制度，通過合理的用人機制，真正實現我國勞動分配原則，使導遊員在合理的保障的前提下能夠把導遊工作當作一種需要高素質與技能的事業來追求。

2．加強導遊員的培訓工作

目前很多旅行社的導遊員存在入門前死抱書本，入門後拋棄書本的現象，對知識的汲取侷限於表層認識，這樣就很難勝任工作。因此旅行社不僅要招聘合格的導遊員，還要加強對導遊員的培訓工作，要對導遊員採取在崗培訓，知識更新的措施。首先，旅行社要制定完整的年度培訓工作，定期爲員工舉辦業務培訓。尤其可以利用當地旅遊淡季，採取企業內部管理人員或聘請行業專家等方式對導遊員進行導遊服務道德、服務思想、服務知識、服務技能等方面的培訓工作，通過不斷學習來培養、提高導遊員的綜合素質。其次，當地旅遊行政管理部門也要從宏觀角度加強導遊員的培訓工作。旅遊行政管理部門可以按照旅遊企業從業人員的素質、等級等分門別類地安排培訓時間、培訓內容，以此提高當地導遊員的整體服務水平和質量。最後，還要堅持培訓、考試與管理相結合，培訓、考試服務於管理的原則。旅遊行政管理部門要與旅遊企業加強溝通與合作，通過培訓、考試，解決導遊管理中出現的問題，促進行業管理水平的提高，整體提高導遊員的業務素質。

3．建立健全導遊年審制度

前面提到由於我國目前導遊准入門檻不高造成了導遊隊伍整體素質偏低的問題，因此在提高行業准入門檻的同時可以通過建立健全導遊年審制度來彌補其漏洞，提高導遊服務水平和質量。也就是說，雖然每年有很多人通過了導遊資格證的考試，但其綜合素質仍然不高。通過導遊年審制度，可以在全面瞭解導遊員一年來從事導遊業務的基本情況的基礎上，制定相應的管理制度，落實各級導遊員的培訓、考覈的內容和方式，並將考覈結果記錄在其業務檔案上，並與其工資掛鉤，從而促使導遊員自覺加強學習，不斷提高其綜合素質。此外，旅遊行政部門還要採取措施提高導遊員對行業的認識，通過將導遊員等級與我國現行的專業技術任職資格等級制度掛鉤，將導遊員的等級制度落在實處，切實調動導遊員參評的積極性，提高中高級導遊員的比例，以保證導遊隊伍的穩定及人員素質的提高。

4．加強導遊員的整體管理

旅遊行政管理部門可以通過旅遊企業，通過導遊計分制度和IC卡制度，加強對各自專職導遊員的管理，及時掌握這些導遊員的狀況，有的放矢地進行監督和管理。對於社會上兼職導遊的管理，旅遊行政管理部門也要加大管理力度，講究方法，強調效果。目前很多地區爲了更好地規範旅遊市場的秩序，針對數量不菲的兼職導遊專門成立了導遊服務公司。凡是考取導遊資格證的人員都要在導遊服務公司登記，接受導遊服務公司的管理。導遊服務公司要爲每位登記導遊員建立業務檔案，承擔起對這部分導遊員的日常管理、教育培訓等管理責任。有的地區導遊服務公司管理非常規範，如實行“一證二書三單”政策，即導遊證、接待書、意見反饋單；加強信息化管理，建立便捷的網絡系統，通過網站或移動通訊公司隨時嚮導遊發佈有關通知和信息，等等。這些管理方式和方法都值得我們學習和借鑑。

三，服務

　　1、標準化服務要求

近年來,服務業標準化已經引起國際標準化組織、發達國家以及我國的高度重視，服務標準成爲影響服務貿易的重要因素。ISO已提出開展服務標準化工作的基本宗旨和國際指南，國際服務標準化技術組織建設不斷加強，服務業標準的覆蓋範圍不斷擴寬；並呈現建立健全服務標準化的法律法規環境，重點關注產業融合背景下的新興服務領域，確保服務標準的有效實施等趨勢。推行服務標準化工作，追蹤國際服務標準並根據國情開展標準創新，建立具有自主知識產權的先進標準與國際標準接軌，獲得在國際標準體系中的話語權，掌握國際競爭主動權，對於規範我國服務業市場，增強服務型企業綜合競爭力，提高我國服務業的國際競爭力意義重大。

2、個性化服務要求

個性化服務通常體現出導遊員的主動性，表現爲發自內心的與客人進行情感交流，設身處地地揣度客人的心情，它內容廣泛，要體現其內容首先要了解它與規範化服務的區別。什麼是規範化服務呢？打個比方，就如同工廠的流水線，按照標準規格來生產。那麼什麼是個性服務呢？它的表現形態又是怎樣的呢？一般要通過四種形式來表現。

第一種：一般性個性化服務。即只要客人提出要求，導遊員就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務在技術技能上要求不高，只要求導遊員具備積極主動爲客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

第二種：突發服務。客人並不是原有需求，但在旅遊期間發生了需解決的問題，需要導遊員幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。

第三種：針對性服務。該服務也不一定高檔，但要求導遊員有強烈的服務意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。

第四種：委託代辦服務。指客人本人由於各種原因無法親身辦理而委託導遊員和旅遊企業代爲辦理。

所以說，我們在服務意識上，要區別個性服務、常規服務、超常服務的差異。在現代導遊員的服務中，個性服務不完全是超常服務，其中也包括在常規服務中，只有做好了個性化服務，才能讓客人把滿意上升爲驚喜。

　3、國內目前導遊服務的現狀與分析

近日發生的一起導遊傷人事件，再一次引起了公衆對於旅遊行業無序競爭的關注。4月1日下午4時許，吉林市霧凇旅行社導遊徐敏超帶着該旅行社一行40人的“夕陽紅”旅行團在麗江古城四方街遊覽。因與昆明某旅行社的隨團陪同導遊彭某發生爭執，彭某棄團離去，徐敏超情緒激動，繼而揮刀連傷20人。傷者包括15名外地遊客，5名爲當地人，其中2人傷勢嚴重，生命垂危。

同時，一位從業12年、長期工作在一線的導遊，因爲出版自揭行業內幕的書而被迫離開了自己喜歡的旅遊行業。這本《叫我如何不宰你》的書中寫道：“如今的旅遊市場，充滿了欺騙。整個騙局的大部分工作，是由導遊來完成的。但設下騙局的，恰恰是旅行社、旅遊管理部門以及旅遊者本身。但是，由於導遊工作的特殊性，整個行業的黑鍋，幾乎由導遊一個人來揹負着。”

近年來，由於在旅遊市場上頻繁出現的“欺詐事件”，遊客一提導遊便聯想到了“黑”。而在這背後，是旅行社之間的無序競爭和導遊職責的缺位與導遊行業長期面臨的生存困境。

“我是導遊，我沒有底薪，可是我要吃飯，怎麼辦？”北京某旅行社的一位導遊接受《中國經濟週刊》採訪時直言，“我們缺少必要的生活保障，唯有從遊客身上想辦法。”

遊客爲何一提導遊就想到“黑”？導遊的生存狀況究竟如何？3月下旬至4月下旬，《中國經濟週刊》記者在北京等地，對導遊的生存狀態進行了深入瞭解。

遊客抱怨：導遊爲何演變成了“導購”

香港5日遊，團費2200元，便宜吧？可是去了就上當了。最令人氣憤的就是帶我們去購物，到處是陷阱。現在的導遊，應該改名叫‘導購’，太黑了。”4月10日下午，記者在北京西單時代廣場一樓的咖啡廳，見到了一臉鬱悶的王小姐，王小姐是北京一家外企的部門主管，前一天剛從香港旅遊歸來。她告訴記者，在香港的5天時間裏，她所在的旅遊團，在導遊的哄騙下，一共進了10家購物店。“平均一天去兩家，這叫什麼旅遊呀？分明是宰人。”王小姐氣憤地說。

《中國經濟週刊》獲悉，一份由國家旅遊局和中國消費者協會共同公佈的《2006年度全國旅遊投訴情況通報》(下稱《通報》)顯示：2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11570件旅遊投訴，投訴人次佔旅遊總人次的千分之0.025；正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03%。該《通報》指出，“景點強制消費屢見不鮮，假冒僞劣藏身購物點”；“行程安排不盡合理，景點遊玩走馬觀花”；“出境遊中凸顯‘零接待費’、‘負接待費’，暗藏消費陷阱”等問題是投訴增加的主要原因，究其根源，主要是經營者守法意識和履約意識薄弱、旅遊行業發展不成熟，行業惡性競爭、消費者理性消費的意識不強等。

“近50%的投訴增長率的確令人憂慮，就我們地區來看，在所有投訴中，與導遊有關的，或者更確切地說，與強硬要求遊客購物、違反旅遊合同等有關的投訴大約佔了7成。”3月23日，《中國經濟週刊》記者在雲南西雙版納采訪時，當地旅遊部門的負責人表示，“目前最突出的問題，體現在購物這一環節上，強制購物，產品價高質差，是最讓遊客反感的問題之一。”該負責人告訴記者。

根據國家旅遊局的統計數字，截至2006年9月，國內擁有導遊資格證的人數達47.27萬人。而在現有的導遊隊伍中，越來越呈現出年輕化、低學歷的狀況。其中，30歲以下的佔80%，大專及以下學歷者佔80%。而且初級導遊佔97%，高級導遊和專家型導遊人數少得可憐。

“廣州199元泰國五日遊，要知道，199元人民幣，連起碼的泰國簽證費(泰幣1000銖，相當於港幣200元)都不夠，更不用說一路上吃喝住行了，談何利潤？任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱。”4月8日，記者連線正在大連帶團做全陪的導遊小曲。

據小曲介紹，上海2380元泰新馬十日遊、北京1880元香港四日遊、重慶800元張家界雙飛四日遊、江蘇660元海南島六日遊、四川500元泰國六日遊。“這些報價能有利潤嗎？捫心自問，機票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多遊客對旅遊市場所提供的產品的價值失去了理性的判斷，這是一種悲哀……”

•    在交談中，小曲向記者透露了“零團費”，甚至“負團費”的內幕：“這麼便宜的團費，肯定連成本都抵不上，奧祕就在購物這一環節上，目前，東南亞不少地區的地接旅行社(負責地方接待的旅行社)都採取零團費(免收旅遊服務費)，甚至‘倒貼錢’的方式，來接待大陸的旅遊團體，說明白點兒，就是大陸帶出來一個旅遊團，負責地接的旅行社可以不收任何費用，免費接待。要是趕上商務團、會議型團隊或老闆團、太太團等‘富貴團’，地陪旅行社甚至會按人數付給全陪旅行社人頭費，來‘買’團。”

小曲告訴記者，旅行社以超低的團費做誘餌，然後和購物商店串通好，在遊客購物活動中賺取利潤。“不管是全陪還是地接，不管是專職還是兼職，導遊人員的主要收入，均來自遊客購物的‘回佣’，也就是提成。”

“要千方百計讓他們(遊客)多購物，不然的話，我就慘了，不但沒有了收入，還得向旅行社陪錢……”4月14日晚22時，按事前的約定，記者撥通了北京導遊王先生的電話。據王先生介紹，他所在的旅行社是一家擁有30名員工，12名專職導遊，大約50名兼職導遊的中小型旅行社，主要做境內陸游業務。

“一般情況下，在遊客進入商店購物之前，我們會給每位遊客一張8.5折的購物優惠卡，一般人還以爲這是旅遊公司的特殊待遇呢，其實，那是我們爲了便於清點人數採取的一種方式。”王先生說。

一位不願透露姓名的業內人士告訴記者，“爲了在激烈的競爭中獲取優勢，商店會嚮導遊人員和旅遊車駕駛員基於旅遊團的購物數額給予佣金，少數商店也會給予‘人頭費’或‘停車費’，鼓勵導遊人員和旅遊車駕駛員將旅遊團引入商店。於是，佣金和少數旅遊商店給予的‘人頭費’或‘停車費’就成爲絕大多數導遊人員的惟一收入來源。”

王先生告訴記者，關於導遊的提成數額，各地方的比例大致相等。“按‘國際慣例’，旅遊商店付給導遊人員及司機毛收入的30%-40%，最高的可達50%；而地接導遊、司機和全陪導遊的分配方法，一般實行4∶4∶2政策，即地接導遊和司機拿4，全陪拿2。”

據《中國經濟週刊》瞭解，所謂的“國際慣例”，其實就是中國旅遊市場的一個“潛規則”，在這個規則下，導遊人員一方面千方百計“幫助”遊客進行商品採購，以保證自己的收入；一方面要承受隨時而來的遊客投訴，其境遇可想而知。

導遊生存困境：“我們的生活缺乏保障”

“我們也不想帶遊客購物，但問題是我們導遊連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那麼多！無基本工資、無三險福利、無最低保障，導遊還要另交管理費、社保費、入會費等零零散散的費用。那麼導遊靠什麼去賺錢？”談到自己的生活，小曲顯得很無奈。

“2005年以前，我們專職導遊的底薪是500―700元，2006年，底薪降到了300元，而一些兼職導遊從來就沒有底薪。”

小曲給記者算了這樣一筆賬：他所在的旅行社的固定底薪是300元(有的小旅行社導遊沒有底薪)；帶普通團遊覽景點的津貼通常在50-100元左右，如果是商務團、會議型團隊或是會展團還會略有上浮；隨着市民出遊越來越頻繁，原來“難得出門、大帶特產”的日子已經一去不復返，購物點的“回扣”收入也不穩定。

記者在調查中瞭解到，不少小型旅行社不給導遊工資、不付帶團津貼，導遊的收入完全來自小費和回扣，有的還要與司機、全陪、旅行社領隊平分甚至還要上繳旅行社一部分。有業內人士爲旅行社辯護：“養”一個籤合同的在職導遊每年要多支付2萬元左右，如果人力成本提高，就很難在低報價的旅行社競爭中搶到客源。

導遊的無奈：“質量保證金”常被扣

對於導遊行業存在的種種問題，中國政法大學李顯冬教授在接受《中國經濟週刊》採訪時表示，造成導遊勞動權益受損的正是旅行社之間的無序競爭。

最近幾年，旅遊業發展迅速，但旅行社的利潤卻越來越薄，出於競爭的需要，旅行社只能壓縮導遊的待遇，希望依靠銷售提成來轉嫁負擔，造成的後果是形成的報價越來越低、待遇越來越差、爭端越來越多的惡性循環。“要打破這個惡性循環，最重要的是旅行社規範競爭、合理定價。將導遊的合理報酬納入經營成本，有助於保障導遊的服務水平，也能減少因購物、消費造成的旅遊爭端。”李顯冬說，“如果將提成、小費都公開寫入合同，導遊拿得安心，遊客花得也甘心。”

某些專職導遊人員介紹說，無論是否簽訂勞動合同，旅行社普遍會要求他們先交納最少三四千元的“質量保證金”。當組團旅行社以導遊服務質量不佳爲由拒絕向接待方旅行社支付全額團款時，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關導遊人員的質量保證金扣除。

“這樣一來，導遊人員不單是在收入毫無保障的情況下爲旅行社工作，而且還在爲這樣的工作承擔着貼本的風險。”李顯冬說。

由於低價銷售造成資金流動困難，旅行社往往會要求導遊人員爲旅遊團的活動墊付團款，用於支付餐飲、住宿、景點門票等費用，數額高達數千元。一旦出現組團旅行社拖欠尾款的情況，接待旅行社便可將經營風險轉嫁到導遊人員身上。

非但如此，旅遊團活動結束後，某些旅行社還往往以“組團社尚未補清團款”或“團款結算尚未完成”爲藉口，使導遊人員不能及時報銷爲旅遊團墊付的費用，導遊人員交納的“質量保證金”隨時面臨被剋扣的可能。

國家立法爲導遊設計“薪酬”

旅遊市場的一些不正常現象，已經引起了國家旅遊局的重視。4月21日，國家旅遊局副局長杜一力表示，2006年末，國家旅遊局已經開始着手修改《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》三部法規，其中在《導遊人員管理條例》的修訂中，導遊薪酬制度將是“重中之重”。

作爲三部法規修改的“試金石”，國家旅遊局已經頒佈了《關於進一步加強全國導遊隊伍建設的若干意見》。國家旅遊局相關官員表示，“我國正在着手建立公平透明的導遊薪酬制度，建立以‘基本工資+帶團補貼’爲主體，佣金爲補充的導遊人員薪酬辦法。並將實行按照業務技能、職業貢獻和已從業年限爲基礎，與報酬相一致的導遊激勵機制。

“可以說，與其他行業相比，旅遊業的信用體系建設更爲迫切。主要原因是旅遊業服務對象具有短期行爲，表現在旅客在旅遊季節的不確定性，包括選擇目的地的不確定性，選擇旅行社的不確定性。這種不確定性使旅遊市場供求雙方關係基本屬於短暫的、臨時的，旅行社針對服務對象的短期行爲常常會導致失信。在這個層面上講，旅遊業更迫切需要建立信用體系。”中國旅遊協會副會長段強接受《中國經濟週刊》採訪時表示。

段強建議，對於旅行社與景點、商家簽訂合作協議，旅行社從中獲取合法佣金的方式，應在立法層面上進行指導，確立允許的回扣比例，讓旅客知情，信息對稱，才能被社會接受；此外，如果讓小費成爲導遊合理收入來源的話，就應改變傳統觀念，以契約的形式明確約定旅遊公司、導遊和遊客的利益關係。至於遊客的權益，旅行社的組團合同中明確細化旅途中吃、住、行、購等要素及違約責任，是當前保護遊客的最有效方法。

4、標準化與個性化服務相結合

標準化服務與個性化服務相結合將不斷提升服務效果。

然而，隨着業務的增多，標準化的服務往往被一些導遊員所忽視，取而代之的是隨意性的成份增多。比如說：一位投遞員在投遞報紙時，不再是按照規範將印有報頭的一面朝外；牛奶投送員投遞牛奶時，不再是習慣性地擦拭乾淨後，將袋裝奶正面朝上、瓶裝奶印字的一面朝外放置；敲客戶的門時，不再是心存敬意，"輕釦三下，再後退一步，等待客戶開啓房門"；不再是隨身攜帶抹布，順手將客戶的報（奶）箱上的灰塵拂去；在小區做宣傳時，不再是將自行車停放在不阻礙正常通行的地方且言談舉止大方得體……殊不知，正是由於這些工作細節的隨意性，讓與你雖已建立起良好友誼的客戶覺得缺少了些什麼，讓他們感到服務行業的專業化有些不足。

客戶是我們的衣食父母，與客戶建立起感情的紐帶是開展各項業務所必不可少的，而標準化的服務則是使感情紐帶加固的催化劑，在此基礎上爲客戶提供的個性化的延伸服務更不締於感情紐帶的潤滑劑。可能有些導遊員會認爲，業務這麼多，還按那些標準去做豈不多餘。但是，嚴格地按照標準化操作，會令員工形成良好的職業習慣，使規範操作成爲一種習慣。就像小時候幼兒園老師教我們的那樣"飯前便後要洗手"，長大了，便會成爲一種良好的衛生習慣，絲毫不會感到多餘與麻煩。標準化的操作不但會提高自身的修養，更會使客戶對你產生敬佩和敬意，提升個人在客戶心目中的地位，繼而不斷提高旅遊服務企業的品牌影響力。

古人云："問渠哪得清如許，爲有源頭活水來"。要使業務開展進入良性循環，永遠保持良好的態勢，一方面標準化的服務會爲業務的開展奠定堅實基礎，另一方面個性化的服務會爲業務的開展提供動力源泉。我們要努力做到標準化服務與個性化服務相結合，纔會不斷提升服務效果，使旅遊服務企業打造出一支真正專業的一流的導遊隊伍。

5、服務品質帶來的影響以及解決方法的探索方向

1.提高服務品質首先要提高產品的質量和品種,並且提高導遊人員的水平,包括對企業產品和文化最好的理解,對客戶的禮貌態度,良好的服務環境，服務競爭力的提高不是一天兩天,也不是一年兩年的可以完善的事情,而是從旅遊企業一開始就要注意的問題,一但服務缺乏競爭力就會被淘汰,企業就會gameover。

服務是旅遊行業的核心競爭力，誰掌握了這種競爭力，誰就搶佔了市場先機。

經過30多年的發展，旅遊產業規模不斷地擴大，旅遊業已成爲最具發展潛力的朝陽行業，化身成爲我國國民經濟的新的增長點，旅遊是中國向世界展示自己，宣傳自己的重要窗口，讓更多的國內外遊客瞭解中國，樹立中國在世界上的良好形象，鞏固中國在世界上的國際地位。導遊是我國旅遊業對外懸掛的一面的旗幟，導遊人員在從事導遊服務的過程中，任何舉動都代表着一個國家，一個地區，一個企業的文化水平和精神風貌，導遊人員因此也被譽稱爲民間大使，導遊人員應該在傳播文化，塑造美好心靈，弘揚社會正氣，宣傳社會主義精神文明方面起到積極而有益的作用，因此，爲滿足我國旅遊業建立一支具有良好職業道德，敬業愛崗的導遊隊伍，這樣一個客觀需求，已成爲當前旅遊人才培養的一項緊迫任務。

在旅行社接待中處於第一線的關鍵人員是導遊人員，他們是導遊工作的主體，在旅遊活動中導遊人員處在中心位置，擔任“總導演”。一次旅遊活的成功與否，往往取決於導遊人員的工作。日本的北島克己先生把“導遊”列爲旅遊接待服務四要素之一，且爲重中之重。

北島先生指出：“飯店、交通、飲食、導遊四要素缺一不可，其中導遊人員最爲重要，因爲他的言行直接影響到其他方面。”歐美的旅遊專家認爲“……一個好導遊員會帶來一次愉快、成功的旅行，反之肯定是不成功的旅行。”國際旅遊界爲強調導遊在旅遊服務中的重要性，稱之爲“旅遊業的靈魂”“旅行社的支柱”“參觀遊覽活動的導演”。

2、導遊員在旅遊業的地位

在旅遊業當中最不可缺少的就是導遊了，導遊好比軍隊裏的士兵，好比建築的一磚一瓦，在整個羣體中看似微小，但卻又不可或缺。也可以這樣說，先是有了導遊的誕生，而後纔有了旅遊業的發展。隨着時代的變遷。社會的進步，人們不再是爲生活而打拼，而是爲享受而生活。有的人賺錢後把錢用在吃喝穿玩上，但有的人嚮往在自己生活之外的世界，發現更多自己從未見過的事物，他們不侷限於生活的周邊。世界之大，讓世界留下自己的腳印，是一件多麼自豪的成就。但是，當你身處一個陌生的環境，任何事物都是如此的陌生。想知道這裏曾經發生過什麼？這是哪位名人曾經居住過的？這裏有什麼特色的小吃？無數個疑問讓你大傷腦筋。這時你便需要一位導遊。導遊是經過專業的培訓，無論是在知識方面還是語言方面都有不少的瞭解。所以在去旅遊的過程中有一位導遊，可以解決很多你不知的問題，從而爲你排除很多不必要的麻煩。這對喜歡旅遊的人們是一個很大的幫助。

3、導遊人員在旅遊業中的作用

旅遊行業的不斷髮展，有關於旅遊業的管理模式逐漸健全，規章制度日趨完善，導遊人員在旅遊行業中的作用漸漸凸現出來，但是在世界各地對導遊人員的作用存在不同的說法，都存在這樣或那樣的差異，然而，不可否認的是導遊工作是旅遊服務的代表性工種，導遊人員是旅遊接待第一線的關鍵人員，起着主導作用，不過旅遊專家對於過分強調導遊人員的作用和其工作的重要性，持否定態度，那樣會不利於旅遊業的健康發展。

導遊人員在旅遊接待服務中的不可或缺，主要體現在以下四個方面：

(1)導遊服務是各項服務中最爲重要的服務

食、住、行、遊、購、娛構成旅遊活動的六要素，其中旅遊者最爲關注的還是“遊”，而導遊人員正是“遊”的總導演，導遊的語言服務溝通了不同的文化，促進不同民族不同文化之間的交流，增進了彼此之間的理解和友誼；導遊人員的講解服務增長了旅遊者的知識，得到美的享受；導遊人員提供的生活服務讓遊客可以全身心的投入到旅遊的活動中。有上述幾點我們就可以證明導遊服務是旅遊服務最重要的服務。

(2)導遊服務是旅遊服務質量高低的最敏感標誌

導遊是一次旅遊服務，唯一貫穿始終的人，他是整個旅遊服務運轉的焦點和軸心，導遊服務也就成爲旅遊服務的關鍵環節。其他旅遊接待部門提供的服務針對旅遊者或旅行團往往是一次性的，而導遊人員則是時時刻刻與其相伴的，一次服務質量不過關可通過其他高質量服務補救，但是導遊服務質量的低劣是無可補救的，旅遊活動必將承受失敗的命運，然而一次旅遊活動的失敗直接關係到一個國家或地區旅遊業的形象，不利於其發展。

(3)導遊服務是各項旅遊服務的聯繫紐帶和中間橋樑

旅行社是旅遊接待工作的軸心，而旅遊接待服務的軸心是導遊；旅遊社與旅遊者之間、旅行社與其他旅遊企業之間的第一聯絡人是導遊人員，導遊員在旅遊服務各環節之間相互協作、顧全大局方面，在溝通上下、內外、左右關係方面起着舉足輕重的作用。

(4)導遊人員的工作質量影響東道主旅遊產品的銷售

導遊在綜合服務中佔有極其主要的地位，導遊人員在接待工作中起着關鍵作用，導遊員的工作質量，不僅關係到旅行社、地區和國家旅遊業的聲譽，而且關係到旅行社、地區和國家旅遊行業的發展，每個導遊都應清楚地認識自己的責任，增強事業心，努力工作。

二、品質

品質，這是我們首先要弄明白的，因爲導遊是旅遊服務中的重要角色，導遊品質的優劣對於導遊活動至關重要，那到底什麼是品質呢？品質主要指人的行爲和作風所呈現出來的一些實質性的思想、品質、認識等。導遊品質主要包括：品行、職業道德、思想素質、文化素質、細節服務（也包括個性服務）、綜合能力等幾個方面。

1、品行、職業道德

下面我將通過幾個實例分析導遊品質對服務的影響：

【案例1】2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日遊大獎。電器公司委託宣城A旅行社承辦此項旅遊活動，A旅行社與沒有出境遊資質的宣城B旅行社合作，其後B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳遊的委託協議。參加港澳雙臥六日遊的遊客與B旅行社簽訂了出境旅遊合同。2010年3月24日，51人的港澳旅遊團從安徽出發，香港接待社爲D旅行社。該團在港旅遊期間，香港接待社派導遊李巧珍多次脅迫遊客購物，並進行人身侮辱。該團遊客將導遊李巧珍在旅遊大巴上謾罵遊客的言行暗錄下來，回內地後將錄像傳至互聯網上，引起社會廣泛關注。網友戲稱導遊爲“惡女阿珍”。

“惡女”阿珍作爲一名導遊本應愛崗敬業，品行端正，真心實意爲旅遊者服務，反而脅迫旅遊者購物，更甚之因旅遊者在珠寶店消費少，而對遊客辱罵不休。上述事件發生之後，引起了內地遊客的強烈反感，當時人民網旅遊頻道特製作專題“去香港旅遊怎麼才能不捱罵”也得到了衆多網友以及媒體關注。億萬網民大腦中一直在在反問:“導遊的品行、職業道德在何處啊？，我們這些普通旅遊者還敢出去旅遊嗎？”。

2、思想、文化素質

【案例2】2006年7月初，某回族自治縣旅行社組了一個50多人回民旅遊團，趕往素有“山水甲天下”旅遊，某地接社委派王某爲此次旅遊活動的地接導遊，面對眼前如此美妙的景色，遊客們讚不絕口，但卻對景區景點的一些詳細不甚瞭解，本以爲導遊會給大家在遊覽過程中一一講解，可誰知王某帶領大家到各景點旅遊只給遊客買景點的門票，其他的一概不問，有人詢問導遊爲何不講解，他卻以嗓子不舒服爲由，敷衍過去。其實王某對桂林的景點景區根本瞭解的就不多，之所以能成爲地接導遊，完全是通過親戚花錢託關係。晚飯時分，王某給遊客安排的晚飯中竟有豬類菜餚，這讓所有遊客爲之憤怒，一致要向旅行社投訴，王某看事態嚴重，就立即懇求遊客們的原諒，謊稱自己安排食物時大意，並不是故意冒犯，願遊客們原諒，大家看他很誠意就給了他一次機會不追究了。晚飯過後，王某和大家一起聊天，聊到興起時時故意和男遊客賣關子，說他知道一個很“好玩”的地方，其實王某指的“好玩”的地方，就是不正當的營業場所，他說有誰想去他可以帶他去。王某的行爲嚴重引起了遊客的不滿，遊客們覺得導遊並沒有旅行其職責，而且不與遊客尊重，最終這次旅遊活動半途止。事後王某以及相關的旅行社都受到了旅遊行政部門嚴厲處罰。

地陪導遊王某，作爲一名導遊，思想和文化素質，都有很大的問題，景區景點的文化知識儲備不夠，對自己所帶領的基本禁忌不瞭解；思想素質低劣，故意引導遊客去色情場所，嚴重違反了《導遊人員管理條例》，給遊客留下不好的旅遊經歷，破壞了旅遊地的聲譽。

3、“五心“上將

【案例3】福州市導遊王蘇明認爲，一個好的導遊就應該具備“五心”，即愛心、細心、虛心、耐心和恆心。

王蘇明的愛心常伴其右，只要能幫到你，這就是他最大的快樂，有一次帶領新加坡的老年團遊玩，但是有一處景點安排的是寺廟和團中一位老人起了宗教衝突，爲了補足老人在遊覽中缺憾，他特意在第一時間做出調整，讓老人在另一處景點欣賞感到同樣的美的景點。王蘇明的愛心讓他和團裏的遊客都成了朋友。

王蘇明的細心無處不在，有一次來自浙江的遊客旅遊活動結束，辦離住宿時走得很匆忙，把自己結婚時老公買給她的項鍊落在了酒店的客房，此時這位遊客很着急，但是一個電話來的讓她欣喜若狂，王蘇明在他們離店時又仔細替他們看看可有遺忘的物品，果然在枕頭下發現了一條項鍊，通過酒店的工作人員幫助查找住在該房間的遊客，並及時打電話告知且已派人送去，王蘇明的細心讓遊客感到一種溫暖。

王蘇明讓虛心贏得更多的知識，在向遊客解說是絕不譁衆取寵，更不道聽途說，一有機會就向遊客虛心請教以豐富自己的知識。

王蘇明用愛心打基礎、細心做支撐、虛心求真之外，還實實在在與耐心相結合，無論遊客的問題有多麼的繁瑣，自己不驕不躁，不氣不餒，真心實意爲遊客服務。

王蘇明正是懷着一顆“恆心”，才獲得不斷的進步，才贏得不朽的榮譽。

4、體力素質

導遊的服務工作既是一種腦力勞動,又是一種繁重的體力勞動,是一種超常規的“非八小時”上下班制和無週末休假制的特殊服務工作。他們通常是十幾小時不分上下班的,或者長達十幾天的連續工作;他們不僅要帶領遊客跋山涉水,頂風冒雨遊玩,還要扶老攜幼、甚至照顧體弱生病的遊客;他們既要指導遊覽,還要安排遊客食宿行程。導遊的工作程序從迎客開始,緊接着是安排好行程,旅館食宿,然後帶領遊客進行活動,最後以送走遊客爲終止。在這一系列的旅遊活動中,導遊經常夜以繼日地爲遊客服務,還要始終如一地保持生動、熱情、周到而且要精神飽滿地去完成服務工作,這就需要導遊必須具有強健的身體和充沛的精力。因此,導遊在繁重的工作之餘還要有意識地進行體質鍛鍊,以保持健康的身體素質,才能勝任導遊工作。

導遊人員素質的高低直接關係旅遊質量，旅遊業的整體水平和國家的整體形象。建立一支高水平的導遊人員隊伍，對於實現旅遊強國和加強旅遊業精神文明建設起着至關重要的作用。

5、綜合能力

作爲一名導遊一定要培養自己的綜合能力，才能更好地讓自己在導遊服務中得心應手，那綜合能力又包括什麼呢？我把它歸納爲這個方面：語言表達能力、導遊講解能力、人際交往能力、組織協調能力、應變能力或緊急問題處理能力等。

(1)較強的語言表達能力、導遊講解能力、人際交往能力可以讓你輕鬆的和遊客溝通，建立良好的人際關係，順利的進行旅行活動，準確地爲遊客講解景點景區的歷史文化知識。設想一下，在一個三十八、九攝氏度地酷熱天氣裏，你講解的東西得不到大家任何興趣，反而會讓大家覺得反感，這是多麼悲哀的事情。

(2)組織協調能力、應變能力或緊急問題處理能力，不具備這樣的兩種能力，你是無法成功帶一個團的，你只會讓這個團變得會更糟，不能解決問題，反而增加問題，這是導遊不想看到的。

三、我國導遊人員服務質量的現狀及對策分析

1、現狀介紹

（1）導遊隊伍、旅行社經理隊伍學歷層次偏低。在導遊隊伍中，高中（中專）學歷佔41.7%，大專以上學歷只佔48.3%；旅行社經理隊伍中，大專及以下學歷者超過73.l%，本科以上只佔26.9%。學歷偏低這一問題應引起旅遊行政部門的高度重視。

（2）導遊隊伍等級結構嚴重不合理。低等級（資格和初級）導遊人員佔導遊隊伍的絕大多數，爲96.3%；中、高、特級導遊員人數尚不到4%，特級導遊員全國只有27人。

（3）外語類導遊的語種結構不合理。從前面可見，中文導遊人員數量已基本滿足旅遊接待工作的需要，外語類導遊人員整體數量不足，尤其是一些小語種導遊人員還很奇缺。2002年，來我國的韓國入境旅遊人數僅次於日本，在主要客源國中排第二，而我國現有的韓語導遊人員只有413人，佔外語類導遊的1.9%，遠不能滿足對韓國市場的接待需要；2002年，來自越南的入境旅遊人數達143499人，比上年增長26.l%，而目前我國僅有越南語導遊28名，佔外語類導遊的0.13%。從外語導遊人數與主要客源國入境人數的比例關係,更能清楚地看出加快培養小語種導遊迫在眉睫。

2、現狀分析

要提高導遊服務質量，使導遊人員的激勵和提高、旅遊市場的規範有效結合，可從以下兩方面進行論述分析。

（1）以“回扣”爲主體的導遊薪金制度形成原因分析

隨着中國旅遊業的發展，以“回扣”爲主體的導遊薪金制度從20世紀80年代就逐漸形成，在行業內部獲得了默認。雖然有關部門試圖改變，但始終不能打破這種使各方面利益達到均衡的“體制”。究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤:

a.旅行社的惡性削價競爭

由於旅行社業進入門檻較低，旅遊行業的市場機制不健全，加上當前旅行社中普遍存在的、不合規範的承包經營，旅行社產業急劇擴張。一些主管部門沒有發揮應有的宏觀調控作用，加劇了旅行社業的過度競爭。在競爭的壓力和利益的驅使下，許多旅行社僅以“顧客導向”爲主，忽視“成本導向”，競相以削價爲主要手段來銷售產品。使得銷售價與採購價之間的差異微乎其微，爲保證必要的組團利潤，旅行社唯有取消導遊的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導遊帶客購物，以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單。

【案例4】以昆明的“石林一日遊”爲例，有的旅行社報價可以低至60元（包括門票、餐費、車費和導遊費用），而現在僅石林門票就要80元，費用的缺口當然要通過增加購物次數來彌補了。在旅行社惡性的削價競爭情況下，導遊人員不但不能獲得應得的帶團酬勞，還要交給旅行社數量不等的“人頭費”和簽單費，於是就只能通過領遊客購物來取得自己必要的收入。可以說，旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導遊不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團，這是造成以回扣爲主的導遊薪金體制的最重要原因，也是導致導遊服務質量下降的最直接原因。

b.導遊聘用制度的特殊性

由於旅遊業淡旺季差異明顯，組團利潤相對較小，旅行社爲最大限度節省開支，只會配備少量的專職導遊，在旺季時就聘用大批的兼職導遊。多數旅行社將工作重點只放在外聯業務上，不重視導遊人員的開發管理。大部分導遊的日常管理缺乏依託單位，影響了導遊隊伍的穩定和整體素質的不斷提高。基本處於閒散狀態的導遊既失去了外界對其服務水平的有效監督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養的動力。

c.導遊激勵機制的不健全

除了少數業務量較好的旅行社外，對導遊人員的激勵不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由於大多數旅行社只求最大限度地降低營業成本，不但大多數導遊沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費用、帶團“人頭費”。這樣不規範的勞動報酬制度根本就不能對導遊進行有效激勵。對許多旅行社來講，唯一的激勵手段就是懲罰：扣除風險押金或未報銷的預付團款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導遊的，就無視導遊的工作投入，把投訴造成的經濟損失轉嫁到導遊身上。

d.導遊服務的商品化

旅遊業是一項生產和銷售旅遊商品的產業，爲旅遊業創造經濟效益和贏利相對應的導遊服務也必然商品化，按勞收取勞務費用。導遊人員要安排旅遊者的食、住、行、遊、購、娛等事項，以滿足旅遊者物質上和精神上的需要。在規範程式的不斷重複勞動中，導遊既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結合，承擔較重的工作量，更要面對大量的“旅遊污染”。因此，高度付出的導遊人員必然需要較高的經濟回報。

e.導遊工作的特殊性

在帶團遊覽中，幾乎一切事務都要由導遊人員來獨立主持和協調。一方面，導遊是旅行社的代理人，另一方面導遊員在接待過程中又是遊客的代理人。在這一對委託人--代理人的關係中，後者掌握前者的信息較多。一些導遊可以利用這一種信息方面的不對稱謀取私利。同時導遊人員所服務旅行社一般不固定，在旅遊市場上隨供求關係的變化而流動。再加上導遊服務的無形性、旅遊產品的提供與消費的同時性，以及較高的關聯度，使得對導遊服務質量的監督和管理非常被動。相關部門無法用統一標準來衡量導遊的服務質量，也無法對其進行有效的管理監督。

（2）整體旅遊市場的不規範

導遊隊伍的一些不盡如人意的表現，和旅遊市場大環境的不規範是緊密聯繫的。當我們談到導遊隊伍的管理時，決不能脫離了整個旅遊市場的大背景。我們來具體解析旅遊市場的“三不”規範

①旅遊購物市場有待完善

導遊引導客人購物是旅遊服務中的必要環節，取得一定比例的佣金作爲宣傳促銷獎勵十分正常。問題是我國旅遊商品的研發與市場脫節，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至爲假冒僞劣商品，沒有吸引力，於是許多商店只有靠給導遊和司機高額回扣來吸引顧客。

②缺乏對司機的有效監督和管理

在迅速發展的旅遊業面前，旅遊車司機的培訓和管理已明顯滯後，司機的素質和服務質量良莠不齊。司機接團本身就有不菲的車費，所以司機與導遊分得同樣比例的回扣是不合情理的。由於有回扣可得，部分司機低成本接團，甚至“零車費”或向車隊交“人頭費”，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。導遊和司機在行程中是平等合作的關係，大多數決定都是兩者共同作出的，但出現服務質量問題時往往是導遊被處分。究其原因，一是由於需要配備專門的技術、車輛，旅遊車駕駛員經常是供不應求，旅行社在考慮司機時首先關注車型和車費，而不在乎其品質和內在素質；二是管理法規上的漏洞，例如，在《導遊人員管理條例》中，列舉了多條針對導遊的明細懲罰條文．而在已廢止的《旅遊汽車、遊船管理辦法》中，對司機服務質量的明細要求和懲罰着墨不多，而且很少真正執行。

③遊客出遊心理尚不成熟

隨着生活水平的提高，出遊的人越來越多，但是旅遊者各方面的素質亟待提高。遊客選擇線路和旅行社時往往只比較價格，對相應的法律法規瞭解不多，缺乏必要的維權意識。出行的時機多在黃金週，加上我國各旅遊地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅遊期望值，於是往往會將其失望情緒轉爲對旅遊從業人員的牴觸情緒。另外，很多國人在出遊時將不衛生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅遊地，突出地表現爲髒、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導遊的工作，並對導遊等服務行業人員有歧視心理，這肯定會影響導遊的工作情緒和質量。

3、對策分析

（1）針對導遊隊伍總體素質不高的問題，要在質量優先的前提下，認真處理好增加導遊人數與保證導遊質量的關係。要加強考試管理，嚴格考試紀律，嚴把導遊入門關；要堅持業務培訓、考覈和職業道德教育並重；不斷提大學聯考試的規範化、科學化水平，充分發揮導遊考試在培養、選拔合格導遊人員方面的積極作用。

（2）針對導遊等級結構嚴重不合理的問題，要進一步推行導遊人員等級考覈制度。通過導遊等級考覈優化導遊隊伍的學歷結構和等級結構，整體推進導遊隊伍素質的提高。

（3）針對導遊員學歷普遍偏低的問題，建議：

①在適當時機，對《導遊人員管理條例》中關於“具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷”的人方能參加導遊人員資格考試的學歷條件進行修改。

②加強年審培訓。各級旅遊行政部門要加大年審培訓的力度，充分發揮年審培訓的作用，切實通過年審培訓不斷提高導遊人員素質。

③旅行社要制定有效的激勵措施，鼓勵低學歷的導遊員積極參加大專（大本）的學歷教育，以適應競爭和形勢發展的需要。

（4）針對外語類小語種導遊人才緊缺問題，要加快培養緊缺外語導遊人才的步伐。

①我司應抓緊調研，弄清全行業小語種導遊的需求情況，採取委託院校辦班，定向招生。定向培養、定向使用的培養形式，抓緊外語緊缺導遊人才的培養。

②省級旅遊局要制定相應措施，鼓勵本地區大中專院校、科研院所等機構的外語人才，特別是緊缺小語種外語人才，參加導遊人員資格考試，從事兼職導遊工作。

③旅遊院校要根據導遊人才市場供求趨勢，開設緊缺語種的導遊專業學歷班。

④旅行社要鼓勵現有的外語導遊人員通過在職學習、進修、短訓等方式，掌握第二外語，在現有導遊隊伍中培養多語種導遊人才。

（5）針對我國導遊員地區分佈不平衡問題，制定有關政策和措施，鼓勵導遊人員的跨地區流動。鼓勵東部地區的導遊人員向中西部地區流動；指導和支持西部省（區、市）旅遊人才建設，特別是導遊隊伍的建設，重點支持西藏自治區的導遊隊伍建設；配合導遊人員IC卡管理，建立網上導遊人才市場和全國導遊人員數據庫，將導遊人員檔案通過互聯網向社會公佈，加強對導遊行爲的社會監督。

（6）針對旅行社經理學歷偏低的問題，要繼續推行和完善旅行社經理資格認證制度。通過認證鼓勵旅行社經理加強業務學習，提高學歷層次。各省（區、市）旅遊局通過採取網上培訓、短期研討、舉辦論壇等多種形式，爲旅行社經理人員更新知識和提高經營管理水平提供培訓服務。

（7）針對有的地方培訓、考試與管理脫節的問題，要堅持培訓、考試與管理相結合，培訓、考試服務於管理的原則。人教部門與行業管理部門要加強溝通與合作，通過培訓、考試，促進行業管理水平的提高；通過加強行業管理，保證培訓、考試工作的有效開展。要研究如何通過考試和管理、整體提高導遊的政治業務素質，解決導遊管理中出現的問題。

【結論】

中國是一個擁有五千年燦爛文化的發展中國家，歷史文化底蘊深厚，自然、生態資源衆多，爲旅遊的發展提供堅實的基礎，但我國的旅遊業發展目前還是一個新興的、不成熟的產業，發展潛力巨大。同時導遊人員品質較低，我們必須加建立健全旅遊行業的管理體制，完善旅遊行業的規章制度，不斷提高我國導遊人員的品質，進而提高服務質量，促使我國旅遊業又好又快發展。

【感謝語】

在本次的畢業論文設計中，某某老師無論是從論文剛開始的選題、構思、資料收集到最後的論文定稿，就給予了我最大的幫助和細心的指導，使我最終完成畢業論文的設計，同時也要對幫助我設計畢業論文的師長表示感謝！

【參考文獻】

⑴臧鼕鼕.淺談導遊員基本素質的培養.科技創新導報,2008年第28期

[2]張元奎《旅遊法規實務》北京：旅遊教育出版社2009

[3]國家旅遊局人事勞動教育司《導遊業務》旅遊教育出版社2008

[4]保繼剛《發展中國家旅遊規劃與管理》中國旅遊出版社2003

[5]羅哈德《品質的修養》吉林大學出版社2003

[6]國家旅遊局人事勞動教育司《導遊基礎知識》旅遊教育出版社2008

[7]安徽省旅遊局《導遊業務》安徽人民出版社2002

⑻Schmidt，uidedtour:Insulatedadventure[J]nLife，1979，7(4)441一467.

⑼Mancini，M.(1990)uctingtours:innati:South一Western[本文轉自：]

⑽Ryan&DewarEvaluatingthecommunicationprocessbetweeninterpreterandvisitor[J]ismManagement1995.16(4)295-303

⑾rviceorientedapproachtomarketingofservices[J]EuropeanJournalofmarketing,1978,12(30588-601

⑿GevaA&Goldman,Asatisfactionmeasurementinguidedtours[J]AnnalsofTourismReasearch1991,18,177-185

⒀(美)KathleenLinglePond著．職業導遊員：導遊職業發展動態（張文等譯）[M]大連：東北財經大學出版社，2004．1[本文轉自：]

⒁尹燕.當代導遊知識結構優化的初步研究[碩士學位論文].南京師範大學，2005

⒂(1985)ouristguide:Theorigins，lsofTourismResearch，12(I)，5}29.

⒃劉佳佳.導遊人員素質研究文獻

⒄王連義．怎樣做好導遊工作.中國旅遊出版社

⒅李平．新時期導遊管理體制改革相關問題的思考.改革與戰略，2004（9）

⒆歐陽莉．導遊素質論及管理對策.湖南社會科學，2005（6）

⒇張金霞．關於導遊的薪酬制度改革路徑的探討.集團經濟研究，2006（1）