银行青年员工服务能力培训班学习总结
学习总结:
作为一名普通的青年员工,我非常荣幸地参加了总行举办的青年员工服务能力培训班,在本次学习中,我受益匪浅,感受颇深。
本次学习让我体会到了服务的重要性,更是引发我更深刻的思考。思考之余,将培训学习结束后的心得体会概括为以下两点:
一、服务的重要性。服务看似无形,但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质,带来更大的收益。而服务又分为三个层次:基本服务,满意服务和超值服务。
1、明确服务规范流程。好的服务是周全细致而又恰到好处的服务,而要做到周全而细致首先需要明确服务规范与流程。从个人着装细节开始,到上班前晨会的及班前准备,再到上班时的开门迎客的分流与营销服务流程,大堂经理厅堂服务流程,柜面服务服务流程。我们首先对整个服务应该做什么,应该怎么做有一个具体细致的了解,做到这些就满足了基本服务。
2、提升服务品质。仅仅做到基本服务是不够的,好的服务是有温度的,温度来自于言语,来自于微笑,也来自于接人待物。因此我们要学习和训练服务用语、服务仪态和语言礼仪。只有掌握好这些规范、细节与技巧,才能提供细致又恰到好处的服务,这才是令人满意的服务。
3、优质服务贵在用心。但是真正做到 “以客户为中心” ,做到超值服务,我认为仅有上述的条件还不够,要真正做到优质银行服务贵在“深入人心”。只有发自内心的笑容才最容易被人们接受和认可的。窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着我行的形象。但是工作中也充满着偶然性和变化性,因此不断提升自己优质的服务是没有止境的,必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。
二、学习思考的重要性。经过这一段学习和思考,我愈发感受到知识和方法带来的力量,感受到了认知的力量,只有当认知了整个服务过程后,认知到这里面的技巧与知识后,才能够更好地去做服务,才能更好使用有效的方法带来更高效的提升,吸收更加丰富的知识给自我带来更巨大的提升。服务并不是片面的互动,而是一种科学和技能,不仅需要不断吸收新的知识,提升自我的认知,而且还需要不断地练习,打磨自己的服务技巧。
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