通信营业厅客服工作总结暨2021年工作思路
通信营业厅客服工作总结暨2021年工作思路
一、指标完成情况:
1、手机客户满意度领先度分值2分,截止到10月份领先2.27PP,KPI未扣分;
2、家宽客户满意度领先度分值3分,截止到10月-0.56,KPI预扣0.3分,全市排名第六;
3、政企客户满意度和魔百和电视客户满意度暂时省公司未出数据通报;
4、营业厅客户满意度目标值98.5%分,截止到10月营业厅表现值为97.4%,全市排名第八;
5、投诉客户满意度目标值83%,截止到10月份87.5,未扣分;投诉处理及时率分值1分,未得分;
二、当前形势分析
2020年营业厅客户满意度,未达标,在全市排名最后,相对于去年水平有所降低,其中主要4月后台业务操作导致,却分值过低无法再月底前提升到目标值。
家宽满意度方面,相对竞争对手偏低1.24领先值,其主要表现为宽带覆盖少、故障较多,网络不稳定、常掉线,报故障处理时间缓慢因素。
相对全市来说:相对较少排全市第四,但非常低排全市倒数第二。其主要表现为,网点量低未起量,重视度不高,友商举证少等。
三、2020客服工作亮点
1、2020年全年加强了各项满意度指标的跟进与督导,做到及时通报、沟通,对未达标的指标进行分析、改进;对达标值不高的指标继续加强。
2、加强了不满意客户的回访机制,每月固定对于不满意客户进行二次回访,及时了解客户的需求,并对不满意的原因及时做出回应,每月与常态投诉客户固定回访并沟通,建立了良好的客情关系;
3、对家宽装机、维护的情况每日进行了解并通报,及时掌握家宽的维护进度,预防超时现象,对家宽的满意度起到了良好的提升效果。
四、2021年工作思路与措施
1、规范各网点的宣传,加强各类政策的宣传口径,严格违规营销,确保所有业务有协议且客户签字认可,提高移动业务办理感知,规避不规范业务引起的风险;
2、进一步规范网点的服务,加强对网点的巡检力度,每月一次定期进行网点巡查工作,督导网络经理根据巡查表格,每月不低于4次对网点的政策培训及服务规范督导,对于不规范的服务行为及时进行通报考核,做得较好的网点给予现金奖励;
3、高星级客户满意率水平与普通客户满意度持平,其中五星级提醒服务落后,现对于四星级客户包保到网络、五星级客户包保到客户经理,要求每月不低于2次日常关系维护,五星级要求每月对过生日的及时进行慰问关怀,确保高星级客户的满意度。
4、长期坚持对于前期不满意的客户进行关系修复,针对性的找出不满意客户批量存在的问题以便于有效解决,稳定投诉客户对于移动的忠诚度;
5、加强对装维人员的服务规范,对于超时工单及投诉坚持进行通报,并对每月发生的有理投诉的进行考核,每月进行服务问确的点评与培训,确保考核到位,扣罚到人。
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