收费站微笑服务总结
为深入贯彻“三提”活动,南三环站认真贯彻落实管理处文件精神,以提高员工业务技能和精神风貌、树立规范、文明的窗口形象为目标,在管理处的正确领导下,结合自身实际,对各班收费人员进行了培训。现将该培训进行小结。
一、收费班组微笑服务培训
根据日常实际工作情况,班组利用休息时间进行训练,值班站长督导,各班长组织,按照计划组织员工观看收费微笑服务视频,规范了文明服务、仪容仪表、标准站姿、标准坐姿等。通过优秀员工讲课、班长现场指导的形式,充分调动员工参与的积极性、主动性,讨论车辆、车道设备系统故障处理的方式,研究探讨与司乘人员发生矛盾的处理原则,解决工作中出现的难点和容易出现误操作及司乘投诉的焦点,全面规范新业务工作操作流程,避免重复扣分,杜绝相同或相似问题投诉,积累好的工作经验,切实提升司乘满意度。
二、根据制定站内千分考核制度,每周三进行微笑服务录像稽查
绩效考核工作由站领导统一组织,坚持“实事求是、客观公正、公开透明、分级考核”的原则,采取定期考核与日常考核相结合,政治素养与工作实绩相结合的方式进行。
三、建立特情自查回溯机制
1.建立特情自查互查长效机制。为了巩固微笑服务培训取得的成果,增强员工责任心与进取心,各部门将采取自查、互查、帮查相结合的方式,认真查找当班期间特情处理过程中存在的问题与不足之处,对处置方法和结果进行总结整改,积累和推广好的经验做法。
2.建立争议特情处置回溯机制。各班组建立争议特情处置台账,定期对争议特情的具体情况、产生原因、处理方法、处理结果等进行汇总学习,为今后再遇到此类特情提供参考依据。
四、活动开展成效
通过微笑服务再提升活动,大大提高了全站职工对微笑服务各方面的学习热情,营造了一个“相互学习、相互帮助、取长补短、共同提高”的良好氛围,使大家在思想上真正体会到微笑服务的重要意义。提高了收费人员的服务技能,规范了实际收费操作,动员和激励了全站人员立足本职、钻研业务,形成了积极竞争、善于学习的氛围。
南三环收费站
2021年2月28日
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