做好95598电网客户服务的意义
电网客户服务热线“95598”主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线,属于呼叫中心的一种。同样电网客户服务热线“95598”,是供电局营销体系的重要组成部分。它通过自助语音和人工服务的方式,利用电话平台,建立“一口对外”客户服务中心,在电网企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁,为电网客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统,缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电局的客户服务水平,树立良好社会形象,对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
如何做好95598电网客户工作:
要做好95598客户服务工作,首先要增强服务人员的服务意识,建立优秀的服务团队,同时客服人员要准确了解客户的需求,针对客户问题做出及时的解答,具体要做到以下几点。
增强客服人员对服务价值的认识:于电网企业来说,实现经济价值是其根本宗旨,是企业生存的根本保证。而企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨。同时能够使电网企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电网客服人员以其他成员认识到客户服务的价值十分重要。
不断地增强客户服务的个性化:电网部门在重视服务态的同时,还应使其服务具有个性化。这是由于电网户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户,因此对于电网客服人员来说,其服务也要具有针对性,以实现每个客户的要求,提高客户满意度。一般情况下,客户服务要按照销售过程可分为售前、售中、售后服务,同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同,因此电网客服人员应不断地深化对客户的了解,实现服务的个性化,只有这样才能能够确保电力企业的稳定发展。
时刻以为客户服务工作核心:95598电网客户服务人员在工作中一定会接到很多客户抱怨甚至投诉,这时候,作为客服人员,不应该抱怨,而是应该认真倾听客户的心声,了解客户投诉的原因,了解客户的需求,认真为客户解决问题。另外,客服人员除了要具有良好的态度,同时还应该具有解决问题的能力,当客户对电费账和收费标准等等问题存在疑问时,客服人员要认真为其解决,客服人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况,或者下在工单向供电所反映问题,争取给客户一个满意的答复。要向睿智的语言,优质的服务水平息客户的愤怒,同时为客户解决实际问题。这样, 通过长期的客服体验,客户对95598电力系统产生好的印象,就会减少其投诉,电网企业对客户之前的关系会更加良好,对于客服人员来说,其工作量也大大的减少,有利于电网企业的发展。
95598客服代表应具有高度的责任感:95598客服热线,主要是通过电话沟通完成的,因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟悉相关业务知识和专业知识,同时要具有高度的责任感 。95598客服人员每天都会面对大量的客户的咨询和提问,其压力也是巨大的,但也正是这种需要巨大挑战的工作,才能够使客服人员锻炼自己。要做好电网企业客服工作,95598客服人员要将责任放在第一位,同时其思想也要与时俱进,要做专业技能和服务质量同时做好和最佳的优秀客服人员。
95598客服人员应提高电话沟通的技巧:对于95598客服人员来说,接听客户的电话为客户解决问题是其主要工作,因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题,也能够提高客户的满意度,减少不必要的麻烦。要做好这一点,客服人员首先要将公司利益放在首位,时刻谨记自己是代表的是整个公司的形象而不是在你自己,这就是要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面,在接听电话时对自己的语音、语调进行控制,要做到声音甜美,并在语音语调上始终保持一致,这样会使客户体会到工作人员的诚心,有利于问题的解决,通过倾听客户的需求,并对客户的问题做出专业的解答;在问的技巧,主要要求95598客服人员提问时尽量用温婉的语气,同时减少专业词汇的使用,以免造成客户对专业知识的不了解造成误会,影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧,充分利用电话解决的问题,这样促使电网企业的发展。
95598客服人员要注重细节,做到微笑服务:要做好客服工作,细节问题十分重要。时刻保持微笑是客服人员必备的武器,无论客户是怎样的态度,客服人员都应保持甜美的微笑,并及时解决客户提出的问题,这样能够消除客户从心理上紧张和愤怒,避免冲突的发生。让客户听得见的微笑。总之,时刻保持微笑是95598客服人员对工作的最好的铨释。
总之,95598电网客服是电网企业工作中的重要组成部分,对电网企业的发展和提高企经济效益有重要意义。因此,对于电网企业来说,提高95598客服人员的素质和专业技能是十分重要的。无论是在听、说、还是问,客服人员都要以最好的态度,并时刻为客户解决问题。
同时,对于客服人员来说,都要有积极的心态,面带微笑去面对。
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