熱線工作總結
一、重點工作完成情況
截止9月30日共接聽電話 58567次,其中個人賬户餘額業務5285次,關係轉移業務1957次,異地備案人員醫療卡提現業務4698次,靈活就業參保政策業務 5872次,居民繳費政策業務2349次,退休業務978次,短期備案業務諮詢1957次,短期備案業務6615次,單位申報業務969次,單位繳費信息查詢1855次,長期異地就醫備案業務諮詢4110次,長期異地就醫報銷業務諮詢3719次,特慢病政策諮詢1761次,電子憑證信息修正業務3719次,其他業務12723次。
二、存在問題
(1)、在節假日、新政策出台或者是徵繳期開始時電話量劇增,出現電話打不進來情況,增加了投訴的風險。
(2、)有時最新的政策XXX科室不能在第一時間得到,反而是通過諮詢人的反饋才知道。(比如靈活就業的繳費期延長到10月31日就是通過諮詢人反饋才知道的)。
三、解決問題的辦法及意見
(1)提高科室人員的業務水平和素質,安撫諮詢人的情緒,避免不必要的投訴。
(2)希望業務科室或者是辦公室把相關政策能在第一時間提供給XXX科室。
四、明年的工作重點和主要措施
(1)、工作重點
進一步提高熱線電話的服務質量。
(2)、主要措施
加強科室人員的培訓工作,提高相關人員的業務水平和工作素質,更好地為參保羣眾服務。
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