汽車4S店售後回訪流程
企業管理範文1.33W
一:回訪對象:維修車輛完工交付顧客後3日至7日內對客户進行回訪。
二:回訪時間:10:00-11:30am , 14:00-17:00 pm(除客户特別要求和國家法定節日外)
三:回訪客户資料:根據系統和每日前台接待人員結算工單對客户進行回訪。每日需求回訪工單,前台接待人員準備好,客服部直接去收取。
三:回訪話述:回訪內容:
1:XX先生/小姐您好!我是XXX特約店,售後的信息員XX,您的XX愛車在XX時間來我司做過保養/維修對嗎?耽擱您2分鐘時間,做個電話回訪可以嗎?
2:3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的,那請問什麼時候最適合打給您呢?
(記下時間)不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!
3:視此次來的目的定回訪話述
3.1 保養
3.3.1 第一次過來保養的客户除關心滿意度外,還要提醒車主是否知道我們的24小時救援電話?
3.3.2 不是第一次過來客户,正常滿意度調查,先問詢車主車況使用如何?此次來保養過時六件套是否有使用?維修保養後,接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋,您的滿意度如何?
3.2維修/事故
對於這一部門客户,先一定要問詢車況,上次維修的項目是否徹底完成?再問詢服力的滿意度。六件套是否有使用?維修完車輛後,接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋,您的滿意度如何?
謝謝您接受回訪!祝您用車愉快!
再見!
四:日報表下發:三日回訪的內容會形成《售後維修客户日報表》,客服部會將客户所反映的內容分類:服務質量,維修質量,維修交期,維修價格,配件供應等。
日報表在次日9:00之前交於售後服務經理或是站長。內容及評分情況以作售後人員的績效考核參考。
備註:需要前台接待配合的是:在交車同時問詢車主在什麼時候方便接受電話回訪?並在工單上面註明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
話述:XX先生/小姐,您好,在您車輛保養/維修三天後我們客服人員會對您此次過來的滿意度及維修質量有個電話回訪,請問什麼時段給您電話會比較合適?
五:問題的處理方法
客服部在回訪過程中若是服務質量或是其它問題,客服部可以憑自身的專業能力解決的,會第一時間解決,並在日報表處理結果上註明“已處理”。若是有關技術等諮詢或需要售後領導給出承諾的會在日報表處理結果上註明“未處理”。售後領導在收到日報表後做出處理意見,積極給客户把問題處理掉。
六:統計分析
每週星期六16:00前將週報表送達至服務經理(站長)處
每月8號前將前一月月報表送至服務經理(站長)處
二:回訪時間:10:00-11:30am , 14:00-17:00 pm(除客户特別要求和國家法定節日外)
三:回訪客户資料:根據系統和每日前台接待人員結算工單對客户進行回訪。每日需求回訪工單,前台接待人員準備好,客服部直接去收取。
三:回訪話述:回訪內容:
1:XX先生/小姐您好!我是XXX特約店,售後的信息員XX,您的XX愛車在XX時間來我司做過保養/維修對嗎?耽擱您2分鐘時間,做個電話回訪可以嗎?
2:3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的,那請問什麼時候最適合打給您呢?
(記下時間)不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!
3:視此次來的目的定回訪話述
3.1 保養
3.3.1 第一次過來保養的客户除關心滿意度外,還要提醒車主是否知道我們的24小時救援電話?
3.3.2 不是第一次過來客户,正常滿意度調查,先問詢車主車況使用如何?此次來保養過時六件套是否有使用?維修保養後,接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋,您的滿意度如何?
3.2維修/事故
對於這一部門客户,先一定要問詢車況,上次維修的項目是否徹底完成?再問詢服力的滿意度。六件套是否有使用?維修完車輛後,接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋,您的滿意度如何?
謝謝您接受回訪!祝您用車愉快!
再見!
四:日報表下發:三日回訪的內容會形成《售後維修客户日報表》,客服部會將客户所反映的內容分類:服務質量,維修質量,維修交期,維修價格,配件供應等。
日報表在次日9:00之前交於售後服務經理或是站長。內容及評分情況以作售後人員的績效考核參考。
備註:需要前台接待配合的是:在交車同時問詢車主在什麼時候方便接受電話回訪?並在工單上面註明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
話述:XX先生/小姐,您好,在您車輛保養/維修三天後我們客服人員會對您此次過來的滿意度及維修質量有個電話回訪,請問什麼時段給您電話會比較合適?
五:問題的處理方法
客服部在回訪過程中若是服務質量或是其它問題,客服部可以憑自身的專業能力解決的,會第一時間解決,並在日報表處理結果上註明“已處理”。若是有關技術等諮詢或需要售後領導給出承諾的會在日報表處理結果上註明“未處理”。售後領導在收到日報表後做出處理意見,積極給客户把問題處理掉。
六:統計分析
每週星期六16:00前將週報表送達至服務經理(站長)處
每月8號前將前一月月報表送至服務經理(站長)處
-
高新技術企業認定管理辦法精品多篇
章組織與實施篇一第一條為扶持和鼓勵高新技術企業發展,根據《中華人民共和國企業所得税法》(以下稱《企業所得税法》)、《中華人民共和國企業所得税法實施條例》(以下稱《實施條例》)有關規定,特制定本辦法。第二條本辦法所稱的高新技術企業是指:在《國家重點支持的高...
-
新版國有企業員工薪酬規定 國有企業領導薪酬管理辦法【新版多篇】
國有企業員工薪酬規定國有企業領導薪酬管理辦法篇一一。員工工資及福利a.試用員工工資待遇(三個月)1.底薪1800元/月,當月任務:必須當月銷售飛馬仕節油器6個;2.當月完成銷售數量在2個的,工資待遇為:1000元;3,當月本人業績量超過6個,超額部分金額×5%作為獎勵4、當月無業...
-
關於國有企業績效管理存在的問題及對策的探索與研究
關於國有企業績效管理存在的問題及對策的探索與研究企業的管理方式之一是績效管理,績效管理可以激發員工對於工作的熱情,能夠提高員工工作效率,能夠保障國有企業的經濟穩定,能夠為企業的進步打下堅實的基礎。國有企業在國民經濟中佔據主導地位,因此國有企業的績效管...
-
企業生產管理論文多篇
企業生產管理制度篇一一、公司在編制各種計劃和年度計劃時,把安全工作列入頭等議事日程。根據黨和國家的安全生產方針、政策,法規和上級部門的指示和要求,根據本單位的具體情況,提出全公司的安全生產目標數值。內容包括本公司的工傷事故頻率,死亡率和重傷率的數值及...