通信營業廳客服工作總結暨2021年工作思路
通信營業廳客服工作總結暨2021年工作思路
一、指標完成情況:
1、手機客户滿意度領先度分值2分,截止到10月份領先2.27PP,KPI未扣分;
2、家寬客户滿意度領先度分值3分,截止到10月-0.56,KPI預扣0.3分,全市排名第六;
3、政企客户滿意度和魔百和電視客户滿意度暫時省公司未出數據通報;
4、營業廳客户滿意度目標值98.5%分,截止到10月營業廳表現值為97.4%,全市排名第八;
5、投訴客户滿意度目標值83%,截止到10月份87.5,未扣分;投訴處理及時率分值1分,未得分;
二、當前形勢分析
2020年營業廳客户滿意度,未達標,在全市排名最後,相對於去年水平有所降低,其中主要4月後台業務操作導致,卻分值過低無法再月底前提升到目標值。
家寬滿意度方面,相對競爭對手偏低1.24領先值,其主要表現為寬帶覆蓋少、故障較多,網絡不穩定、常掉線,報故障處理時間緩慢因素。
相對全市來説:相對較少排全市第四,但非常低排全市倒數第二。其主要表現為,網點量低未起量,重視度不高,友商舉證少等。
三、2020客服工作亮點
1、2020年全年加強了各項滿意度指標的跟進與督導,做到及時通報、溝通,對未達標的指標進行分析、改進;對達標值不高的指標繼續加強。
2、加強了不滿意客户的回訪機制,每月固定對於不滿意客户進行二次回訪,及時瞭解客户的需求,並對不滿意的原因及時做出迴應,每月與常態投訴客户固定回訪並溝通,建立了良好的客情關係;
3、對家寬裝機、維護的情況每日進行了解並通報,及時掌握家寬的維護進度,預防超時現象,對家寬的滿意度起到了良好的提升效果。
四、2021年工作思路與措施
1、規範各網點的宣傳,加強各類政策的宣傳口徑,嚴格違規營銷,確保所有業務有協議且客户簽字認可,提高移動業務辦理感知,規避不規範業務引起的風險;
2、進一步規範網點的服務,加強對網點的巡檢力度,每月一次定期進行網點巡查工作,督導網絡經理根據巡查表格,每月不低於4次對網點的政策培訓及服務規範督導,對於不規範的服務行為及時進行通報考核,做得較好的網點給予現金獎勵;
3、高星級客户滿意率水平與普通客户滿意度持平,其中五星級提醒服務落後,現對於四星級客户包保到網絡、五星級客户包保到客户經理,要求每月不低於2次日常關係維護,五星級要求每月對過生日的及時進行慰問關懷,確保高星級客户的滿意度。
4、長期堅持對於前期不滿意的客户進行關係修復,針對性的找出不滿意客户批量存在的問題以便於有效解決,穩定投訴客户對於移動的忠誠度;
5、加強對裝維人員的服務規範,對於超時工單及投訴堅持進行通報,並對每月發生的有理投訴的進行考核,每月進行服務問確的點評與培訓,確保考核到位,扣罰到人。
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