银行营网点服务创新的举措
银行营网点服务创新的举措
1.加强对员工的培训,开展服务创新活动。一方面要加强对员工的服务意识及理念的培训,增强职工的客户意识,另一方面进行仪表言语的培训。曾获得“江苏银行业星级营业网点”荣誉称号,为了提高员工服务技能,提升员工综合素质,提升为客户服务能力和水平,我们经常通过每日晨会组织员工学习服务礼仪,服务标准等服务规范,通过评选服务明星,开展团队PK活动等,对日常服务工作进行综合素质考核。
在维护营业网点的服务形象方面不断创新服务功能,在服务秩序,回答客户咨询,受理客户投诉,对客户表示关注和尊重。此外,通过CRM系统为优质客户开辟绿色服务通道,对优质客户建立详细的客户动态信息和管理档案,建立定期联络制度,定时拜访,及时了解和掌握优质客户的需求和意见,在随时为不同客户提供优质服务的同时,尽可能地体现贴心服务的理念。
2.实行规范化服务,细化服务措施,实行精细化服务。我们坚持以客户为中心,以大处着眼,小处入手将服务工作做精,做细,做实。在大厅摆放理财温馨提示,帮助客户了解网点业务,选择合适的理财产品。在柜面强力推行员工双手递接凭证,推行文明服务用语。实行大堂经理,客户经理,柜员多岗协作模式,实现直通服务。通过老带新,弱带强的方式,提高柜台人员的业务素质和操作技能,切实提高柜面办事效率。
服务工作以服务文化作为支撑与客户交流沟通。培育与熏陶服务文化,树立员工用户至上的宗旨,增强员工用心服务的意识,建立共同的价值观念,激发员工的情感,陶冶员工的情操,使广大员工的思想境界精神状态得到升华。员工共同接受长期培养的价值取向,进而形成独特的文化内涵。
3.强化服务意识,完善服务功能实行,标准化服务。首先要给客户提供一个整洁的服务环境,因此每次在晨会中都会强调,要求网点人员保持一个整洁舒适的环境,其次坚持优质文明服务,让客户满意,愿意来我网点办理业务,再其次是保持好的工作环境,树立正确的工作态度,认真细致和持之以恒地保持优质服务。
按照文明规范服务要求在营业室内设置了现金区,自助银行服务区和客户休息区。摆放应季花卉,开通24小时自助银行服务。在传统的点钞机,验钞机,眼镜等服务设施的基础上,增设了填单台,饮水机,报刊杂志架,雨伞,针线包,药品相等便民设施。在意见簿旁放置外线电话,方便客户实时监督,最大限度为客户提供方便。
同时加强现有设施的使用宣传。为缓解前台服务压力,电话银行,网上银行以及自助终端设施都可以起到分流客户,缓解前台压力的作用。在实际工作中,大力推广使用ATM机,电话银行以及网上银行。
4.改善服务态度,提升服务质量,提高服务效率。在服务工作中一定要态度谦和,举止得体,方式恰当。能办的事力求办得快办得好,要服务到位,不能马上办或不是能力范围内的事,要向客户解释到位,并做好协调。一定要做到能办的事情办得快办得好,要求每一位员工熟悉服务流程通晓服务知识,用过硬的本领,实现服务质量的快速提升。结合自己的工作岗位,明确个人奋斗目标针对个人存在的问题和不足采取相应的整改措施,进一步提高觉悟,争创实绩。积极配合同事,搞好业务工作,努力学习各类相关业务知识。学用结合,为客户服务。
在日常的工作中,我们对营业厅的所有区域进行的划分,每个人都有自己的卫生区,包括大到地面墙面,玻璃,椅子,小到一个小角落。同时要求员工注意加强日间的卫生,保持发现自己的区域出现脏物的就要及时处理。 要在不断提高自身服务水平和效率的同时,圆满完项任务,充分发挥好支行运转枢纽的作用。
服务创新是完善服务手段,提高服务质量,提升核心竞争力的重要举措,将高效快捷安全的优质文明服务贯穿于业务经营的全过程,更加体现了“以人为本”。希望通过以上措施的实施,有针对性地强化服务创新功能,提升网点整体服务水平。全体员工都将以积极饱满的工作态度,充分发挥自己的能量,发光发热,为客户服务。希望通过本次“青年文明号”的申报,更进一步。
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