《以客户为中心》读后感
华为任总曾提到企业的一个重要生存法则:“企业作为一个法人,不同于一个自然人,一个人再没本事也可以活到60岁,但企业如果没有能力,可能连6天都活不下。”的确,企业的经营与管理必须遵循法则、不断求是。华为公司从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。近期我学习了华为公司业务管理纲要《以客户为中心》,深有感触,收获颇丰。
《以客户为中心》有三个基本要点:
第一,为客户服务时华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力;
第二,华为坚持以客户为中心,快速响应客户的需求,持续为客户创造长期价值,帮助客户获得成功。而不是说通过为客户服务,赚一笔钱,自己获得成功,成就自己;
第三,为客户提供有效服务,不追求华为的利益最大化。要站在客户的立场上,比客户多想一步;还有,有钱要大家赚,把利润分给产业链或者上下游的合作伙伴,共生共赢。
任正非在这本书里说了一个观点很重要,值得每一个创业者和有责任心的人思考。他说:“客户是唯一给我们钱的人,我们要服务好他们”。任正非用一个非常简单的买卖关系,深刻阐明了客户之于企业的重要作用。写到此也让我想到相声演员郭德纲的每次演出之前的调侃:感谢各位前来观看我节目的衣食父母,是你们支撑起我的梦想,让我有了今天。“衣食父母”、“唯一给我们钱的人”等通俗易懂的词都在说明主顾关系:我们的价值是服务于客户,我们的存在价值是因为服务客户而得到体现!但凡懂客户的价值的企业家,都非常重视客户的诉求、意见与建议,也有非常之方法从服务、产品等各种形式中展现这样的重视。由此想到,我行始终坚持树立客户至上的服务理念,一直坚持为客户提供优质文明服务,在产品的设计上充分考虑客户的需求,正是以客户为中心的切实展现。以客户为中心,阐述的是一个企业生存的法则和原则,是所有企业的生存基础。客户是企业创效的缘由,客户的需求是企业可持续发展的动力。客户的成功才会有企业的更大成功。靠什么来吸引客户?作为我们金融企业而言,服务是根本。微笑在脸上、服务记心中是每位员工行动的指南。想客户之所想、急客户之所急,做到真正为客户创造价值,同时也在实现我们企业自身的价值。
华为基本法里有一个原则,不仅仅适合企业发展,更适合有责任心的为人处事,那就是“首问负责制”。首问负责制也是华为价值观中“以客户为中心”的主要着眼点和落脚点,基本含义是:任何用户咨询华为任何一个工作岗位的工作人员,第一个被咨询的人有义务对问题的解答负责到底。举个例子,客户问华为终端销售工程师关于交换机的配置问题,终端销售的人如若不懂,需要把问题转交给后端专家解决客户疑问(中间可能需要协调、跳转多次才能解决),最后第一个被询问的终端工程师要对整个问题负责。由此,客户的每一个问题都会有很好的解答,用负责人的态度,为客户的每一个疑问、困惑和迷茫给出参考。这也很值得我们学习和借鉴。
华为有许多优秀的基因,这些优秀的基因并非天生,而是后天学习而来。对于我们而言,也要不断学习、习得这种学习精神。一个学习的人永远不会落后太多,长期坚持一定可以超越自己、完胜自己!
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