酒店经营管理考察学习心得体会
酒店经营管理考察学习心得体会
为加强公司酒店经营管理及诸多方面的能力,公司依据“走出去,请进来”的学习方针及重要指导思想,坤建公司总经理徐总于2020年10月10日携君德大酒店和凤冈宾馆一行到上海悦华大酒店实地考察学习。
进入悦华大酒店,给人感觉的是温馨、干净整洁,酒店格局布置紧密,各个区域结合较为连贯;场地宽敞营业区域较大,特别是一楼、二楼的餐饮包房、三楼宴会接待区域,整个装修设计格调高雅,很有档次;各部门的物品都有序排放,每件物品都画有相应的位置并进行了标示,就连客房中心的布草车也在地面上画有摆放的位置。
而且最具特色的就是悦华的“六天”管理法,即天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。从字面上不难理解其中的含义。分开来看其实每一条都是在做一些工作中的细节,当做好每一个细节的时候,所有的细节加在一起就会形成一股强大的力量,从而改变周围的环境。特别是每一个部门从员工到经理即是管理者也是参与者,每个人都有明确的管理分理。而且形成了一种相互检查,相互监督质检部门进行抽查的良性循环。
悦华酒店客房推崇的“个性化服务”,给客人以惊喜,让客人感到“宾至如归”,使客人“流连忘返”,也值得我们学习和借鉴。
通过为期五天的学习,感受到酒店各部门热情接待,也看到我们的差距,在此,我们将学习到知识付诸于实际,对宾馆进行实时的改造,具体整改措施如下:
一、改造设施设备,给客人新体验。
(一)前厅部
(1)存在问题:前厅作为酒店的门面,展现酒店形象,宾馆前厅目前的现状是证件、上墙制度乱贴,展示牌乱摆放;收银台区域杂乱;无客用卫生间。
(2)整改措施
1、规范指示牌的摆放,上墙制度、证件的合理展示,增设花卉植物;
2、为了给客人更好的体验,把一楼闲置卫生间利用起来,需要对卫生间内部进行改造,更换水箱,增设纸巾盒等,卫生间外添加洗手盆。
(二)餐饮部
(1)存在问题:整个餐饮部布局不合理,特别是早餐台面凌乱,无层次感;餐厅包房椅套、沙发因使用时间太长,磨损太大;厨房清洗区域杂乱,没有合理的划分消毒、清洗区域;过道屋顶漏水,导致天花板已掉落。
(2)整改措施
1、早餐厅:改造早餐台,把现有收银台拆掉,做一面固定的早餐台,合理规划菜品摆放位置,把原有区域墙壁刷漆。
2、厨房:使库房物资有序摆放,方便领用,增设货架,把库房物资按照常用、分类进行摆放。
3、洗碗间:把洗碗间巷道隔出几间房子,分别作洗碗间、消毒间、储存间。
4、更换餐厅包房、中餐厅椅套,沙发套。增设包房备餐柜及电视柜。
5、整个餐饮外墙刷漆,做好防水,灯光根据装修作调整。
(三)客房部
(1)存在问题:房间电脑、电视系统老化,床垫陈旧;很多房间地毯因时间太长,已无法正常使用,房间面积小,整体布局需要作实时调整。
(2)整改措施
1、更换部分房间电视,撤掉电脑,更换房间地毯为木地板,改造衣柜;打造几间行政办公房及公务接待房。
2、更换过道不能用消防防火门或刷漆,增设消防应急灯及应急通道标识标牌。
二、规范服务流程,提高服务质量
(1)存在问题:
1、员工没有系统、专业的进行培训,思想散漫,随意性大;
2、因管理层监督不到位,员工执行力弱,服务意识差。
3、没有系统管理机制,导致工作流程混乱,员工不知道做什么或不愿接受新的东西。
(2)整改的措施
1、建立系统的管理模式,形成自上而下的管理渠道,层层管理;按部门级别进行划分,拟定岗位职责,细化工作流程及工作内容;
2、合理运用“六常”与“六天”管理,根据宾馆实际情况进行改造,如客房布草间分类存放,贴上标签;厨房库房常整理、常规范进行操作。
3、打造个性化服务,给客人全新的体验。
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