高速公路收费站群众满意服务标准
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高速公路收费站群众满意服务标准
为落实“十二五”发展目标任务,推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展,更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会,根据省直创先办要求,在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。现将高速公路收费站服务标准公布如下:
总体要求:服务标准“四零”。微笑服务零距离,高效服务零差错,廉洁服务零投诉,便民服务零障碍。
一、服务环境
保持收费现场干净、整洁、舒适,为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。
1、收费广场破损路面及时进行修补,破损失效设施及时更换,收费广场“七公开”牌及收费站标志完善;
2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌,收费人员挂牌上岗;
3、收费监控系统设施完好,系统运行正常,数据及图像查询功能完好。
二、服务礼仪
1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观,行礼标准规范,表情自然、言行得体,坚持“八颗牙”微笑服务;
2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜,做到“五颗心”,即真心、热心、细心、耐心、用心;
3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。
三、服务规范
1、使用普通话,节假日使用特定问候语,收费过程中配合使用规范标准的肢体语言;
2、收费过程始终坚持唱收唱付,要求吐词清晰、声音适度、语速适中,做到车来有迎声;询问有答声;车走有送声。
四、服务效率
1、开足收费车道,收费做到快捷、准确,确保收费车道的安全畅通;
2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行;
3、正常情况下,收费人员单车收费要求35秒以内,单车发卡要求20秒以内;收费站口堵塞及时启动应急预案。
五、服务风纪
1、文明服务,收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹;
2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、要;
3、收费服务人员有效投诉率为零。
六、服务督查
1、对外定期进行文明服务问卷调查,设置投诉电话(信箱),及时受理、及时反馈司乘人员投诉;
2、对内做到“细查、实查、严查、深查”:一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查;二是规定动作要实查;三是整改措施及制度建设要严查;四是深入开展活动的后续整改工作要深查。
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