投诉案例模板
投诉案例名称
XX机构--XX人员
一、投诉情况介绍
选取经历过的分行2019年、2020年发生的典型客户投诉事件,介绍投诉发生的时间、地点、类型、过程及处理结果。
二、投诉原因分析
说明投诉原因属于“设计缺陷”及“运行缺陷”中的哪一类,并详细分析。(“设计缺陷”指相关体制机制、制度流程和操作环节在制定出台时自身就存在问题;“运行缺陷”指制度流程等本身不存在缺失、缺陷,但在执行过程中,由于人为的原因,导致执行不到位或发生违规行为。)
三、改进完善建议
如投诉原因属于“设计缺陷”,请对现行的相关业务品种或管理工作所涉及的制度/流程/环节提出具体的新增/修订/废止/完善等各方面的建议,说明理由并明确所涉及的管理层级和建议的牵头职责部门。
如投诉原因属于“运行缺陷”,请根据案例事实,在阐述现有相关管理规定落地执行不到位的基础上,探讨综合运用培训宣贯、检查监督、问责处罚等手段强化执行的可行性以及具体的实现方式。
(优秀案例将发布于本行“兴知”平台及“岭南兴业微学堂”平台。案例不少于1000字。)
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