2023年上半年客户关系管理个人工作总结
转眼间,2023年已经过半,我加入全面客户关系管理部也已经6个月了,新的岗位和职责对我的工作提出了更高的要求,但由于自身努力不足导致上半年的各项工作开展缓慢。下半年,我们部门即将实行新的月度考核制度,我打算从以下几方面改善工作情况:
一、话务工作
上半年共完成话务873条,其中有效呼出725通。话务质检的半年平均分为81.4分。整个上半年的话务量偏低,质量还有待提高,如果没有足够的沟通作为铺垫,何来服务客户和营销呢?所以,在下半年一定要合理安排工作时间,力争完成各项话务考核指标。
二、客户维护
由于是新分配客户,熟悉度不高,更不要说什么依赖度了。体现在考核指标中就是面谈和邮件覆盖率过低。下半年要增加拜访客户的次数,这样不仅可以靓丽数据(一提高面谈覆盖率、二主动为客户申请邮箱并演示、三推广金天利和积分兑换工作),更能通过见面提高客户的信任感。
三、服务业绩
新的月度考核制度中,此项主要是通过流失率、成交广度、资产增值率和佣金变动四个指标进行考核的。这是一个较全面体现服务质量的指标。个人认为,自身的专业素质对此项考核起主导作用。如果能给客户提供较为精确的投资建议,能对客户资产进行合理配置,帮助客户实现相对收益,那么,客户的稳定度和资产增值率将不断提高,调佣的需求也会弱化。
四、产品销售
上半年工作中最欠缺的就是营销。上半年只开了2个户,金融产品销售完成20.8万。这一方面是因为和客户的粘合度不足,没有情感的维系和铺垫,导致营销多少有些硬性推销的感觉;另一方面就是自身的营销能力不足,在产品选择和把握卖点方面有困难,营销语言晦涩,难以捕捉到意向客户。所以,我觉得现在部门推行的网点实践是大有裨益的,对我们这些缺乏一线营销经验的人来说,在各个银行网点,向我们营业部或其他公司的优秀客户经理取经是很有必要的。
五、其他工作
这主要是指理财学校和记者站两项工作。目前记者站的工作,主要是根据公司的活动安排,进行及时、准确的报道,不断树立公司专业、和谐、进取的形象。
理财学校工作已经基本确定为一周两次。在上周的活动中,我们根据领导的安排进行了一次创新的尝试:对于到现场的客户发放调查问卷,凭有效问卷即可兑换礼品。并且在本周对所有问卷客户进行了回访,通过调查表及电话回访,一方面了解了客户的需求,便于我们安排后期的理财学校课程;另一方面,也见到了一些自己名下的客户,达到了相互认识、沟通的目的。此外,礼品的领取也推动了我部的积分兑换工作。但如何通过内容或形式的创新,吸引更多新的客户参与到理财学校活动中去,是我们后期需要思考的问题。
过去的半年,我做的不好;接下来的半年,我不允许自己再这样沉沦。我会用实际行动,证明自身存在的价值。
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