2018年2季度护理投诉原因分析总结
随着人们对生命健康重视程度的提高,患者自我维权意识的增强,使患者对护理人员的职业道德,专业水平,服务质量提出了更高的要求。在产科这种高风险的护理工作中,当护理的期望值未达到患者的预期期望时,与护理相关的投诉就会出现。我科对1季度护理工作的投诉,进行了原因分析,并总结如下:
2018年2季度回访统计 | ||||||
表扬医生 | 表扬护士 | 批评医生 | 批评护士 | 技术 | 环境卫生 | 床位 |
3 | 7 | 25 | 16 | 4 | 10 | 5 |
一、 投诉原因分析
1、医生自身方面
① 年轻医生缺乏经验,和患者沟通达不到意料中的效果。
② 百姓心中有好日子的概念,导致患者入院有间歇性,有时当日入院患者过多导致医生工作繁重,没有足够的耐心。
③ 个别医生不太重视与患者的沟通,导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。
④ 个别医生自我修养不够,脾气太大。
2、护士自身方面
①护理人员缺乏用药相关知识,相关知识培训少。
②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。
③入院时接待患者不热情,与患者交流时,语气生硬,对患者提出的一些不合理要求不能随机应对,而表现出冷漠,对一些特殊的风险患者不够尊重,缺乏以人为本的服务意识。
④在公共场所评价患者,忽视患者权益,对一些特殊患者的护理,自我保护意识差,未意识到医院与患者的合同关系。
3、 患者方面原因
① 对健康权利的重视,维权意识的增强 患者对医疗,护理期望值的提高是一个重要原因。
②患者的投诉带有片面性,感情色彩,患者投诉时只强调自己的权利,而忽视了患者的义务。
③ 对护理工作缺乏理解,少数患者对护理工作不能完全理解,如:住院的一些相关制度,对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排,不能完全接受。
④ 缺乏医学常识,对治疗护理中发生的与其期望值不符时,将正常的并发症归咎于医生、护士。
4、 环境方面原因
①产科住院患者较多,物品多,产生的生活垃圾多,保洁人员保洁难以维持。
②清洁工上班做事不认真,卫生难以让人满意。
③我科部分硬件设施设备用具老化,但又达不到报废,应考虑到北城搬迁建设,降耗节支故患者不满意。
④后勤保障支持管理欠佳,患者陪护过多病区欠安静,影响患者休息。
二、整改
1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉,首先认真倾听,做到耐心,细致,诚心,不论有无过失,不要急于反驳和辩解,即使对方质问,也要慎言对待,稳定投诉者的情绪,以免使矛盾激化,取得投诉者的信任并达成共识,以便更好地处理投诉。其次:对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点,采取对策积极应对,并将处理结果及时反馈给投诉者,如果是护理人员的原因,要及时向患者赔礼、道歉,对患者好的建议虚心接受,不当之处要适当解释,做好沟通工作,消除误解。
2、加强护士的继续教育,提高专科护理水平。专科医疗技术的不断发展,对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师,对专科护士要求加强自身学习,更新知识,互帮互学,取长补短。科室定期进行护理查房,业务学习、晨间提问,疑难病例护理讨论,请本科医生不定期进行专科知识讲座,以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规,专科技能操作,急救技能操作,并进行考核,在平时工作中结合临床实际,进行抽查考核,使所学知识与临床护理紧密结合,以提高护士的综合素质,更好地为患者服务。
3、 增强法制观念,提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为,临床护理中潜伏着许多法律问题,认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间:节假日、周末、中午、夜班,对易发生投诉的人员:新分来护士、轮转护士、年轻护士,作好人员及排班安排,并作为管理的重点,对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。
4、 认真落实岗位职责,培养护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科,护理服务的对象是人,在临床护理工作中,要树立以人为本的服务理念,尊重每一个服务对象,对患者提出的合理要求,及时给予提供和帮助。在独立工作,无人监督的情况下,严格执行护理技术操作常规、岗位职责,为患者提供安全优质的服务。
5、 加强文明服务意识,建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者,文明礼貌,与患者交流时,态度和蔼,语言亲切,注意沟通的技巧。对患者提出的问题,采取适当的方式,给予耐心细致的解释,树立患者至上的原则。处处为患者作想,满足患者的需求,超越患者需求,改变服务的理念,构建和谐的护患关系。
6、和被投诉的医生护士沟通,针对发生的问题找出切入点,有则改之无则加勉。
7、护士加强病房管理,针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤,该修则修,该换则换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释,取得理解。
三、总结
在现今医疗环境下,只有正视现实,妥善处理护理中发生的护理投诉,不包庇,分清责任,公正处理,都能达到使患者满意的目的,并且从中总结教训,教育医护人员,不断完善自身素质,为患者提供更好的优质护理服务,才是构建和谐护患、医患关系、和谐医院之根本。
2018年4月
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