绿网工单服务管理工作
1、常态化对每日重复投诉工单、超时工单、升级工单、虚假回复工单等重点工作完成情况进行通报,并按天对责任人进行考核。
3、对每天绿网工单进行全量跟踪,从派单到处理回复形成闭环。包括超时工单的督办、工单归档情况抽查,确保工单的及时处理、保证工单的处理质量,避免出现投诉虚假回复,包括且不限于未联系客户虚假回复工单、虚假处理结果等不实行为,从而避免重复工单、升级工单的产生;
4、对重复工单进行倒查,明确责任人与重复工单产生原因,对相关责任人及渠道进行绩效考核、酬金扣罚及提醒谈话,严禁因同一原因产生的类似重复投诉发生;
5、及时妥善处理工信部、省管局等转派的升级投诉,对因人为因素、首次处理未处理好而产生的升级投诉进行倒查,严肃处理相关相关人员;
6、对渠道进行业务办理规范性培训,要求在进行业务办理和推荐时,要准确告知产品的特性、资费标准、费用等核心信息,要求业务办理百分之百签订合同,从而避免因业务解释差错、缺少协议导致用户的不知情投诉。
7、对渠道再次强调外呼的规范性,要求渠道商家规范使用集中外呼平台,杜绝强开强订、不知情定制、代办代签现象,规范业务办理,避免不规范外呼引起的投诉。
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