汽车4s店前台、维修车间培训总结
一.上月工作问题汇总
1.前台
(1)前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训
(2)售后产值目标基本完成,其中有别单项精品任务未完成
(3)前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知需要加强培训,提升自身专业水平同时,提高售后服务满意度
2.维修车间
(1)近期维修工艺细节和维修态度有客户抱怨
(2)事故维修漆面问题以及延迟交车引起客户抱怨
(3)加强定期保养客户的46项免费检查的执行
3.备件库
(1)备件订货情况及时跟踪,避免长时间不到货也未和客户沟通,引起客户抱怨投诉
(2)车辆快过三包期前,订购的备件未到货,超过三包期后货到,通知客户,引起客户投诉和抱怨
二: 本月工作重点:
1.前台
(1)本月开始第二季度神秘客户考核,前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训,针对服务过程中因为政策或客户自身原因产生抱怨客户,前台人员要有耐心和客户解释,避免产生服务态度类的培训
(2)本月的工作重点是确保服务流程考核达到90分以上,以及努力完成本月售后产值目标,加强服务流程类的培训,强化交车环节的流程执行,提升服务满意度,售后产值方面要加大行销力度,学习和总结销售话术,提升自身的专业知识,对于客户的问题能有问必答,提高客户对于服务顾问的信任,提高产值。
(3)本月加强前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知的各类培训,更好的服务于自身的本质工作
2.维修车间
(1)加强厂家技术室下发的维修工艺的培训,和汽车专业维修实操和理论的培训,严格按照厂家的维修操作工艺执行,避免错判漏判,提高一次修复率,提升客户满意度。
(2)加强车间维修车辆的调度合理水平,提升维修效率。
(3)针对事故维修后质量问题的抱怨,提升车间维修后自检的水平,有问题及时处理,在客户取车之间发现问题,加强维修工艺的培训,提升工人的责任心。
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