客户维系中心工作总结
2020年维系星级用户数合计636110户,其中移动星级用户数322995户,宽带星级用户数124854户,ITV星级用户数115225户,固话星级用户数73036户。1-9月份累计贡献收入208883180.72元,月均贡献收入23209242.3。
2020年9月份星级客户收入保有96.1%,全省排名第4; 9月份综合满意度90.7%,全省排名第8。
2020年主要开展工作
一、精细化营销服务场景
(一)、主动式+互联网式营销
星级客户经理接到维系平台派单后,根据精细化平台提供的目标
用户,采用电话、互联网、面对面的接触方式进行营销维系活动;将活动内容编辑成易读、易懂朋友圈内容在星级客户经理朋友圈进行发布,并预留可自助办理的链接。
二、定期开展阶段性工作
(一)开展阶段性工作,1-9月份班组内维系动作共计3225笔;2-9月份班组内业务积分共计25018.48分。
四、夯实基础管理,加强团队建设
1、强化过程管控:实行周例会、周培训、日总结等相关管控制度。对内强化话术质检、日常工作的效果监督;
2、部门内做到日通报、日点评,各承包组按日对本组每日必须工作做到监督、点评、督促。
五、借力新媒体平台,加强互联网服务维系
截止2020年9月客户维系中心有效微信粉丝77336户,通过朋友圈宣传,加强了客户触点,提升维系效率;
2021年工作计划:
一、继续做好客户生命周期管理
按照客户生命周期理论,从构成客户生命周期的入网期、成长
期、成熟期、预警期四个阶段着手,结合阶段特点建立系统的、针对性的、无缝隙的服务,延长客户在网周期,达到客户维系的目的。
二、加强渠道协调能力
加强渠道协同能力,以承包区域对应营业部为单位,做好日常客户维系、价值提升、到期续约工作。线下结合周末、节假日等契机,开展承包区域现场促销活动,提升承包单元与营业部协作维系能力,提升团队战斗力。
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