亲情服务,赢在厅堂
温馨服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户的内心世界中,真正把握客户的需求,而不仅做表面文章。
最近发生的一件事让我对大堂经理职责又有了新的认识,事情发生在上周:由于支行前方广场修建停车场,每天从8点到下午5点都有一批工人在忙碌,那几日每天都是高温天气,我站在迎宾岗位置,看到工人们开着挖掘机来回挖掘、填土,不断重复···他们累的时候便坐在支行门前的台阶处乘凉,长年的现场工作将他们的皮肤晒得黢黑,衣服也有些破旧斑痕。一天中午,他们又坐在支行门口歇息,这时,我准备了5杯温水送到他们面前说:“叔叔,您好,我是青岛银行的大堂经理,工作了这么长时间您也累了,您先喝杯水,来我们厅堂坐着凉快会儿吧!”,“不用的不用的,我们就坐一会儿,不用麻烦你啦,小姑娘你快回去工作吧!”第一次接触,他们并没有接受我的关心。然而,我并没有怪他们不领情,而是觉得他们可能真的不好意思或者怕麻烦我。所以,第二天,我依然推开门将水递到他们手中,再次邀请他们休息的时候进入厅堂乘凉,“叔叔,您们进来吧,您看外面这么热,进去凉快一下,不办业务没关系的。”叔叔们并没有拒绝我的第二次邀请,之后每次休息都会来厅堂坐坐,喝点水。几次之后,叔叔们也和我熟了起来,开始询问我行银行卡和存款问题。他们都很惊喜得知我行银行卡不收取开卡费、年费等多项费用,问:“好像其他银行都有任务,你们是不是也有?有的话,我们都帮你顶个任务!”从那天开始,他们便陆续来开卡,直称:“服务很不一样,很感谢你小姑娘。”
从这件事中我认识到:如果将服务措施与技巧有效得融入到感情中,把真诚无私的亲情注入到服务过程中,推行亲情化服务,把亲切温暖的问候,大方热情的服务礼仪,阳光一样灿烂的笑容展现给周围的人,你会收获更大。
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