烟草员工心得体会:我为零售客户做什么
作为企业的一名员工,根据自己所处的岗位,从不同的角度,对这个问题的看法也不相同。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
市场部作为一个烟草行业的重要组成部分,它在行业中所起的作用是直接的。因为市场部作为行业面对市场的直接窗口,是服务的具体实施者,而我作为市场部的一名客户经理来说,首先要按照遵守工作职责的要求,要围绕市场部和上级部门的方针政策,了解零售客户的需求,结合自己的情况从零售客户的角度考虑问题开展工作,服务零售客户。
“我为零售客户做什么”,首先要知道做什么,对于客户经理来说,就是服务。
一是技能服务:包括讲解品牌培育技巧、真假烟识别知识、实用的法律法规、卷烟防潮防霉防串味常识,宣传卷烟品牌信息,帮助提高零售终端水平等;让客户在接受学习的同时,增加对烟草相关政策的了解,增强守法意识和防范意识
二是增值服务:在卷烟供应上保证货源充足,及时将经营户需求反馈给公司,及时做好卷烟购进和销售工作;在引导销售方面,培育卷烟品牌,保证卷烟品牌的可持续性发展,让经营户能从稳定的卷烟品牌上获利;在经营户的日常卷烟销售中,搞好市场监督管理,保持良好的卷烟销售环境,杜绝卷烟倒买倒卖、卖大户、违规经营等情况,使经营户有一个良好的卷烟销售市场。
三是情感服务,与客户做朋友、兄弟、知心人,真心为客户着想,投入自己的情感,工作之余的情感投入也是相当重要,往往会有意想不到的收获;情感是相互,也只有真情流露,才会得到客户的真诚相待,才能与客户成为知心朋友
在知道了我为客户做什么,就要考虑怎么“做”。第一,每个人做事都应具备良好的职业道德,这是做事的前提条件。通过教育宣传来提高大家的“职业道德”意识;第二,“做”事还要强调一个“心态”,客户经理,为客户服务,一切工作都应围绕客户的角度来实施,要摆正位置和心态;第三,要把握好“做”的方式、方法。客户经理应当主动服务,只有采取主动了才能把事情做的更好,要提前想到客户的想法,让客户真正体会到你是在为他考虑。有句俗话讲:想到一块去了。要做到这一点就要提到“用心”的问题,只有你用心了,想把工作做好才会去主动了解、主动为客户考虑;第四,在服务的过程当中要学会随机应变,根据不同的情况、不同的客户,做不同的对待和处理;第五,“回访”这一点很容易被忽视,其实很重要;许多人认为把工作做好了就完了,没有去关注“结果”客户是不是满意,所以应通过及时“回访”来了解客户的意见,以便于持续改进,把工作做的更好
“我为零售客户做什么”其实就是我能为客户什么、怎么做、做的好不好,客户满不满意。我觉得在这方面还需要改进,需要多学习其他客户经理的工作方法,以及先进的工作经验,来充实自己在客户服务上的弱势,从而提高对客户服务的质量,让客户感到满意,成为客户的“知心人”。
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