淘宝客服的工作技巧
淘宝客服的工作技巧
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率,但对客户要负责,是店铺的责任,要承担起来。注意客人的心态,最重要的一句,以诚待人,耐心,将心比心处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的,要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的,也要了解客户退换的真正原因,对于改进产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题,及无货通知问题,只要是买家不在线的,请全部用电话,短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外),不要被动等待买家来找。
5.正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是店铺自身的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。
6.棘手买家,或售后处理中存在隐患的买家,请养成随时截屏关键聊天记录的习惯,懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题:
a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符,一切退换货邮费我们承担,请您先帮忙垫付下,等交易完成您和偶们联系,退到您支付宝账户上,或是经您同意留余款可日后交易抵用运费,请您放心。
b. 如果不是我们的问题,换货费用您需自理,自己在网上拍下补邮费的链接并且支付,千万不要在包裹里放钱,以免丢件或现金丢失风险 ,为免出现纠纷。如非卖家责任,不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的,来回邮费需您自理哦。
淘宝客服的必备技巧
1、谦
指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面,而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
客服工作也是门学问,也是门技术,掌握了一定的沟通技巧,对我们的工作很有帮助,能够很大程度上提高下单转化率。
淘宝客服的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。
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