服务领先,党建引领,不断提升家庭宽带满意度
服务领先,党建引领,不断提升家庭宽带满意度
为认真落实“提升服务品质 连接美好生活”的工作要求,绍兴上虞分公司党支部制订---提升家庭宽带满意度,保障用户上网感知“书记项目”,由党支部书记亲自认领实施:家宽万投比提升、装机满意度提升、投诉满意度提升、家宽不可用时长四大项目内容,围绕“春雷行动”行动,结合“七必要八不准”和“八个统一”原则,积极发挥上虞党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,积极探索服务创新,不断提升家庭宽带满意度。
一、对标先进,提升短板
1、与服务领先区县积极开展“牵手行动”等活动,学习优秀装维班组的管理亮点和先进经验,每月制定改善目标和改善计划,灵活运用“PDCA”管理流程,对未达标项目滚动更新和闭环。同时主动向省市公司接口专业部门定期汇报和交流,第一时间获取省内行之有效的新技术、新方法、新流程,积极开展创新项目的落地和应用工作。
2、优化装维的管理考核体系。将原来的“一刀切”、“纯计件”体系进行大刀阔斧地改革,考核导向从追求工作量转变成:以服务为核心,品质优先,质、量并重。同时根据每月考核结果,评比装维模范标兵,在队伍中形成见贤思齐的良性竞争。
二、春雷行动,提升规范
1、结合2019年初上虞网络部制定的服务提升“春雷行动”的专项行动,结合服务领先“书记项目”,在第三、四季度进一步落实“七必要八不准”和“八个统一”原则,抓执行,强规范。
2、严格通过每周及月度的培训、会议布置、一线抽检等多种方式,落实装维服务规范,提升装机及时率及用户满意度。
三、优化服务,提升感知
1、结合市公司下发的质差清单,大力开展弱光专项整治;每日整改任务落实到装维个人,完成情况纳入绩效考核。同时提供免费网络测试和组网体验服务,积极推荐移动家庭组网产品,大幅度提升用户家宽使用感知。
2、加强线路风险点位巡检工作,积极消除批量故障隐患;严格落实4小时抢修时限,努力压降家宽不可用时长,进一步提升家宽故障维修满意度。
3、梳理全地区家宽潜在不满意用户清单,重点关注网络原因引发投诉、甚至携转的用户,建档一对一跟踪,限期解决;组建满意度修复专业队伍,一对一上门服务,直至问题解决闭环。
自项目开展以来,在支部书记带领下,上虞党支部“网络服务先锋队”充分发挥担当精神与先锋模范作用,累计出动党员63人次,带动项目攻坚,提升服务品质。在2019年多维满意度评价体系中,各个子项均有明显进步,上网质量等项目较竞争对手由弱转强,整体家庭宽带满意度排名全地区第二,移动家宽品牌与口碑得到进一步提升巩固。
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