視客户親友 建真誠支行
視客户親友 建真誠支行
一、案件經過
2020年10月19日下午4點10分,此時已是銀行準備結賬下班的時間,一對夫妻匆匆忙忙地趕到呼倫貝爾分行中央街支行。這對夫妻來到櫃面,拿出了一張信用卡和一張虛擬卡的流水單,對客服經理説自己辦理了幸福分期,現在想要進行提前還款,裏面的金額是足夠的,經查詢提前還款金額應為4萬元而客户的信用卡餘額為2萬元,需要再存入2萬元,客服經理如實告知客户,而客户卻忽的暴跳如雷,一口咬定卡里餘額是足夠的,自己卡里憑空少了錢。正在這緊急時刻,運營主管迅速趕來,他先安慰客户不要慌,既然您來到銀行,我們必然為您解決問題,這時男客户嚷着要給個交代,女客户也重複着之前的話語。主管得知客户的問題後,微笑着向客户解釋了幸福分期卡和幸福分期借記卡之間的聯繫:分期卡為信用卡,將客户做分期的金額轉到分期借記卡,客户使用分期借記卡進行消費之後再存款到分期卡進行還款。然後主管用貸款和還款做例子,用更簡單清晰的方式解釋了客户的問題。由於客户未攜帶分期借記卡,主管就教了客户用手機銀行申請歷史明細打印,更直接的讓客户看到卡內資金流向。客户清楚後,也不禁為先前的失禮感到歉意,主管對客户表示理解,笑道這個時間趕到銀行辦業務必然也是有急事,而互換位置,任誰這時又聽説自己卡里的錢不翼而飛都難免會感到焦慮,情緒激動。這對夫妻又笑着表示感謝便滿意的離開了,而現金區也得以順利結賬,按時接款車繳錢箱。
二、案例分析
隨着世界經濟和科學技術的發展,人民生活水平的提高,中國特色社會主義進入新時代,工商銀行的各部業務五光十色,各類信用卡層出不窮,各種特色產品琳琅滿目,客户難免會由於不懂或誤解而產生各種各樣的問題,當遇到這些問題時也免不了急躁、衝動,言語行動中不免帶有一些負面情緒,這時就需要我們銀行從業人員主動站出來對客户的疑問進行解答,往往越是被質疑的時候越是能證明自己產品的好機會啊。而如何平復客户的心情,使客户切實明白問題,並提出合理的解決問題的方法便是我們每一位員工的專業必修課。
三、案例啟示
1.換位思考
我們要理解客户,站在客户的角度,想客户之所想,急客户之所急。服務行業最是離不開人,每天都會面對形形色色的客户,有些客户也許會有些情緒,不過他們也多是對事不對人,我們要以包容的心態來面對客户的疑問,海納百川,有容乃大;壁立千仞,無欲則剛。
2.有效溝通
溝通就是我們與客户構成連接的橋樑,而有效的溝通往往能讓問題簡化,更容易讓我們消除與客户之間的障礙。人與人之間都是差異的,因此溝通也要有差異化,溝通方式要靈活,對不同的客户用不同的方式,通過有效的溝通讓客户清楚地理解問題,通過溝通打破與客户間的隔閡,溝通是一門學問。
3.提高自身素質
在我們面對客户問題時,要做到知無不言,言無不盡,盡職免責。為此我們要提高自身職業素質,要多學習相關業務,提高自身職業能力,面對客户不慌張,積極解答客户疑問。另外我們還要加強自身道德素質,讀史使人明智,讀詩使人靈秀,數學使人周密,哲學使人深刻,倫理使人莊重,邏輯修辭使人善辯。
4.真誠服務
“工於至誠,行以致遠”是中國工商銀行的價值觀,工行會以至誠至信的行動保持企業文化的活力,使企業更加繁榮發展。服務不是一句口號,而是一種態度,以熱心招待客户,細心傾聽客户疑問,關心客户的問題,耐心為客户解答,真心服務客户,以客户為中心,以人為本,誠心換取客户的信任,用心服務,以心換心。惟誠可以破天下之偽,惟實可以破天下之虛。視客户為親人朋友,建真心服務支行,相信我們一定會做好,努力加油!
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