服務大堂心得體會多篇

服務大堂心得體會篇1

時光飛逝，轉眼間我擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨着生活節奏的不斷加快，銀行帶給着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員，他們的一舉一動代表着該行業的職業規範，會給客户留下最直接的印象。

眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，透過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣説過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作，每一天都要與客户直接打交道，既忙碌又繁瑣，可我卻喜歡這份工作，喜歡看到客户希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客户在我們的推薦下得到意外收穫時的驚喜;滿足於因為我的堅持原則而使銀行和客户的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設施上的不足，透過服務手段去彌補客户的遺憾，也不得不理解客户沒有到達目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客户原有的怒氣。

記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客户進來後開始排隊，等了十幾分鍾，還未排上，開始抱怨，怎樣這麼慢呀，我還要等多久。我主動上前説：“您好!您前面有兩位客户辦的業務需要核查身份證，慢一些，活期存取款業務一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”當這位客户辦完業務後，我主動將他送到門外，並再次向他致意：“慢走，耽誤您時光了!”他説：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事能夠看出，“真誠服務，用心服務”的重要性。在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營務必透過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務資料、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃枱是向客户帶給服務的第一平台。我深知臨櫃工作的重要性，因為它是顧客直接瞭解我行的窗口，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實，客户實實在在的人羣，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務。

要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客户為中心，跟客户交流感情，設身處地為客户着想，保證客户滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客户就是我們每一天都要應對的“考官”，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，粧容馬虎，甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃枱裏的工作人員付出應有的尊重嗎?服務要注重細節。不一樣客户在不一樣狀況下的不一樣需求，要學會透過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客户類型的差異，為不一樣類型的客户帶給不一樣類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善於觀察客户，理解客户，對客户的言行要多揣摩，時刻讓客户感受到優越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度，客户對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改善。

櫃員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會十分的疲憊。有時候碰到與客户產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，並不是櫃員態度不夠好，而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求，一些顧客對此十分的不理解，甚至不理會櫃員的解釋。這時我們務必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來，要時刻微笑着為大家辦理業務，但有的銀行櫃枱職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不苟言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客户們多少感覺有些彆扭。所以，當我們帶着微笑為客户服務時，總會使人不由自主地心生好感。

既然選取了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業就應具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應時刻警記尊重對方，思考對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你。

一則印度諺語説：播種一種思想，收穫一種行為;播種一種行為，收穫一種習慣;播種一種習慣，收穫一種品格;播種一種品格，收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它就應是我們播種的思想所收穫的行為，併成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅僅是我們的服務理念，更就應成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

服務大堂心得體會篇2

我行一向奉行"服務源自真情"的宗旨，為客户提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客户都能感受到我行的優質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客户，雖然有時會遇到無理取鬧的客户，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客户講解，讓客户真正感受到我們的真情服務。

一篇文章曾這樣説過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身藴藏着豐富的內涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪裏人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣瞭解後才可以更好的和對方溝通。

營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經濟學家説過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客户直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客户希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客户在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客户的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客户沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客户真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客户，這時候"微笑"服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客户原有的怒氣。

記得有這樣一個故事，一個怒氣衝衝的客户在大聲叫喊，同事微笑着迎了上去，結果被問，你在笑什麼，有什麼可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙"老師，微笑服務是我們的基本服務準則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變為輕鬆。當我們真誠的為客户遇到的難題着急，真誠的幫助客户解決問題的時候，我想大多數客户的怒氣都會煙消雲散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話説的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悦。以最大的熱情服務客户，因為我們不僅代表着網點的形象，也代表着整個銀行的形象。

隨着服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客户。誠心實意地去對待每一位客户，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕鬆的，你將會被一種愉悦的氛圍包圍。

服務大堂心得體會篇3

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。大堂經理業務技能培訓已經結束了，作為其中的一名學員，我有幸參加了xx市xxxx大堂經理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子裏……

首先這次學習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有着豐富的銀行從業經歷，自身經歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學習。我們這次學習，老師採取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑑先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。並進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，並進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

1、五步距離主動上前(即客户走進營業廳時距客户五步的距離時就要主動問候，不要等客户走近時才問候，那樣會嚇客户一跳

2、保持親切的微笑;

3、雙眼平視客户的眼睛;4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客户的歡迎等等都非常適用。

無縫交接，指的是為客户的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客户向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客户的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什麼要我處理?因此，就對客户的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推託，反而使客户情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客户對我們的服務不滿時，儘管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客户表達歉意，此時的道歉是針對客户產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。並不意味着我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客户的情緒，有助於客户後續的處理。另外一點是我們在櫃面服務中經常遇到的：客户的需求與我們的制度發生衝突時，客户產生的不滿情緒。這時，我們在客户面前不要急於先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客户想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客户我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客户與櫃員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對於創建一流的行業服務至關重要。

通過這次集訓，對於大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

大堂經理是客户進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客户的第一印象，建立一支高素質的大堂經理隊伍對於貫徹我行客户服務分層管理的理念，實現客户服務差異化、建立與維護我行與客户的良好關係和打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們xxxxx的領導十分重視考核大堂經理的全面素質，

首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的瞭解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客户用心!我行的產品以後會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解並具體向客户介紹。我們要以專業的業務知識贏得客户信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客户人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客户或者説是對客户形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客户為中心的服務理念和為客户提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客户，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客户，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客户需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正為客户提供差異化服務。

第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收穫更大!

這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收穫的，我寫下願意與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造我們信用社美好的明天!

服務大堂心得體會篇4

銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客户間關係的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客户踏進銀行大門時，直接進入客户視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來説也非常重要。

要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣才能有足夠的基礎為客户提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。瞭解業務比如這裏經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裏，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客户溝通的能力。大堂經理直接面對客户，要有較強的與客户溝通的能力。不僅要做到與客户的溝通，更應該協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客户為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然後感謝客户的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

服務大堂心得體會篇5

一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户提供服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能説會道。大堂經理直接面對客户，要有較強的與客户溝通的能力。不僅要做到與客户的溝通，更應該協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能説，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客户諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重和信任。

三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及atm區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

服務大堂心得體會篇6

一、銀行駐點的重要性

證券資金三方存管業務的全面實行，為銀行接納證券公司到其網點設立開户諮詢櫃枱提供了利益驅動，現在各大銀行網點的分佈非常廣泛，銀行在普通老百姓心目中的公信力不亞於政府機構。鑑於此，我認為多花點精力在銀行網點上.為了搶駐同一銀行網點，證券營銷人員大打出手的事件媒體也曾有過相關報道，銀行駐點的競爭激烈程度可見一斑，其銀行駐點的重要性也不言而喻。

二、銀行駐點的客户來源

1、首先，銀行職員就是我們的現成客户，他們的收入穩定，社會關係複雜，家庭成員也都以高收入羣體為主，其進入證券市場的意願強烈，通過我們的適時引導，開立證券帳户參與股票交易是水到渠成的事情。

對已開設證券帳户的銀行職員，我們只要通過感情營銷來遊説其轉户或拿直系親屬的身份證重新開户就行了。

2、每天到銀行辦理業務最頻繁的，就是各類企業的財務人員，有的一天要在銀行與單位之間奔波兩三次。

他們和銀行職員一樣，具有專業的財務知識和一定的經濟實力，都是證券營銷業務的目標客户，有的甚至早已是老股民了。而這些財務人員，在本單位系統內與各個部門的同事關係密切，有一定的號召力與影響力，通過這些企業財務人員的橋樑作用，我們可以將營銷的觸角延伸到與銀行有業務來往的各個企業，將潛在客户的挖掘提升到一個新的高度。

3、在股市高漲的時候，賺錢效應的顯現使新增客户蜂擁而入，而在

股市下跌行情中，每次下跌的中繼，都會引發場外抄底新客户的進場。所以，無論是在股市行情火暴的時候，還是處於低位震盪的時候，銀行開户客户都是存在的，我們只要做到耐心守侯，不輕易離崗，這些客户都是有機會開發過來的。

三、銀行駐點的注意事項

1、克服害羞心理

主動開口。剛走出校門的大學生來説，羞於開口是一個常見的現象。為銀行駐點的營銷人員來説，首先要敢於開口，主動與客户交流，拉近與客户的距離，收集客户有效信息，做到初步營銷，

2、細分目標客户羣體

面對不同的客户羣體時，要做到對客户進行細分，不能“一刀切”，要根據客户提供的不同信息，針對不同的客户羣體向其介紹不同的產品以及不同的投資手段，例如面向20-35歲的年青人士，鑑於其具有較積極的冒險精神，富有拼勁，對風險不太敏感，發展潛力大，可以為其介紹成長型的股票，使其在投資過程中使財富迅速的增值，從而擴大其資金量，加大對證券市場的投入;面向35-50歲中年人，鑑於其在工作創業的過程中，積累了相當的財富，因此需重點挖掘這部分客户資源，使其成為我們的重點目標客户，為其推薦價值型的股票，鼓勵其長期投資，從而使其在投資過程中資產保值增值，從而加大對證券市場的資金投入，至於對50歲以上的中老年人，則較多地向其推薦基金以及穩健型的股票，降低其風險，獲得穩定收益。

3、協助銀行大堂經理引導客户辦理銀行業務

成為大堂經理助理。在銀行駐點中，如何處理好與大堂經理的關係意義重大。因大堂經理在整個銀行系統中面向的客户羣體最廣，其接觸的是一線客户，可以説哪裏有客户需要，大堂經理就會在哪裏出現。但由於某些繁忙時點，銀行來辦理業務的客户過多，導致大堂經理應付不過來，作為駐點工作人員不斷地學好證券和銀行方面的知識，熟悉銀行的各類業務，積極協助大堂經理為客户辦理業務，使大堂經理對你產生好感，從而為你介紹潛在的客户，這對於拓展公司客户來源是很有幫助的。

4、具備良好的親和力和交際力

在駐點的過程中，我們面對着銀行的領導和職工，以及形形色色的客户羣體，良好的親和力和交際能力一方面可以使我們拉近與銀行工作人員的距離，處理好與銀行工作人員的關係，甚至在某種程度上決定了駐點工作的有效性，另一方面可以使我們與客户進行有效地溝通，從而更好開發客户。

5、以客户利益為主，關心客户所關心的方面

在與客户的交流以及服務過程中，要做到穩健，做到讓客户放心。成功的營銷人員，更加註重細節，以信譽和口碑，贏來更多的客户。不能因為蠅頭小利，破壞原本或更多可以建立的客户網絡。

6、駐點工作要持之以恆

在駐點過程中，最忌諱的就是三天打魚兩天曬網，這樣的話，聞訊而來的客户就會流失到別的銀行網點諮詢和開户。

營銷人員經常的缺崗離崗，無法體現其銀行業務的多元化，使銀行的業務平台大打折扣，同時還會造成駐點人員與銀行之間的隔閡，久而久之就會產生生疏感。俗話説的好，開店容易守店難，銀行駐點，守字當頭。萬事開頭難，切忌操之過急，隨着銀行駐點時間的持續，

營銷業務的深入，慢慢的，積極的駐點人員都會融入到銀行這一特定環境中，找尋到銀行駐點營銷工作的樂趣。

7、在駐點過程中要主動向銀行領導彙報工作，使銀行領導瞭解銀行駐點的最新情況以及客户的相關資產情況，並能採取相應措施共同解決存在的問題，使駐點工作持續發展。

8、做到與銀行互贏互利

作為銀行，由於有業績以及三方存管業務的壓力，因此需要與證券公司合作，而銀行作為證券公司拓展客户的主陣地，更是重中之重。一方面在與銀行合作的過程中，從中開發有效的客户資源，為客户提供優良的服務，使客户投資資產資金增值，增加了公司的業績，另一方面則緩解了銀行的三方存管業務的壓力，並且客户在證券方面的盈利意味着其有更多的資金可以存到銀行，從而使銀行的存款增加，業績增長，從而使兩者互利共贏。

9、理論與實踐相結合

市場營銷是我們走向社會實踐的重要內容，是對個人學習生涯書本知識的綜合運用，只有兩者相結合，才能實現其價值，

10、在駐點的過程中不斷學習與總結

遇到不熟悉的業務，要虛心向公司人員以及銀行工作人員學習，提高工作的積極性。對於日常工作，要針對當日新情況勤作總結，分析存在的問題與不足。從而提高駐點的有效性，提高自身綜合能力，為公司創造良好經濟效益。

四、客户的維護與培養

對現有客户的維護，我們一定要本着客户是上帝的原則，將客户維護

盡心盡力做到盡善盡美，這點至關重要，這樣做的目的，絕不僅僅限於公司層面的品牌樹立及滿足證券交易的基本要求，就個人層面來講，這也是一個營銷人員的職業操守及後續開發能力的體現，因為營銷工作的終極目標，就是要做到能讓你的客户為你帶來(介紹)新的客户。

對現有客户的培養，最基本的就是證券交易軟件的正確使用及證券知識的普及，同時要不斷的向客户灌輸證券市場的風險意識，客户資產的縮水代表着交易量的萎縮，我們只有盡的努力，將潛在客户發展成現有客户，將現有客户培養成優質客户，才能使客户資產有效的實現保值增值，這個雙贏局面的實現，是我們與客户共同追求的目標。

服務大堂心得體會篇7

信用卡作為一種現代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點逐漸被越來越的人所接受。並且隨着市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網上支付的深入發展，信用卡支付的市場基礎愈加紮實，發展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點早、種類多、個性化特徵明顯，給了客户充分的選擇空間，並且我行服務網點眾多，客户還款、諮詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：

一、全面撒網，主動出擊

在大堂服務中，大堂經理每天要接觸各種各樣的人羣，目標羣體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，説一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。

二、贈品誘惑

客户的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客户，有時候客户並不是看中了建行信用卡的這個產品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對於女士，一個漂亮的環保袋，一個精緻的手電筒都可能引起她辦卡的慾望。

三、填單“陷阱”

客户在填寫業務憑證時，你可以在業務憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客户一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開户憑證時，一不小心填完的客户很多，再加上你的營銷誘導，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。

四、配合作戰

大堂經理在服務客户時，有時候會遇到那種謹慎型的客户，向她營銷信用卡時死活不願意辦。你可以複印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業務，為櫃枱營銷創造機會。

五、網絡申請，節約時間

對於那種主動上門來辦理信用卡的客户，你可以推薦他直接在電子銀行服務區的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進度，二來可以在電腦上給客户演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強客户使用建行信用卡的信心。

最後一定要留聯繫方式給客户，讓客户在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經理每天都會遇到很多前來諮詢信用卡怎樣開通的客户，説明建行信用卡在開通使用上，在控制風險的同時，流程還可以繼續優化。你給客户留下聯繫方式也是客户最後會不會使用建行信用卡的關鍵。

服務大堂心得體會篇8

省行“大堂經理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深，啟發很大，對我今後的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經理是客户進入網點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰略的核心人物，大堂經理是企業日常運作的神經中樞、應急中心，更是溝通企業和客户之間的橋樑。隨着人們對服務需求的不斷提升，大堂經理越來越為人們所熟悉，併成為企業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。因此這次省行就將提升大堂經理服務的規範性、主動性作為培訓重點，着力提升大堂經理崗位服務水平。

此次培訓，讓我對大堂經理崗位有了一個全新的認識，具體體會有以下幾點：

一、不僅僅是“迎來送往”

微笑服務，迎來送往，是大堂經理每天的必修課，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。

在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務越來越被企業推崇和接受，我們銀行將偌大的營業廳科學地劃分成客户等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區、電子銀行體驗區等幾個區域，正是這種服務理念的具體體現。應運而生的大堂經理，其工作職責就是統籌好這幾個區域內的服務工作，引導分流客户、指導客户填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區域、解答客户等待中的疑問、營銷產品等等。

一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業務的熟練，二是時刻注重自身服務素質的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業務的熟練不僅要知道怎麼做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產品。

思路決定出路，產品抓住客户，公私聯動客户，瞭解客户信息，挖掘潛在客户等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現在網點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能瞭解客户的基本信息，還可以知道路我們的客户已購買了建行哪些產品，同時更深層次可瞭解客户的投資喜好，發現潛在商機，挖掘潛在客户，轉推介給我們的理財經理，幫助客户理財，進行資產配置，投資組合，實現人生的夢想。象目前建行推出的四大業務破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業務我們就可以一起來做，為客户做一個組合投資，資產配置，讓客户達到一個預期的收益，我相信資產配置絕對能戰勝單一產品收益，這就是我們的亮點。

我們有專業的理財團隊為客户理財，相信只有差別的服務，沒有差別的客户;只有無限的用心，才有客户的忠誠;只有讓客户滿意了，才能與客户建立長期的合作伙伴關係，建行才能求生存求發展，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產品很容易被複制，增值服務也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立於不敗之地。

二、必須學會營?

銀行零售網點轉型中大堂經理對客户分流、服務營銷和品牌宣傳中起着重要的作用。銀行大堂經理崗位設置是零售銀行網點轉型的重要內容之一。為此，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經理加強學習市場營銷、服務禮儀等方面的知識，做到以熟練的業務技能和規範化的銀行服務禮儀贏得客户的信賴。

以前我在營銷方面的觀念是：客户在我手裏買的理財產品賺錢了我就為客户高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了，學會了勇於面對投資虧損的客户，學會了和客户成為理財朋友，經常和客户探討理財規劃，為客户設置止損點和止盈點，讓客户真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。

課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話説：開口開口，業績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了，也永不放棄!

三、更高的定位要求

大堂經理不僅要引導分流客户，為客户提供基本的諮詢服務，解決客户的疑難問題，還要善於傾聽客户的心聲，甚至是客户的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善於識別和發現優質客户，轉而推薦給客户經理，讓客户經理去挖掘和維護好vip客户，才是工作的重中之重，才能真正實現自我價值。堅持“以客户為中心”，堅持差別化服務，針對不同客户需求提供差別化服務，同時挖掘客户需求，為其提供周到細緻的理財服務。

一堂精彩的課程，在學員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓，我們建行大堂經理服務營銷技能必將邁上一個新台階，相信建行的明天一定會更好。