高速公路收費站關於開展服務提升月的實施方案
關於開展服務提升月的實施方案
根據《交投高速公路管理有限公司關於開展服務提升月的實施方案》的要求,做為高速公路的服務窗口,廣大收費職工要發揮工作特色,通過“親切的微笑、温心的問候、貼心的交流”給司乘提供優質服務,“疫情無情、人有情”通過我們的服務感動人心、温暖社會。現根據公司收費管理部要求,制定我站服務提升月實施方案,具體安排如下:
一、活動時間
2020年4月20日—2020年6月20日
二、活動主題
開展陽光服務行動
三、活動對象
全站職工
四、活動目標
以開展服務提升月活動為帶動,加強文明優質服務的長效機制和長期落實,以星級收費員評選考核為主要促進手段,不斷加強收費人員在日常收費工作中的服務水平和服務意識,做到服務水平優、服務意識高、服務能力強;做到星級服務達標準、服務考核細落實、社會評價有質量,全面提升公司在社會的影響力和知名度。
五、工作安排
1.動員宣傳階段(2020年4月20日-25日),提高認識促行動。
利用展板、板報、公開欄對活動相關內容知識進行宣傳。
組織職工開展學習教育活動,通過學習各項管理制度、服務
標準、星級考核標準、收費服務操作流程等,加強職工的對
收費服務工作認識,從態度和思想上提高對文明服務的理解
2.行動落實階段(2020年4月25日6月15日),落實責任見行動。
加強收費員在日常工作中的文明服務水平,落實服務要
求,嚴格日常稽查管理和考核。要求收費人員服務達標,做
到轉身有服務、眼神有交流、微笑有温度、問候有用心、語
言有禮貌。監控員業務能力過硬,處理事件依據清楚、條理
清晰,遵守接聽電話禮儀,監控職責履行到位。
3.考核評定階段(2020年6月15日20日),評定考核再行動。
通過落實階段的服務行動,對本站收費人員進行服務達標考核,考核以日常工作表現為依據,兑現到月度稽查考核中。同時,收費管理部重新核定各站星級收費員各星級數量,站內對本站收費員進行星級收費員考評,按星級收費員標準,對達標的收費人員評定相應的星級。所有已評星級收費員之前的星級全部清零重新評定,本次評定打破星級逐級評定的規定,符合星級標準的收費即可評為相應星級收費員,達不到標準的不予評星
2020年1月13日
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