微信羣處理客訴管理規則
1、 客户服務行政專員和售後技術支持工程師在30分鐘之內接收、轉移經銷商的報修、投訴、建議等;接收相關信息後,用規範用語響應經銷商“您好,您反饋的問題已收到,我們會安排相關人員與您聯繫!”,然後找經銷商私聊具體的故障信息,以提高工作效率。
2、售後技術支持工程師需詳細解答經銷商諮詢的問題並給出建議、方案,對不能回答或解決的需及時上報。
3、客户服務行政專員定期在羣內發送客户服務管理規定,使所有成員按同一標準方法工作,以提高工作效率,如提供規範的報修信息、保修舊件返回信息完善等。
4、客户服務行政專員需以同理心的態度與經銷商溝通,原則:我們是合作伙伴!
5、 羣成員在羣內的呢稱統一改為:姓名-公司名-職能,如:張三-力叉公司-售後。
6、對不遵守羣規的成員,經警告一次後仍不更改的將被羣踢出。
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