客服實操培訓班領導講話稿
塑造親和力 提升綜合能力 提高服務品質
大家上午好!經過一個多月的籌備,我們的客服實操培訓今天正式開始了。可能有部分人心裏嘀咕會務客服就是佈置會場和茶水服務,案場客服就是對來訪客户提供服務,食堂客服就是服務領導用餐,這些都很簡單,我都會,根本不需要培訓。這些確實看起來都很簡單,沒有什麼技術含量,也不需要多高的知識水平。但如果要以客户體驗反饋為標準,讓每位被服務的客户感到滿意和高興,那就不是一件簡單的事,這就需要我們做到以下四點:
一、塑造親和力
你們客服人員每天直面客户,是公司的門面,也是公司的招牌,你們的一舉一動、一言一行不是代表個人,而是代表着公司。俗話説:伸手不打笑臉人。因此,增強親和力首先需要微笑,需要你們每天保持自信樂觀向上的心情;其次主動服務,學會傾聽,特別是面對個別無理的客户時,更需要耐心細緻;第三,熟練掌握普通話,語言規範,“十字”禮貌用語常掛嘴上,説話音量適中。大家一定要堅信良好的親和力將拉近我們與客户的心理距離,建立良好的關係,達到事半功倍的效果,從而產生最大化的管理效能和經濟效益。
二、規範化服務
規範化服務又稱標準化服務,它是指服務應達到統一的標準,要求從事服務的人員必須在規定的時間內按標準進行服務。公司的規範化服務首先從儀容儀表儀態抓起,工裝、頭飾、粧容、坐、立、行、走等最基本的入手,提升員工的氣質。再從日常工作流程抓起,比如大到禮儀禮賓服務、大型會議籌備等,小到來訪引領、續水姿勢、紙筆擺放等,這些流程都有統一的標準,這就需要在座的各位在今天認真學習、專心聽講、細看示範、實操練習,逐步形成“條件反射”和“肌肉記憶”。只有思想統一了,姿勢規範了,服務標準了,才能讓客户滿意。
三、牢記“五勤工作法”
要搞好服務,就要做好超前服務,凡事想在前,做在前,服務在前。這需要我們牢記“五勤工作法”,即心勤、眼勤、腦勤、手勤、嘴勤。心勤,即心懷事業,砥礪奮進,就是要心中時刻想着工作,刻着責任目標,牢記工作職責;眼勤,即要多關注重點區域和部位,多觀察細節和死角,做到嚴謹細緻、一絲不苟,善於發現問題,掌握服務情況;腦勤,即勤于思考,勤於總結,舉一反三,提煉成功的經驗,吸取失敗的教訓,想出突破現狀的辦法;手勤,即要兢兢業業,踏實勤勉,就是要少説空話,多動手操作,多幹實事;嘴勤,即主動詢問,積極交流,就是要主動詢問客户的需求,主動與同事進行溝通交流,確保工作高質量完成。
四、提升綜合能力
綜合能力,即學習能力、實踐能力、人際交往能力、應變能力、經濟能力、潛在能力等。有人説客服是吃青春飯,擔心過幾年自己會被淘汰,其實這都是不上進、不想學之人的困擾。因市場需求,客服確實是年輕人的天下,但我們可以努力提升個人綜合能力,在文祕寫作、商務服務、內業庫房、物業管理、財務知識等各方面吸取營養,向專業型、管理型人才轉崗。公司也很注重專業型、管理型人才的培養,經常組織各種培訓和技能比賽,大家要一直保持這種高昂的學習態度,變“要我學”為“我要學”,積極主動參加公司舉辦的各項培訓和技能比賽,並在平時的工作中多向老員工學習請教。
最後,希望大家嚴格遵守培訓紀律,祝本次培訓取得圓滿成功,謝謝大家!
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