客户服务部(理赔管理部)工作要点
2019年,客户服务部(理赔管理部)将继续贯彻好公司党委各项安排部署,继续推动公司《客服理赔平台建设方案(2108年至2020年)》落实落地,工作重点是:以CRM系统建设为中心搭建公司客户服务体系,依靠科技赋能、强化队伍建设,提升集约化、智能化客户服务能力,加强内部控制,持续提升防渗漏、反欺诈水平。具体做好以下工作:
(一)充分发挥ECIF系统功能,初步形成客户分析报告机制
工作目标:推动完善ECIF功能完善,确保数据全面、准确,并提供初步的客户分析数据。
工作措施:
1.组织对ECIF系统(即客户信息整合系统)进行全面测试,针对已有功能提出系统改进需求。(1月)
2.在ECIF系统客户数据全面、准确的基础上,研究建立定期分析报告机制,并将分析结果展现在《客户服理赔月报》。(2月)
3.根据客户信息分析情况,配合业务部门,逐渐丰富增值服务项目和内容。(全年)
4.根据CRM系统开发目标和进展,逐步对ECIF系统提出新功能需求或改进需求。(全年)
(二)启动开发CRM 系统,为精准服务和营销提供支撑
工作目标:启动CRM系统建设,年内完成一期功能上线。
工作措施:
1.研究学习CRM系统最新发展和市场主流系统模式,提高相关部门对CRM系统的认识和理解。(1月)
2.组织讨论CRM系统一期建设目标,相关部门提出初步需求。(2月)
3.协助信息技术部门和财务会计部门采购CRM系统供应商。(3月)
4.牵头组织CRM系统开发详细需求提出,配合信息技术部门做好开发工作。(8月)
5.牵头组织CRM系统验收测试和试应用工作,确保系统建设达成一期目标。(9月)
6.根据公司已有客户信息,研究建立客户价值评估体系,初步对客户进行分类、分级。(9月)
(三)积极调研学习,探索建立防灾防损等服务机制
1.调研防灾防损等客户服务做法较成熟的同业公司、公估公司等机构。(5月)
2.结合公司重大承保项目实际,选择重点客户试点提供防灾防损等增值服务。(7月)
3.根据试点情况,和公司对客户进行分类、分级的初步结果,研究制定防灾防损等客户服务制度。(9)
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