汽车4S店售后回访流程
企业管理范文1.33W
一:回访对象:维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。
二:回访时间:10:00-11:30am , 14:00-17:00 pm(除客户特别要求和国家法定节日外)
三:回访客户资料:根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。每日需求回访工单,前台接待人员准备好,客服部直接去收取。
三:回访话述:回访内容:
1:XX先生/小姐您好!我是XXX特约店,售后的信息员XX,您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗?耽搁您2分钟时间,做个电话回访可以吗?
2:3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?
(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3:视此次来的目的定回访话述
3.1 保养
3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外,还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话?
3.3.2 不是第一次过来客户,正常满意度调查,先问询车主车况使用如何?此次来保养过时六件套是否有使用?维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?
3.2维修/事故
对于这一部门客户,先一定要问询车况,上次维修的项目是否彻底完成?再问询服力的满意度。六件套是否有使用?维修完车辆后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?
谢谢您接受回访!祝您用车愉快!
再见!
四:日报表下发:三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》,客服部会将客户所反映的内容分类:服务质量,维修质量,维修交期,维修价格,配件供应等。
日报表在次日9:00之前交于售后服务经理或是站长。内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。
备注:需要前台接待配合的是:在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访?并在工单上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
话述:XX先生/小姐,您好,在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访,请问什么时段给您电话会比较合适?
五:问题的处理方法
客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题,客服部可以凭自身的专业能力解决的,会第一时间解决,并在日报表处理结果上注明“已处理”。若是有关技术等咨询或需要售后领导给出承诺的会在日报表处理结果上注明“未处理”。售后领导在收到日报表后做出处理意见,积极给客户把问题处理掉。
六:统计分析
每周星期六16:00前将周报表送达至服务经理(站长)处
每月8号前将前一月月报表送至服务经理(站长)处
二:回访时间:10:00-11:30am , 14:00-17:00 pm(除客户特别要求和国家法定节日外)
三:回访客户资料:根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。每日需求回访工单,前台接待人员准备好,客服部直接去收取。
三:回访话述:回访内容:
1:XX先生/小姐您好!我是XXX特约店,售后的信息员XX,您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗?耽搁您2分钟时间,做个电话回访可以吗?
2:3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?
(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3:视此次来的目的定回访话述
3.1 保养
3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外,还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话?
3.3.2 不是第一次过来客户,正常满意度调查,先问询车主车况使用如何?此次来保养过时六件套是否有使用?维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?
3.2维修/事故
对于这一部门客户,先一定要问询车况,上次维修的项目是否彻底完成?再问询服力的满意度。六件套是否有使用?维修完车辆后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?
谢谢您接受回访!祝您用车愉快!
再见!
四:日报表下发:三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》,客服部会将客户所反映的内容分类:服务质量,维修质量,维修交期,维修价格,配件供应等。
日报表在次日9:00之前交于售后服务经理或是站长。内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。
备注:需要前台接待配合的是:在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访?并在工单上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
话述:XX先生/小姐,您好,在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访,请问什么时段给您电话会比较合适?
五:问题的处理方法
客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题,客服部可以凭自身的专业能力解决的,会第一时间解决,并在日报表处理结果上注明“已处理”。若是有关技术等咨询或需要售后领导给出承诺的会在日报表处理结果上注明“未处理”。售后领导在收到日报表后做出处理意见,积极给客户把问题处理掉。
六:统计分析
每周星期六16:00前将周报表送达至服务经理(站长)处
每月8号前将前一月月报表送至服务经理(站长)处
-
企业安全生产管理责任书【精品多篇】
企业安全生产管理责任书篇一为全面贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,认真贯彻执行上级有关部门关于___年春运安全生产工作的规定,落实安全责任,及时消除各种安全隐患,保障广大群众生命财产安全,确保春运期间旅客走的及时、安全、有序、满意,实现“安全、...
-
现代企业管理方法(多篇)
.折箭法篇一“折箭”讲的是古代的一位老人教育他的儿子们团结起来力量大的故事。一个人折一捆箭是折不断的,可是把箭拆散,一根一根地折就很容易折断。在日常的企业管理中,事务性的工作很多,其中只有20%是重要的,而这20%的事务要花费80%的精力去处理,这也是所谓的犹太...
-
年度公司管理报告多篇
【第1篇】度公司副经理年终述职报告述职报告各位公司领导,各位同事:上午(下午)好!非常感谢总公司和通讯导航公司公司对我的信任,给我这次汇报一年来工作的机会。2003年的岁末即将过去,一年的学习、工作,时间并不算太长,但我得到大家的帮助实在是太多,相比之下自己所付出...
-
公司日常管理规定【精品多篇】
公司日常管理规定篇一管理目的:为了严肃纪律,规范行为,加强管理,提高工作效率,把握工作进度,严格工作安排,整合市场信息资源,更好地进行市场决策,营造一个最佳销售氛围,促进OTC营销目标完成,特制定湖南办OTC日常管理。请各级人员认真学习并坚决执行,具体规定如下:一、时间管...