12345“接诉即办”工作考核管理办法
12345“接诉即办”工作考核管理办法
为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神,提高群众诉求办理效率和办理质量,根据国资委有关文件要求,结合工作实际,现制定“接诉即办”工作管理办法。
一、成立工作专班。组长:***
副组长:***
成员:*** *** **
二、考核。“接诉即办”工作纳入年度考核,中心领导班子由国资委考核,各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制,每一正负分值对应年终奖金300元,全年统计分值按结果兑现,负分者取消评优资格。
三、“接诉即办”工作流程及考核分值
1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理,根据涉及单位及时派件通知,各单位接到工单后及时响应,涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。
2.接单后,第一时间与投诉人联系,初步了解诉求内容,要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料,如投诉人明确拒绝见面,需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。
3.历史遗留问题和涉案涉法问题,答复完成后,由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的,做书面说明盖章后报国资委。
4.分值:在处理工单时,每一步骤均留存需录音或录像(截图)等资料,资料不全减0.5分;处理工单后投诉人回访结果为双否(未解决和不满意)的,减1分;单否的(未解决或不满意)减0.5分;双满意的加1分;因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分,并视情况进一步处理相关人员。
四、本办法由办公室负责解释,自发布之日起实施。
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