宽带存量运营经营工作总结
2019年紧紧围绕“控离网、遏低签、提价值”九个字的存量运营核心,门店存量思维得到较大提升,在单转融、体验转正、淘宝实战等方面均获得较大提升并在全市排名前列,宽带续约由之前的后列提升到中游水平,存量工作在一线发展的重要性已被提升到一个新高度,但仍存在以下不足,具体工作总结如下:
一、宽带离网率高且不均衡。2019年宽带离网率在1.26%,高出1%的管控值0.26个点,主要原因有几点:1.低套餐松散融合流失占比较高,对费用较敏感加约较少,维系难度较大;2.宽带流失较多,在业务办理后由于维系用户较多,在维系客户方面有待提升
二、套餐低签有待遏制。套餐低签直接影响存量收入,对计费库提升的打击是指明,对在网用户降低价值的管控虽然较初期有很大提升,但仍数量较大,主要原因如下:1.服务工作有待提升,在用户存在费用争议、宽带障碍等情况时没有及时给用户处理;2.厅店信心不足,好的产品才是立于不败之地的保障,厅店往往没有认识到这一点;
为进一步完善存量客户运营体系,持续推进存量市场化运营机制,激发一线创造力,提升运营水平,进而加快规模发展和价值提升,切实做到扎紧篱笆提收入,2020年工作规划如下:
一、控离网:
(1)、严格参照拆挽六到位要求(环境、人员、方法、政策、激励、成效),加强拆挽管控,制定拆挽人员绩效关联挽留量的考核标准;
(2)、发挥VIP客户经理专职服务作用,在维系用户同时,做好欠费回收;
(3)、每月定时下发隐性离网清单,及时做好用户激活;
(4)、对保存型单宽,以遏制流失为主,清单制管控,锁定套餐。
(5)、针对融合用户营业部应增加对本区域用户的维系,及时修障并迅速响应用户在使用中遇到的问题,增加客户感知,加大**转融合力度
二、遏低迁:
(1)以压降“低迁和拆机套餐中畅享套餐占比”为抓手,充分发挥“只有存量老畅享用户才能享受超流量放心用”的政策优势,通过三要点的运用(老套餐为史上最优惠套餐,超流量不收费; 办副卡可全家共享流量;异网号码办副卡不换号<**>),以及降档审核,低迁考核,来遏制低迁;
(2)抓好低签管控:1.每周至少通报3次套餐低签情况,并按照考核办法对低签厅店进行考核;2.门店提升信心,用户只需好的产品而不是便宜的,对于用户低签要求,做好引导
三、提价值:
(1)聚焦4升5。1.畅享99档次以下的用户首推更换5G新套餐,利用高流量为切入点,提升5G套餐占比;2.99套餐以上用户首推升级包,借助5G覆盖,逐步一点带面,实现5G规模权限爆破
(2)持续推进单转融。1.正常单宽客户迁转:以价值提升为主,坚决引导高迁;2.加强系统工单管控:系统单转融工单要求外呼并管控上门;3.强化淘宝实战、大小渗透
四、强考核:
(1)回收拆机和低签权限全部到维系拆挽班,增加拆挽人员,出台政策集中管控挽留;
(2)抓好五级对标,每周通报每月考核评比,将高价值续约落实到五级包区和客户经理;
(3)落实维系责任到渠道经理,专人负责营业部维系工作,签订宽带续约、到期客户维系责任状;
(4)培训到店,每月做好落后区域、落后厅店巡店,找问题、教方法;
(5)做好新入网质量管理,确保新发展高价值客户100%回访,同时做好新入网客户3个月的售后跟踪关怀,针对问题客户进行考核通报。
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