2018年2季度護理投訴原因分析總結
隨著人們對生命健康重視程度的提高,患者自我維權意識的增強,使患者對護理人員的職業道德,專業水平,服務質量提出了更高的要求。在產科這種高風險的護理工作中,當護理的期望值未達到患者的預期期望時,與護理相關的投訴就會出現。我科對1季度護理工作的投訴,進行了原因分析,並總結如下:
2018年2季度回訪統計 | ||||||
表揚醫生 | 表揚護士 | 批評醫生 | 批評護士 | 技術 | 環境衛生 | 床位 |
3 | 7 | 25 | 16 | 4 | 10 | 5 |
一、 投訴原因分析
1、醫生自身方面
① 年輕醫生缺乏經驗,和患者溝通達不到意料中的效果。
② 百姓心中有好日子的概念,導致患者入院有間歇性,有時當日入院患者過多導致醫生工作繁重,沒有足夠的耐心。
③ 個別醫生不太重視與患者的溝通,導致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。
④ 個別醫生自我修養不夠,脾氣太大。
2、護士自身方面
①護理人員缺乏用藥相關知識,相關知識培訓少。
②住院患者高峰期護理人員工作繁瑣。
③入院時接待患者不熱情,與患者交流時,語氣生硬,對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對,而表現出冷漠,對一些特殊的風險患者不夠尊重,缺乏以人為本的服務意識。
④在公共場所評價患者,忽視患者權益,對一些特殊患者的護理,自我保護意識差,未意識到醫院與患者的合同關係。
3、 患者方面原因
① 對健康權利的重視,維權意識的增強 患者對醫療,護理期望值的提高是一個重要原因。
②患者的投訴帶有片面性,感情色彩,患者投訴時只強調自己的權利,而忽視了患者的義務。
③ 對護理工作缺乏理解,少數患者對護理工作不能完全理解,如:住院的一些相關制度,對一些治療、護理按診療、護理常規進行的合理安排,不能完全接受。
④ 缺乏醫學常識,對治療護理中發生的與其期望值不符時,將正常的併發症歸咎於醫生、護士。
4、 環境方面原因
①產科住院患者較多,物品多,產生的生活垃圾多,保潔人員保潔難以維持。
②清潔工上班做事不認真,衛生難以讓人滿意。
③我科部分硬體設施裝置用具老化,但又達不到報廢,應考慮到北城搬遷建設,降耗節支故患者不滿意。
④後勤保障支援管理欠佳,患者陪護過多病區欠安靜,影響患者休息。
二、整改
1、實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴,首先認真傾聽,做到耐心,細緻,誠心,不論有無過失,不要急於反駁和辯解,即使對方質問,也要慎言對待,穩定投訴者的情緒,以免使矛盾激化,取得投訴者的信任並達成共識,以便更好地處理投訴。其次:對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點,採取對策積極應對,並將處理結果及時反饋給投訴者,如果是護理人員的原因,要及時向患者賠禮、道歉,對患者好的建議虛心接受,不當之處要適當解釋,做好溝通工作,消除誤解。
2、加強護士的繼續教育,提高專科護理水平。專科醫療技術的不斷髮展,對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對年輕護士要有一對一的幫扶帶教教師,對專科護士要求加強自身學習,更新知識,互幫互學,取長補短。科室定期進行護理查房,業務學習、晨間提問,疑難病例護理討論,請本科醫生不定期進行專科知識講座,以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術操作常規,專科技能操作,急救技能操作,並進行考核,在平時工作中結合臨床實際,進行抽查考核,使所學知識與臨床護理緊密結合,以提高護士的綜合素質,更好地為患者服務。
3、 增強法制觀念,提高醫護的自我保護意識。護理行為是一種社會行為,臨床護理中潛伏著許多法律問題,認真學習各種法律、法規、規章制度。對易發生投訴的時間:節假日、週末、中午、夜班,對易發生投訴的人員:新分來護士、輪轉護士、年輕護士,作好人員及排班安排,並作為管理的重點,對出現投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。
4、 認真落實崗位職責,培養護士的慎獨修養。護理學是一門獨立的學科,護理服務的物件是人,在臨床護理工作中,要樹立以人為本的服務理念,尊重每一個服務物件,對患者提出的合理要求,及時給予提供和幫助。在獨立工作,無人監督的情況下,嚴格執行護理技術操作常規、崗位職責,為患者提供安全優質的服務。
5、 加強文明服務意識,建立新型護患關係 在護理工作中熱情對待患者,文明禮貌,與患者交流時,態度和藹,語言親切,注意溝通的技巧。對患者提出的問題,採取適當的方式,給予耐心細緻的解釋,樹立患者至上的原則。處處為患者作想,滿足患者的需求,超越患者需求,改變服務的理念,構建和諧的護患關係。
6、和被投訴的醫生護士溝通,針對發生的問題找出切入點,有則改之無則加勉。
7、護士加強病房管理,針對確實不能用的生活裝置等及時告知後勤,該修則修,該換則換。對能用但患者不滿意的裝置設施對患者做合理解釋,取得理解。
三、總結
在現今醫療環境下,只有正視現實,妥善處理護理中發生的護理投訴,不包庇,分清責任,公正處理,都能達到使患者滿意的目的,並且從中總結教訓,教育醫護人員,不斷完善自身素質,為患者提供更好的優質護理服務,才是構建和諧護患、醫患關係、和諧醫院之根本。
2018年4月
-
社群愛國衛生工作總結(熱門7篇)
本站小編為你精心整理了7篇《社群愛國衛生工作總結》的範文,但願對你的工作學習帶來幫助,希望你能喜歡!當然你還可以在本站搜尋到更多與《社群愛國衛生工作總結》相關的範文。篇1:社群愛國衛生工作總結通過一年的努力,我社群的愛國衛生工作取得了一定的成績,轄區的環...
-
人民醫院半年總結多篇
【第1篇】縣人民醫院2022年半年工作總結在縣委、縣政府及衛生黨委的正確領導下,在鞏固“行風評議”成果基礎上,緊密結合我院實際,堅持醫院工作“以人為本、構建和諧醫患關係”的方針,堅持科學發展觀為指導,以群眾滿意不滿意為標準,為人民群眾提供優質、高效、便捷的...
-
2023年醫院年度工作總結報告(多篇)
【第1篇】2023年醫院年度工作總結報告xxxx年是機遇與挑戰並存的一年,圍繞經濟建設和構建和諧奢華的主題不斷深入,黨的xx大精神及一系列路線、方針、政策更加深入人心,醫保制度的改革,農村新型合作醫療的開展使得醫院每位職工凝聚力量、鼓舞人心。面對挑戰,我們依靠...
-
醫院裝置科工作總結(推薦9篇)
本站小編為你精心整理了9篇《醫院裝置科工作總結》的範文,但願對你的工作學習帶來幫助,希望你能喜歡!當然你還可以在本站搜尋到更多與《醫院裝置科工作總結》相關的範文。篇1:醫院裝置科工作總結xxxx年,在總院領導的關心、支援以及同志們的`協助下,自己圓滿完成了各...