《以客戶為中心》讀後感
華為任總曾提到企業的一個重要生存法則:“企業作為一個法人,不同於一個自然人,一個人再沒本事也可以活到60歲,但企業如果沒有能力,可能連6天都活不下。”的確,企業的經營與管理必須遵循法則、不斷求是。華為公司從成立至今,二十幾年來堅持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動,力出一孔,利出一孔,長期艱苦奮鬥,終於進入了世界資訊與通訊技術產業領先企業的行列。近期我學習了華為公司業務管理綱要《以客戶為中心》,深有感觸,收穫頗豐。
《以客戶為中心》有三個基本要點:
第一,為客戶服務時華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發展的原動力;
第二,華為堅持以客戶為中心,快速響應客戶的需求,持續為客戶創造長期價值,幫助客戶獲得成功。而不是說通過為客戶服務,賺一筆錢,自己獲得成功,成就自己;
第三,為客戶提供有效服務,不追求華為的利益最大化。要站在客戶的立場上,比客戶多想一步;還有,有錢要大家賺,把利潤分給產業鏈或者上下游的合作伙伴,共生共贏。
任正非在這本書裡說了一個觀點很重要,值得每一個創業者和有責任心的人思考。他說:“客戶是唯一給我們錢的人,我們要服務好他們”。任正非用一個非常簡單的買賣關係,深刻闡明瞭客戶之於企業的重要作用。寫到此也讓我想到相聲演員郭德綱的每次演出之前的調侃:感謝各位前來觀看我節目的衣食父母,是你們支撐起我的夢想,讓我有了今天。“衣食父母”、“唯一給我們錢的人”等通俗易懂的詞都在說明主顧關係:我們的價值是服務於客戶,我們的存在價值是因為服務客戶而得到體現!但凡懂客戶的價值的企業家,都非常重視客戶的訴求、意見與建議,也有非常之方法從服務、產品等各種形式中展現這樣的重視。由此想到,我行始終堅持樹立客戶至上的服務理念,一直堅持為客戶提供優質文明服務,在產品的設計上充分考慮客戶的需求,正是以客戶為中心的切實展現。以客戶為中心,闡述的是一個企業生存的法則和原則,是所有企業的生存基礎。客戶是企業創效的緣由,客戶的需求是企業可持續發展的動力。客戶的成功才會有企業的更大成功。靠什麼來吸引客戶?作為我們金融企業而言,服務是根本。微笑在臉上、服務記心中是每位員工行動的指南。想客戶之所想、急客戶之所急,做到真正為客戶創造價值,同時也在實現我們企業自身的價值。
華為基本法裡有一個原則,不僅僅適合企業發展,更適合有責任心的為人處事,那就是“首問負責制”。首問負責制也是華為價值觀中“以客戶為中心”的主要著眼點和落腳點,基本含義是:任何使用者諮詢華為任何一個工作崗位的工作人員,第一個被諮詢的人有義務對問題的解答負責到底。舉個例子,客戶問華為終端銷售工程師關於交換機的配置問題,終端銷售的人如若不懂,需要把問題轉交給後端專家解決客戶疑問(中間可能需要協調、跳轉多次才能解決),最後第一個被詢問的終端工程師要對整個問題負責。由此,客戶的每一個問題都會有很好的解答,用負責人的態度,為客戶的每一個疑問、困惑和迷茫給出參考。這也很值得我們學習和借鑑。
華為有許多優秀的基因,這些優秀的基因並非天生,而是後天學習而來。對於我們而言,也要不斷學習、習得這種學習精神。一個學習的人永遠不會落後太多,長期堅持一定可以超越自己、完勝自己!
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