顧客質量走訪制度
顧客質量走訪制度
1 目的
掌握顧客對產品質量和服務的滿意程度資訊,為更好地持續改進質量管理體系,提高產品和服務的質量,增強顧客滿意度。
2 適用範圍
適用組織產品顧客的質量走訪工作。
3 職責
3.1 綜合部門為質量走訪的管理歸口部門。
3.2 市場銷售部門為質量走訪的資訊收集、分析、處理部門,制定《年度質量走訪計劃表》。
3.3 技術、質量、生產等部門為質量走訪和收集資訊的協同部門。
4 工作程式和內容
4.1 走訪要求和人員組成及方法
4.1.1 根據年度質量走訪計劃,每年組織對顧客進行質量走訪。
4.1.2 走訪成員由綜合部門視情而定,一般由組織領導、綜合、質量、技術、生產、市場銷售等人員組成。
4.1.3 採取實地調查、實物察看、召開座談會等形式,瞭解顧客對產品的服務需求。
4.2 走訪內容
4.2.1瞭解產品質量狀況。請顧客詳細介紹產品在使用中的效能、狀態和存在的問題,組織顧客填寫《質量問題反饋單》,建立質保資訊檔案。
4.2.2 針對顧客提出的質量問題和意見,仔細查詢問題所在,做好記錄,切實做到心中有數,為下一步的整改工作提供準確資訊。
4.3 記錄
每次走訪結束後,應由綜合部門彙總形成質量走訪情況,填寫《質量走訪情況記錄表》。
4.4 整改
4.4.1 質量部根據走訪情況制定相應的整改計劃,督促責任單位限期改進,並對改進情況進行驗證與考核。
4.4.2 將整改情況與走訪單位溝通,並介紹組織在提高產品質量實施質量改進中取得的效果。
4.4.3 質量部門根據顧客反饋的資訊,組織相關部門找出問題的原因,提出改進措施,減少或杜絕同類問題的重複發生。
5 記錄
5.1 《質量問題反饋單》;
5.2 年度質量走訪計劃表;
5.3 質量走訪情況記錄表。
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