寬頻存量運營經營工作總結
2019年緊緊圍繞“控離網、遏低籤、提價值”九個字的存量運營核心,門店存量思維得到較大提升,在單轉融、體驗轉正、淘寶實戰等方面均獲得較大提升並在全市排名前列,寬頻續約由之前的後列提升到中游水平,存量工作在一線發展的重要性已被提升到一個新高度,但仍存在以下不足,具體工作總結如下:
一、寬頻離網率高且不均衡。2019年寬頻離網率在1.26%,高出1%的管控值0.26個點,主要原因有幾點:1.低套餐鬆散融合流失佔比較高,對費用較敏感加約較少,維繫難度較大;2.寬頻流失較多,在業務辦理後由於維繫使用者較多,在維繫客戶方面有待提升
二、套餐低簽有待遏制。套餐低籤直接影響存量收入,對計費庫提升的打擊是指明,對在網使用者降低價值的管控雖然較初期有很大提升,但仍數量較大,主要原因如下:1.服務工作有待提升,在使用者存在費用爭議、寬頻障礙等情況時沒有及時給使用者處理;2.廳店信心不足,好的產品才是立於不敗之地的保障,廳店往往沒有認識到這一點;
為進一步完善存量客戶運營體系,持續推進存量市場化運營機制,激發一線創造力,提升運營水平,進而加快規模發展和價值提升,切實做到紮緊籬笆提收入,2020年工作規劃如下:
一、控離網:
(1)、嚴格參照拆挽六到位要求(環境、人員、方法、政策、激勵、成效),加強拆挽管控,制定拆挽人員績效關聯挽留量的考核標準;
(2)、發揮VIP客戶經理專職服務作用,在維繫使用者同時,做好欠費回收;
(3)、每月定時下發隱性離網清單,及時做好使用者啟用;
(4)、對儲存型單寬,以遏制流失為主,清單制管控,鎖定套餐。
(5)、針對融合使用者營業部應增加對本區域使用者的維繫,及時修障並迅速響應使用者在使用中遇到的問題,增加客戶感知,加大**轉融合力度
二、遏低遷:
(1)以壓降“低遷和拆機套餐中暢享套餐佔比”為抓手,充分發揮“只有存量老暢享使用者才能享受超流量放心用”的政策優勢,通過三要點的運用(老套餐為史上最優惠套餐,超流量不收費; 辦副卡可全家共享流量;異網號碼辦副卡不換號<**>),以及降檔稽核,低遷考核,來遏制低遷;
(2)抓好低籤管控:1.每週至少通報3次套餐低籤情況,並按照考核辦法對低籤廳店進行考核;2.門店提升信心,使用者只需好的產品而不是便宜的,對於使用者低籤要求,做好引導
三、提價值:
(1)聚焦4升5。1.暢享99檔次以下的使用者首推更換5G新套餐,利用高流量為切入點,提升5G套餐佔比;2.99套餐以上使用者首推升級包,藉助5G覆蓋,逐步一點帶面,實現5G規模許可權爆破
(2)持續推進單轉融。1.正常單寬客戶遷轉:以價值提升為主,堅決引導高遷;2.加強系統工單管控:系統單轉融工單要求外呼並管控上門;3.強化淘寶實戰、大小滲透
四、強考核:
(1)回收拆機和低籤許可權全部到維繫拆挽班,增加拆挽人員,出臺政策集中管控挽留;
(2)抓好五級對標,每週通報每月考核評比,將高價值續約落實到五級包區和客戶經理;
(3)落實維繫責任到渠道經理,專人負責營業部維繫工作,簽訂寬頻續約、到期客戶維繫責任狀;
(4)培訓到店,每月做好落後區域、落後廳店巡店,找問題、教方法;
(5)做好新入網質量管理,確保新發展高價值客戶100%回訪,同時做好新入網客戶3個月的售後跟蹤關懷,針對問題客戶進行考核通報。
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