物業周工作總結多篇

物業周工作總結篇1

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達xxxx餘次，接待報修xxx餘次，其中接待業主日常報修xxx餘次，公共報修xxx餘次；日平均電話接聽量高達xx餘次，日平均接待來訪xx餘次，回訪平均每日xx餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行爲》、《前臺辦理業務規範用語》等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併爲公司增加一筆收入，據統計自20xx年x月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約xxx元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近xx家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前爲止我們已安裝了xx戶水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內xxx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清，便於x月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩的由xx元/噸上調到xx元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約xx戶，共計追繳費用約xxxx元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

根據計劃安，20xx年xx月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今爲止已發放xxx份，返回xxx份，回收率爲xx%。

20xx飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

三、推行《員工待客基本行爲準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考覈。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

物業周工作總結篇2

20xx年是公司開拓創新的一年,在過去的半年裏,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先後通過sgsiso9001資格認證、區優評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規範工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標。總結起來，主要表現如下：

一、順利完成日常物業管理工作，爲業主提供優質的客戶服務。

1、及時處理報修，維修完成率爲100%。

上半年共接到公共設施報修20xx次，用戶報修138次，其維修完成率爲100%，滿意率爲100%，回訪率平均爲90%，返修率爲0，未收到任何投訴。從以上統計的數據可以看出，由於報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業的完好。

2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。

24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業主服務信息的主要方面，我部採取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠爲業主提供服務。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵。可是，在全體人員的努力下，順利完成業主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"爲原則，以客戶爲尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業主的一致好評。

3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前後，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節，並與入住用戶的負責人及時進行聯繫和溝通等。儘管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協作的努力下，終於確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，並及時建立了較爲完善的用戶檔案，爲日後的物業管理工作奠定了良好的基礎。

上半年辦理裝修手續並進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。爲加強裝修管理，我部採取以專業及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發現問題，使物業的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備、設施進行維護、保養，保證大廈的各系統設備設施的正常使用。並繼續跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業主，力求完善大廈的設備系統，爲大廈的安全提供保證。

5、實施並完善大廈照明節能工作。

在業主入住後，大廈照明節能工作已開始實施。通過對節能方案的不斷調整，大廈照明節能工作取得了良好的效果。爲明確大廈公共區域的用電情況做好用電監管工作，並定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數據，爲明確公共區域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。

6、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經驗，結合業主與中心的意見，適時調整好大廈的安全保衛方案。合理調配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。並針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細緻的瞭解公司的發展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛工作的順利開展。

7、定期開展社區文化活動，融洽業主/用戶之間的關係。

在社區文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，並結合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，製作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關係更加融洽與和諧。

二、提供規範的特約服務，提升服務水平。

1、商務接待工作忙，相互配合有保障。

上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數爲22080人，外部重要商務接待8次，接待人數爲1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發情況多、會議配套系統質量問題等因素的影響，我們仍按照制定了相關工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。

2、做好市局的堅強後盾，協助工會順利完成員工俱樂部的啓用。

員工俱樂部在業主入主後已開始籌建工作，但因故一直未正式啓用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統計的配套設施，做好服務人員的培訓工作，並協助市局工會做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利於近期啓用。

3、認真做好停車場啓用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啓用。

爲了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。並配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續方面，我部人員嚴格按照公司的規定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡爲334個。

4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率爲100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統計分析，針對出現的情況列出糾正措施，通過對出現問題採取加強技能培訓、節約用料的措施，現已達到人員及物資的合理使用。

三、加強對維保單位的管理

1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現。

1)根據大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調試運行,保證了電梯的正常使用，並根據維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。

2)消防維保單位進入後，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規範及消防法律法規，經過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保週期，據此修改了《消防設備設施管理作業指導書》爲《消防設備設施維護操作指導書》，並在工作中嚴格執行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2、加強清潔綠化、四害消殺監管工作，順利完成評優及抗非典工作。

良好的工作環境應具備整潔的衛生同鬱鬱蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛生工作取得了一定的成績，並得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶領下，完成iso9001認證及區、市優大廈的評選工作

1、規範工作流程，順利通過 iso9001認證

爲了使管理工作正規化、流程化，提高工作效率和保證工作質量，公司在業主入住後要求嚴格按照質量體系的要求規範管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證，使公司的管理水平得到提升。

2、認真做好評優工作，取得區、市優大廈稱號

(1)優秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的製作，經統計僅完成機電類設備、設施製作、粘貼標示牌達3500個。

(2)鑑於評優工作要求高、時間緊，爲了確保外牆清洗工作能快速、優質地完成，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作，並對施工過程進行嚴格的監督。使外牆清洗工作如期完成，質量達到評優要求。

(3)發現問題，及時整改，成爲取得評優勝利的重要保障。在迎接評優的準備階段，我部各專業人員協同品質、萬科顧問定期進行巡查，對發現的問題及時整改，爲評優工作打下良好的基礎。

五、加強培訓，努力提高員工的業務素質和服務水平。

培訓工作是提升員工業務素質及服務水平的主要方式，在公司領導的引導及支持

下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面爲員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現在新入職員工培訓、程序文件修改後的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質量。

六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。

按照公司的有關要求和工作安排，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業務知識方面、服務意識方面和服務創新方面等均得到了很大程度的提高，爲今後的物業管理工作奠定了良好的基礎。

總結上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年裏我們將繼續加強內部管理，規範日常工作，認真完成各項質量目標，協助公司通過大廈的評優、創建工作。努力提高我們的服務水平，創造有特色的服務!

物業周工作總結篇3

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成爲一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的`張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫺熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，爲什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作爲，重客戶爲重，始終保持微笑，因爲你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換爲正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利爲好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

物業周工作總結篇4

忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範管家服務。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行爲〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考覈，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是：

一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行爲》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

物業周工作總結篇5

20xx年轉眼即過，已經過去的20xx年,是極不平凡而又富有挑戰性的一年, 面對物價指數上漲、社保基數上調、最低工資增加、住房公積金增加以及困擾行業的“用工荒”等問題，物業公司克服了重重困難。在複雜多變的市場經濟條件下,經受住了嚴峻考驗。一年來，xx物業管理人大膽開拓，勇於實踐，奮力拚搏，搭建了堅實的發展平臺，使物業管理逐步向科學化、規範化、標準化、專業化發展。 回顧物業公司一年來的工作，有付出、有收穫，有汗水、有成長。物業公司從年初開始緊緊圍繞“體系執行、服務質量提升年”的年度主題，堅持員工與企業同發展、共進步的核心理念，依託全體員工的積極投入，緊張有序的開展着各項物業管理工作。通過實踐與探索，創新工作思路，強化內部管理，嚴抓品質服務，提升整體質量，努力適應新形勢下物業管理工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。經營上總體實現收支平衡並略有盈餘，基本走在了健康的發展軌道。爲後續的發展奠定了堅實的基礎。現將20xx年的主要工作及存在的不足總結如下：

一、20xx年度物業公司本部全年完成的主要工作：

二、20xx年度財務經營指標完成情況分析（略）

三、20xx年度物業公司行政（人力資源）指標、客戶指標、流程指標完成情況分析（略）

四、20xx年工作開展過程中存在的不足及改進措施：

(一) 二、三檢質量不高

物業公司的經濟效益與其服務質量是相輔相成，密不可分的。良好的服務質量可以促進物業費的收繳工作得以順利進行。反之，則不然。而有效的品質管理又是服務質量提升的有力保障。20xx年，物業公司的年度主題是“體系執行、服務質量提升年”，從年初開始，公司本部組織職能部門制定了物業公司各部門/各管理處績效目標考覈責任書，細化各項考覈指標及考覈辦法。並在各個管理處中推行由管理處自行組織的每月兩次的三級檢驗和公司本部組織的每月一次的二級檢驗。以通過二級檢驗和三級檢驗，檢查各管理處在日常工作中目標績效工作、流程管理、供方管理、設施設備管理及客戶指標等的完成情況。但是在推行的過程中效果不是很好，質量不高。具體體現在以下方面：

1. 由管理處組織實施的三級檢驗存在走過場現象。個別管理處針對每月的三級檢驗，沒有嚴格按照體系文件的要求認真進行檢查，而是爲了應付公司的二級檢驗，對於檢查敷衍了事，導致三檢成爲走過場，這種情況發生主要是由於管理處經理對於三級檢驗的認識不深造成的。

2. 管理處組織、實施的三級檢驗次數不夠，甚至個別管理處因爲管理的事務單一及其它因素，沒有組織實施三級檢驗。

3. 管理處組織實施的三級檢驗存在開單不夠及重複開單的現象。爲了快速推行物業公司的二三級檢驗，迅速糾正管理處的不正規現象，提升整體工作質量，公司對二三級檢驗提出了具體的量化標準，要求由公司職能部門開出的糾正指導單每月合計不少於3單，依此類推，管理處每月應開12單，但在已經進行的二級檢驗中，管理處往往開單不夠，並且針對同一類問題存在重複開單的現象。這種情況主要由於管理處經理沒有認真學習公司體系文件所致。

4. 由物業公司職能部門聯合實施的二級檢驗中針對管理處月度績效目標計劃的檢查、覈對不夠認真。按照要求：在檢查時，應依據管理處月初的月度績效目標計劃逐項查閱相關的記錄、表格及相關資料等，並依此給出相應的分值，但在實際檢查時並沒有得到很好執行，導致得分出現虛高。

5. 針對二級檢驗結果，公司職能部門在確定該管理處當月月度績效目標、指令性計劃及體系執行檢驗考覈總得分時，因考慮到不夠85分將扣發部分績效工資，爲了不影響管理處的工作熱情，出現酌情給人情分的現象。

6. 管理處對於糾正指導單的整改有不及時關閉現象。

以上情況的出現，導致公司20xx年推行的二、三級檢驗沒有體現出更好的效果。在20xx年的工作中，物業公司職能部門首先，通過組織學習體系文件的相關內容，提高管理處經理對之的認識；其次，檢驗的具體細節、要求等加強培訓，使管理處經理能夠掌握檢驗過程中應該把握的重點；再次，在實施檢查的過程中要求職能部門認真、逐項的進行檢查；最後針對檢驗結果，將不再考慮體系執行接受期的問題，嚴格根據結果給出實際分值，該扣工資的決不加人情分。

(二) 協調配合意識不足

做爲一個部門或管理處的領導，在日常的工作中所表現的溝通協調的能力，更多的是體現在事務的處理方式上。在過去的一年裏，物業公司的年度工作基本完成了，然而在部分工作的完成過程中經常出現公司職能部門之間，職能部門與管理處之間，管理處內部的部門之間，管理處與管理處之間互相扯皮、推委現象，致使具體工作的開展受到一定影響，直接導致工作效率下降。比如在小區日常的報修處理上，xx工程部和xx工程部之間存在這種現象，報修的延誤處理使管理處的日常工作很難開展；這種現象主要是當發生職能交叉時當事人的本位主義造成的，克服這種現象除了除了各司其職、各負其則外當同一件事需要由兩個以上部門共同完成時，大家要站在物業公司全局的角度來衡量和思考問題，以犧牲小利益，實現大利益爲目標，主動加強溝通，妥善理順關係，確保公司內部實現快速、無障礙運行着力推進效能建設。

(三) 多種經營思路不寬

由於深圳近年連續上調最低工資標準、上調社保基數、增加住房公積金、增加企業納稅等因素，使物業管理企業運營成本大副颮升。物業管理本屬微利行業，如此以來物業管理企業都在面臨巨大的經營壓力，萬科、中海、金地等知名企業都不同程度的採取了收縮戰略，不是自己開發的樓盤只要盈利過小或不盈利則堅決退出，以此來降低經營風險。而物業公司現在管理的xx、xx、

xx都是地產公司開發的樓盤，連xx小區雖不是自己開發的小區也因承擔了一定的社會責任和地產的後續開發而無法輕言棄捨。如此以來造成了“其實不想走，其實我想留”的現狀。怎樣營造較好的生存環境，減輕公司的經營壓力成爲衡量管理處經理工作能力不可或缺的重要指標。節流畢竟有限，開源纔是根本，物業公司也把拓展作爲20xx年的年度任務之一，旨在通過規模擴大、資源共享實現效益提升。然而財務數據顯示，較之往年，管理處20xx年在多種經營方面並沒有很好的開拓思路，利用現實的有利條件有效的拓寬收費項目。如現有的空臵房屋、空臵廣告位、二手租賃、上千戶的廣告資源、公共空間、建築設施等等，20xx年，管理處若能很好的利用以上資源，努力開闢收費項目既能適當的增加員工福利，又能有效的減輕物業公司的經營壓力。

(四) 培訓落實相對欠缺

在20xx年初制定年度工作計劃時，物業公司的各部門、各管理處都作了詳實、具體的年度培訓計劃。然而培訓的效果卻不是很明顯。糾其原因，主要體現在兩點：一是培訓的內容和培訓的過程沒有做到內容貼近實際，過程不夠生動；二是培訓計劃在年度工作的開展過程中沒有得到較好的落實。加強培訓、提高員工素質是促進員工成長提高服務質量的最佳途徑，因而培訓工作是物業公司20xx年的重要任務之一，對物業公司來說具有極其重要的戰略意義。

如何做好培訓這個科目？我個人認爲：首先要明確人員培訓的目標，從總體上來說，培訓的目的.是提高人的素質。企業員工培訓的目標是“培訓爲物業公司的發展服務，培訓與管理處的具體管理結合”。其次明確人員培訓的內容，培訓的內容因人員所處的不同職能部門和不同級別而會有很大的差異，但一般來說，培訓內容包括以下兩個方面：1、思想道德教育。應把樹立企業形象、企業使命、企業願景、企業核心價值觀、職業道德、服務規範、工作紀律作爲培訓的重要內容。讓員工充分理解企業的經營理念、工作守則；2、掌握工作技能，包括體系文件內的規章制度、操作流程、崗位職責等等。再次明確人員培訓的方式，可以按不同手段來劃分，如言教法、身教法、境教法等等；最後是加強考覈的環節，培訓的內容和過程只有通過考覈的環節纔能有效的檢驗，因此在20xx年的年度工作計劃制定中，檢查階段性考覈的次數和通過率也位列其中，如果管理處、職能部門的培訓沒有考覈記錄或通過率不高，將直接影響年底的年度考覈總分。

(五) 企業文化沉澱不夠

企業文化是指一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。它包含經營哲學、價值觀念、企業精神、企業道德、團體意識、企業形象、企業制度、文化結構、企業使命等方面。良好的企業文化爲員工創造良好的業環境，激發員工的工作熱情、使員工能夠在身心愉悅的境界下創造性的開展工作。

物業公司雖然早在20xx年重新創立了完整、客觀、特有的企業文化，卻沒有得到更好的推行。爲了有效的提高企業員工對物業公司企業文化的認知，公司要求每週一早上公司本部由中層以上管理人員輪流企業文化的理解結合日常生活講一個關聯的小故事，然後帶領其他員工領讀企業文化。同時要求各管理處在集體場合包括升旗、員工大會、各類培訓中穿插企業文化，從而加強物業公司各級員工對企業文化的認識，繼而達到理解、執行的目的。管理人員而言，對企業文化的推行更要走在基層員工的前面，如果連管理人員都不能做到掌握企業文化的精髓，哪麼奢望全員推行只能是癡人說夢，然而現狀是個別管理人員別說掌握精髓，連記憶的簡單環節都做不到，何談推行？下面的員工又怎樣看待？個人以爲，首先從管理人員開始，每個人都從理解企業文化上下工夫，儘快讓自己先行掌握企業文化，推行時敢說向我看齊，利用各種環境、各種時段，努力通過身體力行創造良好的企業文化氛圍，使物業公司的企業文化成爲人們津津樂道的亮點。

(六) 基層隊伍不夠穩定

綜觀20xx年各管理處的人力資源目標中的職員綜合滿意指數、職員綜合不滿意率、職員月平均流動率等指標，都有些差強人意，由此衍生的直接結果是：這邊物業公司耗費人力、財力。

物業周工作總結篇6

一年的時間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過去了。回想起一年來的工作，可以說是物業站在總結去年工作的基礎，經過一年的完善與努力，再上新臺階的過程。一年來，我站在市局領導的正確領導下、在全局各單位的大力支持下、通過站領導及全體職工的共同努力而使站各項工作都完成得比較圓滿。

一、工程審計嚴格執行標準，不徇私情。

今年我站在局所裝修改造方面下了很大功夫，這就要求物業站不僅要做好日常維修工作，而且對裝修改造質量也要嚴格把關，爲了做好這一項工作，我站安排專人對工程現場進行監督，共完成局所裝修13處、櫃檯加固34處、牆壁粉刷24處，對5個支局所進行了屋面防水改造，對印刷廠、綜合服務基地進行了防火牆改造，並對全部工程進行預算審計，工程造價達到了251萬元，審減額爲68萬元，審減率達到了27%，切實爲局把好了關、把住了關，受到了局領導的高度讚揚。

二、着力解決歷年來的難點問題。

1、去年冬季我站部分局所因多種原因導致供暖不好，爲徹底解決這一問題，今年夏季我站就組織綜合股職工分頭對幾處局所的供暖管道進行室內分戶改造，爲節省資金，我站安排綜合股的幾名骨幹分頭負責，對10處局所進行了改造，均在供熱之前順利完成了任務，而且供熱效果都比改造前要好很多，還爲紅旗所安裝了電取暖，徹底結束了冬季室內冷冰冰的歷史。除此之外，我站還組織力量對我站所屬的幾處鍋爐進行維修，總計精修鍋爐1_2噸的6臺，0。5噸以下的10臺，爲局節約資金5萬餘元，以上這些細緻的工作，不僅基本解決了冬季不熱的問題，而且從根本上節約了能源支出，爲局節約了大量資金。

2、爲切實做好全年的服務承諾工作，做好全局物業管理工作，有力地保證經營、運行、機關各部門生產工作有序、高效、順暢運轉，營造安全、良好、和諧的發展環境，我站將服務承諾貫穿於全年的工作中，全面履行服務承諾內容，依據嚴格的考覈機制，對各股從服務態度、服務時限、服務質量等方面全部實行計分制，在各股之間進行評比，評出最優和最差，有獎有罰，充分調動各股職工的工作積極性，使職工充分認識到這是全年工作中的重點，抱着必須做好這項工作的態度來對待。一年的工作，我們始終本着誰主管誰負責的原則，將物業管理的服務工作層層分解，細化到股，量化到人，強化責任追究制，對各單位所反映的問題能按服務承諾的要求及時到位進行維修，一年來，從沒有因爲我們的自身原因而耽誤過生產的，而且對於無法馬上維修的都能做到及時安排，一旦問題解除馬上排除故障。各股之間也能通力合作，在每半個月的巡訪中能互相通報，互相配合，不僅提高了工作效率，而且也加強了各股之間的溝通協調，使得物業站這個原本散亂的集體日益團結。

實踐證明，通過我們的積極努力，全年的維修維護、清掃、能源房產管理等多項工作都在承諾制度的規範下完成得比較好。而且基本上能按照局裏的要求，以經營爲主線，全面細緻地做好各單位的後勤服務支撐，強化了職工的主動服務意識，受到全局各單位的一致好評。

三、房產、能源管理日趨完善，逐步形成系統化模式。

1、房產管理方面除對各項收費項目進行了建帳管理，同時對我站出租房屋及承租房屋都建立了臺帳，所涉及內容一目瞭然，並制定了有關房屋管理方面的規章制度，與各方負責人見面落實了這些管理規定，以便於日常管理及遇到問題能及時妥善處理。重點針對物業收費項目進行了規範，與各物業管理站簽訂了物業管理合同，並對收費標準進行了重新洽談，使物業管理費的收費標準達到歷年最低。對由於其管理疏漏對我站造成的損失，進行了經濟上的追究，從當年的物業費中扣除。今年全年共交納物業管理費2。2萬元，比上年節約了0。95萬元。

對市裏所收的各項佔地費、年檢費、土地租金等等，也是能省則省，通過與市裏各收費單位的多次協商，針對以上各項收費項目我站共爲局裏節餘15。9萬元。

積極推進閒置房屋出租一事，我站去年將多數閒置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我站又將剩餘房屋進行分類，分別考察地段、租金等指標，對不同房屋酌情定價，爭取將剩餘房屋也能出租出去，爲局收回部分成本。除此之外，我站還積極主動對已出租的房屋租金進行收繳，對於許多難收的戶也進行多次攻關，通過我們的努力，目前我站已收回租金138。47萬元，收繳率達到70%。

2、能源管理也日趨完善。水、電能源管理在去年整治的基礎上，今年又有所規範。取消了部分不合理收費，以郵政企業是國家賦予的承擔普遍服務的公益性企業爲依據，重新覈定了部分收費項目的收費標準，僅此一項每年就能爲局節省30多萬元。

我站在去年對電費整治的基礎上，今年對供熱費進行了徹底清算，爲了保證交費面積的準確，我站專門派人到各單位測量面積，在此過程中，對站前樞紐大樓的面積提出了質疑，經多方求證並與熱力站溝通，終於認定了我們的結果，最後通過多種手段，終於追回了多年多交的供熱費45萬餘元，爲局挽回了多年的損失。除此之外，今年供熱費雖然上調了價格，但我站所付出的卻與去年基本上持平，原因是今年我站將供熱費收繳工作交給了物業站代收，甩掉了許多現已不應在我站報銷的住戶。

四、增收節支，例行節約。

1、冬煤反季進場，從根本上避免了迎季的價高質低的普遍問題，並從用量上進行了仔細覈算，嚴格壓縮了每年的進貨量，使得今年的冬煤物美價廉，保質保量。在保管問題上，將煤傳成堆，用草、泥將煤堆蓋起來，使煤免受風吹雨淋，並從根本上控制了冬煤丟失的現象。僅此一項，就爲局節省資金十餘萬元。

2、爲節約購買桌椅的資金，避免浪費，我站組織專人對全局各局所的辦公桌椅進行了維修，一年來，共維修辦公桌171張，其中大修85張，辦公椅115把，與購買的成本相比，維修所付出的工費及材料費真是相差太多，僅此一項，就爲局節省資金4萬餘元。

3、堅持原則，堅決抵制不合理收費。我站根據規定，郵政局屬於提供普遍服務的公益性企業，在許多收費項目上都應享受一定的優惠，據此我站與各收費單位多次協調，在許多方面都爭取到了一定的優惠政策，爲局節約資金30多萬元。

五、採購、計劃調撥、保管各人分管，有章可循。

爲使得采購商品在質量上和價格上都有所保證，我站專門成立採購小組，定期到市場去了解商品的價格及質量情況，並及時徵求全局各使用單位的意見，儘量滿足大家的需要，對不合格商品堅決不入庫，其中也發生過因進貨質量問題，損失由採購員彌補的事情。經這樣嚴格的審查，我們才能保證每批進貨都物美價廉。

爲保證用最小量的庫存來週轉，我站在計劃調撥上採取了月報計劃月查庫存的原則，使得我們不佔用過多資金就能保證全局的生產之需。

保管工作能做帳物相符，貨物陳列整齊，每月能及時清點庫存，並保證平時付料的及時性，爲全局各部門的生產之需提供了有效的保證。

六、房產維修、電氣維修改造工作緊張有序，保質保量。

1、維修工作針對我站點多、面廣的特點，除按照承諾要求每半月巡訪一次外，我們把需要維修的工作也按輕重緩急進行了登記記錄，在時間上、順序上進行了合理安排和調度，做了許多細緻的工作。首先是對更換佳西局地溝內嚴重腐蝕的熱化管線百餘米，爲了完成這項工作，維修股的同志們不怕苦、不怕累，在地溝裏一干就是十幾個小時，用了一週的時間終於把地溝內的管線更換一新，保證了今冬的供暖問題。二是通過與熱力站積極溝通協調，自己組織人力對長安局、通江所、光復所、中山投遞班等進行了熱化分戶改造，工作質量都達到了熱力站所要求的標準。還對沿江局進行熱化管線的重新敷設，對散熱片進行了重新安裝，通過認真細緻的探察研究，對鍋爐位置進行了調整，改造之後的供熱效果非常理想。三是提前做好冬防保暖工作，組織木工利用近一個月的時間對全局破損的玻璃進行了重新安裝，及時修補並安裝了門簾、門條等設施，受到了全局各單位的讚揚。

2、電氣維修方面也做了許多工作，除了按承諾要求保證日常維修任務之外，爲14個局所進行了燈具集中改造，將格柵燈更換爲鐵管燈，共用燈具460餘套，每月可節電1。8萬度。利用晚間休息時間改造局所臺席34個，節約成本1。5萬元。另外，變電所在人員少的情況下，能按規定做好例行的值班工作，而且經常加班加點對局所進行維修保養，保證全局各單位的正常用電，一年來，累計更換燈管225次，排隊各種故障102次，爲局做出了突出貢獻。

七、積極參與生產營銷，爲局經營工作盡微薄之力。

我站是屬於後勤服務部門，人員素質參差不齊，勞務工多、國營工少，而且各工種的工資標準也比較低，但面對局裏每次下達的指導性任務，我們從來都沒有放棄，也沒有等靠思想，而是每一次都積極鼓勵職工，爲職工講清楚支持經營工作的必要性，使得職工從思想上真正認識到我們是郵政局的主人，郵政局的興衰決定着我們每個人的命運，所以這一年來，我們積極完成了儲蓄指標，正在努力完成電信業務的推銷和拜年卡的銷售工作，難度可想而知，但我們的職工本着爲局儘自己一份微薄之力的樸實想法，在站領導的正確引導下，積極主動地投入到營銷戰役中去。

八、積極組建職工食堂，方便職工生活。

局裏爲從根本上解決職工中午就餐問題，經多次研究，決定組建職工食堂，並分歸物業站管理。實際上這是一項很難做好的工作，但站從上到下都沒有因爲這個而產生懈怠情緒，而是積極地出謀劃策，都是一心想把食堂搞好，局裏爲職工做好事，而我們要做好傳接棒，將局裏的這種關懷傳遞給每一位職工，讓他們也深切地感受到這種切實的關懷。

一年的工作細說起來還有很多很多，我們取得的成績有目共睹，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今後的工作中逐步加以修正，使得物業站對全局的後勤服務支撐工作更順應全局發展的需要，這是我們物業站每一位職工的心願，相信我們今後的工作會在局領導的正確指導、在站領導及全站職工的共同努力下一定會做得更好！

物業周工作總結篇7

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務瞭解欠缺，爲了儘快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務爲牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛鍊；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。

在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因爲我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情肯幹、甘於奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

20xx年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，爲客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，爲管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，爲了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

一、20xx年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

小區收樓、入住、收費情況

由於小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件爲1407戶，累計交房爲1258戶，交房面積156774，交房率爲89%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面，入住面積：95257，入住率爲62%；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋信息認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元，實收金額爲972862元。其中全年累計優惠760986元。截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費248609元。

收費率情況：

①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率爲93%

②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率爲64%

③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率爲45%

④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率爲36%

有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（爲員工服務加班工資）。

日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件；已完成846件處理率98%，並反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化類在重陽節舉辦了爲60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還爲客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：

截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移動網絡接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中c區12個、b區6個；爲客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記爲15220元；

入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，後勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份（全部入戶調查），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度爲85%，其中別墅區域滿意度爲92%，ac區滿意度爲90%，b區滿意度爲76%，dc區滿意度爲86%；

2、後勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率爲98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率92%，智能化的有147件，已處理133件，處理率94%；電梯94件，全部處理，處理率爲100%；

②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人爲損壞，爲此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內各層都裝有插座，業主藉機用其爲電動車充電，經發現後爲控制用電，統一更換面板共232塊；

④每月抄寫計算電錶，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規範消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處於運行良好狀態；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄範圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區主幹道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不鏽鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規範的劃分，以個人清掃10個樓道爲標準，將架空層納入樓道清掃範圍，以確保更好的開展工作；

②小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。爲了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時爲81個；以便於綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

③根據工作中積累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長杆噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以後將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌採用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，爲公司節約一定的人員及資源成本；創造出更爲專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高。

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位。

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠。

5、倉庫材料擺放不夠規範，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標籤。

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄。

7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

8、考覈制度還不健全，執行不力。

9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

10、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細緻、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨着公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、後勤制度統一修改爲《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，並形成相關記錄；

2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的諮詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處於待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，併爲此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家；

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，爲更好的掌握客戶信息，瞭解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將採用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高於5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況；

4、建立檔案管理專櫃，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置於檔案櫃裏，以便於查找，並由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房乾淨、整潔、條理清晰、標識準確；

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考覈工作機制，對於保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分爲三級制檢、抽查工作，同時爲保潔綠化員每天設立較爲準確的時間節點，並按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業餘生活，不斷提高員工的積極性。

物業周工作總結篇8

20xx年對於我股份有限公司來說是喜事連連。9月16日我股份有限公司成功收購了櫥櫃廚具城並註冊成立了物業管理有限公司，同時接管了原大廈的物業管理。並將櫥櫃廚具城更名爲櫥櫃門業精品城，大廈更名爲“中城大廈”。

金秋十月是收穫的季節，也是我股份有限公司收穫的日子。10月18日是我股份有限公司的傢俱行業旗艦式商城“家居”隆重開業的日子。同時也是我股份公司收購原櫥櫃廚具城更名爲櫥櫃門業精品城後重新開業的日子。“新張之喜、重張之慶”，對於我股份公司來說可謂是雙喜臨門。在喜慶之餘，我物業管理有限公司全體員工也在深思，如何將這份喜慶、來之不易的收穫保持長久？

“中城大廈”“櫥櫃門業精品城”雖已交由我物業管理有限公司負責管理，但如何處理好原遺留問題？如何處理好原留用人員與我股份公司接管人員間的溝通與配合？如何協調各部門間關係？如何及時傳達講解股份公司的管理經營方針政策及人事管理規章制度？如何持續鞏固發展商城？如何做好大廈的物業管理，這一切一切都成爲我們我公司急待解決的事。

一、物業管理有限公司概況

20xx年10月8日“物業公司”正式註冊成立，在20xx年9月13日我股份公司與榮達企業代表人在股份公司五樓會議室正式辦理了交接手續。9月16日股份公司正式入駐原“大廈”並由“物業公司”接管其所有工作。

（一）我櫥櫃門業精品城概況

“櫥櫃門業精品城”位於xx，是我股份有限公司投巨資收購原“櫥櫃廚具城”。商城爲業主和消費者提供了8部商用自動扶梯，3部商用貨梯，方便消費者參觀購物。商城全部採用自動化消防安全系統，配備了煙感報警、自動噴淋、自動監控，24小時保安服務。商城現有攤位94個，經營面積5514㎡，有近百家櫥櫃門業品牌入駐商場。

其中櫥櫃門業精品城建築面積約爲1.8萬㎡。其中商城分爲東西兩區，東區爲精品櫥櫃、廚具和電器用品，西區爲精品門業。

“櫥櫃門業精品城”是區級標誌性建築。櫥櫃門業精品城的建設，是整體改造的重要組成部分，預計年交易額近億元，上繳稅費300餘萬元，同時可安排直接就業人員500餘人，間接就業人員近千人，對於區域經濟的發展，具有重要的現實意義。

（二）中城大廈概況

中城大廈（原“大廈”）是由房地產開發公司投資興建的。大廈建於20xx年，主樓23層、羣樓5層，佔地面積約7000㎡，建築面積約2萬㎡。現有商住272套，其中有251家已經入住，且大部分是對外出租。大廈設有商務中心、共享大廳、和三部客梯，併爲業主提供水源熱泵供暖、製冷及24小時保安服務。

（三）人員編制、部門設置

“櫥櫃門業精品城”與“中城大廈”對外雖然是兩個獨的機構，但其所有的經營及物業管理由“物業公司”統一管理。所以我們的工作也依據這兩個被管理的主體找到了側重點。

1、人員編制

物業公司現有人員103人，其中集團委派管理人員5人、組織聘用人員16人、臨時工82人。

2、部門設置

因原榮達公司將工程部歸由物業部統管，但工程方面的工作多而雜，工程又需單獨一處辦公不能與物業部同在一室，歸由物業部不利於管理。經張總及各部門負責人研究決定，將“工程部分”從原工程物業部剝離開，成爲一個單獨的部門。另將原財務部劃出由我股份有限公司財務覈算中心統一管理。

因原榮達公司將工程部歸由物業部統管，但工程方面的工作多而雜，工程又需單獨一處辦公不能與物業部同在一室，歸由物業部不利於管理。經張總及各部門負責人研究決定，將“工程部分”從原工程物業部剝離開，成爲一個單獨的部門。另將原財務部劃出由我股份有限公司財務覈算中心統一管理。研究後經集團領導批准，調整後的部門設置爲：辦公室、市場經營部、大廈物業部、工程部、消防保衛部，即四部一室的結構。

二、接管後的工作

在正式接管後，物業公司在張總經理的領導下主要抓了四件大事。

（一）第一件大事（抓人員管理）：穩定人心、建章、建制，爲我公司選拔管理人才。

1、穩定人心、平穩過渡

我公司接管原榮達大廈及北方櫥櫃廚具城時發現，決定繼續留下來的原榮達員工，不論是中層幹部還是基層員工，在很大程度上都以觀望的態度觀察我股份公司以怎樣的方式接管他們。

20xx年9月15日在中城大廈26樓會議室，召開了與全體原榮達留用員工的見面會。在會上，張述滿總經理代表股份公司的主要領導講話，傳達了我股份公司接管榮達大廈及北方櫥櫃廚具城後的經營方針及對原有榮達員工的留用政策。尤其是當他們瞭解到我股份公司接手後，不但保持留用人員原崗位及工資待遇到20xx年12月份前不做任何調整，而且還將保潔員的工資由原有的400元漲到500元，原有榮達員工都深深感受到了我股份公司接納他們成爲我股份公司一員的誠意。

2、建立健全管理制度

原榮達各種管理制度雖然全面細緻但過於苛刻，員工沒有主動工作的意識。工作中經常出現領導督促了就乾點，領導不說就等、靠、望的現象。

在交接過程中發現，當時榮達的日常管理工作基本處於停滯狀態。與榮達大廈及北方櫥櫃廚具城相關的一些重要文件、證件、合約等均已被原榮達撤離人員帶走。

接管後我們的首要工作就是建立健全各類管理制度，俗話說“沒有規矩不成方圓”。原榮達的各種管理制度雖然全面，但據我們瞭解及原榮達留用員工反映這些規章十分苛刻，多數規章制度都是以處罰爲主，少則十元多則上百元。這樣的規章致使原榮達員工認爲多做多錯、少做少錯、不做不錯。所以表面上看各部門間、員工間溝通良好也很團結，但工作熱情和積極性不高，工作效率也很低。爲了不挨罰，很多工作都沒人過問。

如何改變現狀，我們認真分析了原榮達的各種規章制度、崗位職責、工作流程，經過認真研究由辦公室起草經總經理辦公會討論通過編制了瀋陽我物業管理有限公司管理手冊。這本管理手冊是以股份公司的各種規章制度爲標準結合我物業的實際情況而制定，是一本集規章制度、崗位職責、工作流程、應知應會等於一體的一整套管理制度，這套管理制度的制定不僅遵循了股份公司整體管理的方針政策，也充分展示了股份公司對員工的人性化管理。

爲認真學習貫徹管理手冊的內容，我們還將此手冊下發到各部門並組織各部門負責人進行學習，再由各部門負責人組織本部門員工進行學習。使每個人都對我物業的組織結構、基本情況、管理政策、規章制度做到心中有數。下一步我們還將要把對這本管理手冊的學習瞭解情況列入到員工考覈中，定期進行抽查切實地把各項管理制度落實到每個人。

（二）第二件大事（抓安全）：企業繁榮、安全第一。

在我公司與原榮達交接時，由於原榮達人員對自己的去留還在未知，至使人心波動很大。我們接管時，榮達的各項工作早已處於停滯狀態，這也給我們接管後的工作開展帶來了相當大的困難。

尤其是原榮達的消防保衛部，原榮達保安不但工資爲每月1000元同時還享受保吃住的待遇。當我們說明新的工資標準後，所有原榮達保安竟然在2天內集體辭職，這樣一來給商城及大廈的安全保障帶來了麻煩。爲保證商城及大廈的安全，避免意外事件的發生，張述滿總經理當機立斷聘用臨時保安人員負責商城及大廈的整體安全保衛工作。對重點部位還嚴令死看死守，同時還加強了幹部值班制，當值幹部編入夜間值班，主要夜間的安全保障，進行全面檢查。

此外，在接管後我們還發現原榮達大廈消防監控設施不齊全存在着很大的安全隱患，經報集團領導批准，我們在今年11月底對消防監控設施進行了升級改造，共投入資金二十多萬元。改造後的消防監控體系可實現對商城大廈全方面多角度的監控，真正的實現無盲區、無死角。從各個環節上確保商城及大廈的財產、業戶的人身安全不受損失。

（三）第三件大事（公司上下總動員，做好重新開業前的準備工作）配合領秀家居開業，認真做好我櫥櫃門業精品城開業的準備工作。

“家居”、“櫥櫃門業精品城”於10月18日同期開業。根據股份公司安排，中城大廈作爲參加開業典禮嘉賓的休息區。爲配合“領秀家居”做好各級領導、嘉賓的接待工作，我物業上下齊動員，在認真做好“櫥櫃門業精品城”開業前的準備工作的同時，又從各部門中抽調了部分人員專門負責開業當天主要領導和嘉賓的接待工作。爲此我們還進行了精心的佈置，在休息區的每張小桌上擺放了鮮花，還爲與會領導和嘉賓準備了茶水及香菸。使各位領導和嘉賓感受到我股份公司員工“物業人”的熱情好客及良好的員工素質，充分展示了股份公司的整體形象。

（四）第四件大事（鞏固商城的可持續性發展）：“摸清家底”、重新規劃，調整商城行業佈局確保商城的可持續發展：

1、摸清家底，重新簽訂租賃合同

接手原榮達“櫥櫃廚具城”日常管理後，我公司市場經營部首先對原有櫥櫃城業戶資料、攤位面積、租賃期限、存在問題等情況進行的摸底調查。調查中發現原有攤位存在着使用面積與合同中所簽訂的面積不符、拖欠款費等問題，還存在着業戶與原榮達間的產權糾紛等問題，如：

（1）“方太”“迪嘉司”兩戶已籤合同但款未交全。

（2）原榮達與業主孫宏毅產權糾紛。

（3）一樓“藍圖”“凱帝”兩家售轉租的問題。

在摸清這些情況後，我們爲了強化對業戶的管理，由市場經營部負責制定了一份租賃合同，並與所有在場經營的業戶重新簽訂了租賃合同。

2、調整行業佈局、繁榮商城業態

現在商城內櫥櫃門業的佈局很不合理。每層都是東區經營櫥櫃，西區經營門業，這樣的佈局不僅雜亂無章，並且不符合消費者的消費習慣，還影響到三層商場也火不起來，我們計劃在原有業主租賃期（一年）滿後，或在可能的情況下在春節前後實施調整改造。計劃將現在的“東西區”一、二層全部調整爲門業；三、四層全部調整爲櫥櫃行業。我們預測這樣調整有一定難度：

一是櫥櫃的業戶不願意搬遷到三層經營，這需要我們去做工作（現沒有徵求意見）。

二是需要適當補償搬遷費。

三是一、二層原有櫥櫃業戶數較多，全部調整到三層一定容納不下，爲此還要採取些措施等等問題。

3、成立招商組、全力投入招商工作

我櫥櫃門業精品城建築面積近2萬平方米，攤位使用面積爲9千平方米（含4層）。現有業戶95戶，經營行業爲櫥櫃廚具和門業，分佈在1—3層，東區爲櫥櫃、西區爲門業。

目前由於商城的行業佈局不合理、櫥櫃門業的知名大品牌未進場、人性化管理不到位等客觀原因，致使商城的人氣不旺，業戶的經營狀況自然也不太好。

爲保證商場的可持續發展，繁榮商城業態，吸引更多的消費者，增加客流量，把專業化的櫥櫃門業商城做大做強，經認真論證與考察，計劃將商場四層全部面對櫥櫃行業進行招商。

（1）針對知名大品牌以省市爲主，面向全國招商。實行“知名品牌”准入制。

（2）確定租賃費（含物業費）。我們認爲每平方米70元/月較爲合適。

（3）確定優惠政策。自“開業”之日起免交一年稅費、延長裝修期起租時間推後3個月。對於知名大品牌攤位面積較大者，實行一戶一議一報批。實行“先進場，放水養魚，再收費”的原則。

（4）委派專人專職負責對外宣傳及招商工作。

（5）商城5層經營面積約爲1500平方米，其東區將視情況面對廚具行業進行招商。主要有消毒櫃、熱水器、水槽、高檔酒具等。此外，商城五層還將面向家裝行業進行招商，我們預計引進5—7家裝修公司入駐。我們會根據招商情況適時召開招商說明會。

三、工作中存在的不足

在接管原榮達的工作中，我們遇到了不少困難，在面對這些困難時也顯現出我們對突發事件的預見性不強，處理具體事務時對細節關注還不夠。我們會在今後的工作中從認真總結經驗教訓，從自身找原因，加強管理隊伍及員工隊伍建設，不斷提升管理水平及員工素質，向管理要效益。

瀋陽我物業管理有限公司是一個剛剛成立的新公司，是我股份公司中最年輕的一個新成員。在工作經驗難免不足，但我們認真的工作態度、務實的工作精神將永遠保持。我們將團結一致，在工作中汲取經驗，認真總結不斷學習，把“我公司”這支團隊打造成爲綜合能力強、有較高管理水平的優秀團隊。爲我物業管理有限公司早日成爲同行業中的領頭羊而貢獻全部力量！