客房工作心得體會多篇

客房工作心得體會篇1

剛到酒店的時分覺得什麼事情都很新鮮，究竟分開學校步入社會權利是第一次，每團體都挺衝動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是發揮本人才氣的舞臺，想把本人的理論學問和本人的想法付諸理論中。但是幻想和理想究竟是有差別的。當我們正式走上權利崗位之後，發覺很多事情並不是我們設想的那樣複雜，漸漸的我們的熱誠燃燒了，

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的次要方式就是怎樣鋪一張牀。教我們鋪牀的是我們部分主管，連鋪牀時每一步都有請求，而整個鋪牀進程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很艱難，普通請求是一次完成，並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。然後是給牀單包角，即把牀單劃一地包進高低兩個牀墊之中，這裏要的不能讓牀單和牀墊之間有空隙，否則牀單將不能保持平整。接上去開端套被子，這個也很講究，也很有技巧xing，即只需把被子和被套的角相對應然後用裏甩幾下就行，其它可以細節拾掇，該當次要的是被子的中線要和牀、被單的中線重合，這就是鋪牀進程中的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裏，要保持飽滿的一面朝向牀尾，而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，已經就看過一個案例說一個女僕人誤把項鍊放進枕套裏了，就是由於枕套開口方向不符合規則。

當我正式去客房部實習之後才發覺客房部效能員的權利還不只僅是鋪牀那麼複雜。客房效能員的首要權利是清算客房。清算客房也是有必定標準可尋的。實習時期理解到，效能員進房間要先敲門，進門之後第一步是打開窗戶，然後拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇牀，要撤下已經被僕人用過的被子、牀單和枕套等，按照鋪牀次第一換上。這一切結束之後開端打掃衛生，要留意的是這裏溼布普通擦木製傢俱，乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱，每?

時間如白駒過隙，一轉眼，一年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習，尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結合。

客房工作心得體會篇2

一、眼裏有問題

管理人員要善於觀察事物，善於發現問題並及時跟進。在平時的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達、眼睛說話，隨時發現客人慾言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算。把問題解決在客人要求之前。眼裏能看得到問題是經驗的積累和對業務、專業熟悉的表現。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，從困難、失敗中去總結，任何問題都將迎刃而解。

二、腦子裏思考問題

用心思考、用腦做事，是每個管理人員解決問題的法寶，管理者要善於思考問題，善於謀劃未來，善於分析判斷，要勤動腦，多出主意，多當參謀，對外善於攻略，對內善於協調、善於學習，收集撲捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個人自身素質，提高對市場的敏感性，並立即作出反應，這樣才能帶出一支符合高星級酒店要求的員工隊伍。

三、動手解決問題

管理者必須具備雷厲風行的工作作風，管理和被管理者永遠是對矛盾，作爲管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實效的作風，要手勤、腿勤，處理問題幹練、果斷、行動迅速，解決問題講求實效，切忌虛浮。真誠聽取意見，建立管理者與被管理者之間的信任基礎，喚起員工的責任感和自豪感，激發他們的工作熱情爲客人提供更好的服務。

其次，管理這者必須具備"當家"意識。

一、眼中有"家"

管理者要學會當家理財是很重要的。一般情況下，大家都會認爲理財是計劃財部的事和其他部門無關，事實上與酒店所有部門息息相關。房務部的"家"產佔到酒店的70%，看管好這些財產延長其使用壽命，就是直接爲酒店創造利潤。如：傢俱的保養、地毯的清潔保養、各類機器設備的維護保養

二、用腦子理財

管理者不僅要理好部門現有的財產，更要利用好已報廢的物品。酒店開業時間越長報廢的物品也就越多，管理者要動足腦筋對這些物品進行再次利用，降低生產成本。如：報廢棉製品的利用，一條報廢的一米五的被罩可以改制七個枕套，多餘的邊料可以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。只要肯動腦筋報廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。

三、學會算帳

在確保客人正常使用物品的前提下，管理者要學會計算按房間出租率領用每個月所需的低值易耗品，每天按房間出租數定量配備客用品，學會用數字說明節約的重要性。在員工中要不斷宣傳，舉一反三，堅決杜絕浪費現象。如：水、電、汽，洗滌原料的控制。

總之，部門的各項工作要常抓不懈，通過管理達到工作要求，通過管理達到經濟效益。

客房工作心得體會篇3

7月剛剛過去，回想這一個多月來的客房見習領班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過這一個多月的工作，有收穫有成長。作爲一名基層的管理者，需要學習的地方還有很多。領班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。

1、客房衛生，樓層領班是確保客房衛生質量的關鍵人物，是控制客房產品質量的最後環節，直接影響

對客人的服務質量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衛生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達標的情況。通過分析主要還是對房間衛生的全局把控不到位，檢查[中僅僅拘泥單獨的各個地方，缺少整體的把控。衛生質量的標準還是不夠高，檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時間的衛生檢查，認識到領班的檢查只是一個監督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關注，提高員工的衛生標準，把好房間衛生的第一道關。

2、管理方面，有人說，"領班是夾在縫裏做人"，這話一點也不爲過，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關係，是需要通過更多的實踐和親身經歷才能協調好的。在這一個多月時間裏，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以後工作中最需要學習的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領導以及同事學習，彌補自己這方面的不足。

3、溝通方面，由於之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常瞭解。現在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相瞭解，建立良好的工作氛圍，因此這一個月來我加強與大家的溝通，對每個員工都有了一定的瞭解。但是由於八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試着尋找和每個人溝通的方法。讓自己儘快的融入到這個大班組。

4、與客溝通，做了領班後，與以前做接待時與客溝通的方法與心態要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然後交給領班，現在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，並且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試着與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難，不知怎麼開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。

領班的工作繁瑣複雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不那麼容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大家都能認可我的工作。

客房工作心得體會篇4

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的，以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作爲網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客房工作心得體會篇5

第1個法則：客服好壞的決定權在一線員工。

我問一些飯店企業的經理："你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？"答："約5%！"我問他們的服務員："如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰？"答："我！"這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的迴音符。經理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務的決定權不在經理。在和顧客發生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務的好壞，其關鍵也不是我們的經理。所有的企業經理人都應該明白，當我們把員工的職責定爲爲客戶服務時，我們已經把決定客戶服務好壞的決定權交給了他們。

第2個法則：管理者心中"員工第一"，員工的心中才會"顧客第一"。

服務員是企業與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑，企業與客戶之間遲早會因爲磨擦而分裂。服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素，因此在企業的經營管理中，首先要抓住員工。中國傳統文化重視因果，有因纔有果，所以有"投桃報李"、"種瓜得瓜，種豆得豆"。我把它稱爲"瓜豆原則"：管理者心中"員工第一"，員工的心中才會"顧客第一"。經理人要及時改變觀念，不要讓服務員認爲自己一種工具，而是要讓他成爲客戶服務的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿使命感地工作。

第3個法則：得罪顧客的員工是企業最大的成本。

我們知道比爾蓋茨是世界首富。那麼比爾蓋茨有什麼經營祕訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要捱罵的。因爲沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對於酒店行業來說，沒有一家企業敢稱自己的產品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行爲有3個方面必須注意：一是未經培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經理消失。

第4個法則：工欲善其事，必先利其器。

剛纔說到，服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業最大的成本。那麼，作爲經理人，我們首先要做的事就是讓服務員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態度去服務每一位顧客。因此，加強員工的培訓，應是經理人工作重點的重點，也是經營工作的首要任務。

第5個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業集團的`老闆告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業績。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因爲她們在挑選業務員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質，培訓也沒有用。我認爲，酒店企業招聘服務員時，首先要看他有沒有爲他人服務的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。

第6個法則：潛在的牴觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。

如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至會產生牴觸情緒。牴觸情緒有什麼作用呢？比如，不喜歡某個領導、同事或者顧客，就會出現：領導指導他怎麼做，他想，我要你指導什麼，就你行，我偏不按你說的做，結果把事情弄得一團糟；在和同事相互配合的過程中，明明需要他去協助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來請，要等到他的協助已經毫無意義時纔不情願的行動；在爲顧客服務時，明明顧客那個要求是合理的，他在心裏想，憑什麼要我服侍你，就慢一點，就量少一點，就態度不好一點，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，乾脆以後不來了。所以，在招聘時，首先要杜絕這種員工。

客房工作心得體會篇6

首先，一年來在客房部全體幹部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規範方面，大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力，落實就是水平”是有一定的道理。因爲我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業業的勞動精神。客房部每一項工作的落實靠的就是大家一貫的認真、耐心、細心和周到的服務。在這裏我感謝大家!謝謝!

20xx年在酒店領導的細心指導下和客房全體員工的共同努力下，客房完成營業總額爲1832730萬元，客房出租14675間次，平均出租率爲43%完成計劃目標任務的61%。

根據以上的數據，再結合年度分析，客房的總收入較20xx年有所下滑，下滑的原因有多種因素：

1、自中央“八項規定”以後縣裏的大型會議活動基本不辦、縣直各單位接持各項消費都在簡化、旅遊流動人員也明顯減少。

2、飯店自身的硬件設施設備，部份過於陳舊，特別是地毯污漬太重加上牆紙脫落也給我們造成了一定的影響。

其次，爲了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展，再上一個臺階，就應該在發揚優點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，並且探索求真務實的解決辦法。結合平時的工作實際，對存在的問題做如下闡述：

1、本人作爲客房部主管，就必須加強創新理論學習，與時俱進，提高自身管理服務素質，熟悉本部門的各項制度，規範自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

2、在日常的待客服務過程中，員工的服務技巧不夠到位。

那麼，要到位，就應該提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，並督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，並且待客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

3、在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。

要把這些缺漏補上，就必須：控制物資、開源節流，加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費，控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強傢俱維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、客房衛生的檢查制度多落實不夠。

爲了進一步落實這項制度，提高客房的衛生質量，就應該加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在劉總、胡總直接領導下，協同領班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質量和服務質量，樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力爭在新的一年爲飯店創造更好的社會效益和經濟效益。

最後，祝樂業飯店在新的一年生意興隆，財源滾滾!祝大家新年愉快，閤家歡樂，萬事如意!

客房工作心得體會篇7

緊張與忙碌的開荒期已經過去，酒店也從試營業到正式營業逐漸慢慢步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有許多收穫與體會，客房部作爲酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣櫃整改、衛生間積水、房間有噪音、衆多工程維修項目等等因素。致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房部的穩定進步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的兩個月，現將工作總結如下：

首先：

客房部分

1、物品管理與成本控制方面：做好物品回收，強化員工節約意識，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗髮露以及房卡帶等。

2、在衛生方面：嚴格執行查房制度，保證所有房間已打掃乾淨，環境等符合酒店標準。規範各部位物品擺放標準及數量，並隨查房檢查物品擺放位置。其次根據酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環境符合酒店標準。

3、服務質量方面：試營業剛開始，對客服務投訴率較高，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業期間有很多新員工以前沒有從事過服務行業，導致不能儘快的與其他有經驗的員工融爲一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部分對於他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，在近期避免了此現象的惡化，得到了好轉，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結果。

4、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則;關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啓下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

5、工程方面：工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目沒能夠及時處理。期中中存在一些問題，衛生間積水，電視櫃玻璃經常破損，閉門器的更換，室內壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協調，確保了工程維修項目計劃性和及時性，問題得到及時解決。

其次：

前廳部分

前廳是酒店的門面崗位，是客人諮詢問題，提出建議，投訴不滿較爲集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

1、處理好客人投訴

身爲主管的我，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完之後在部門經理的領導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進後逐漸變得成熟起來。

2、做好各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、娛樂等部門都有着緊密的工作關係。出現問題，我能夠及時和該部門主管進行協調，避免事情的惡化，同時事情得到解決。例如：

和餐飲部協調早餐卷的使用規範以及娛樂部協調果盤的贈送等等，以及客人索要發票的領用，pos機的使用。娛樂和餐飲部當日營業額的保管。這裏要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順利進行。

3、做好收銀員管理工作

要求每一名收銀員熟練地掌握自己的.工作內容及工作程序，並運用於工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，爲財務覈算奠定良好的基礎。做到班前準備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、pos機的使用、發票管理、晚班結當天總賬、下班時現金及帳單交接程序等等工作內容的規範。

明年的工作計劃分爲以下幾大點：

一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

二、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人對部門工作的總結與計劃。我堅信在酒店領導的帶領下，我部門全體員工會共同努力，共同爲雲海酒店盡全力。作爲客房部的主管，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素質，奉獻自己的力量!

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，爲公司的發展盡一份力。