連鎖酒店服務競賽前臺問答題

德加連鎖酒店服務技能競賽前臺問答題

1、 租借物品的操作流程？

（1、問候與招呼；2、填寫物品租借單；3、檢查、介紹物品；4、遞送物品；5、登記；6、歸還借物；7、租借物品說明）

2、 寄存貴重物品的操作流程？

（1、問候與招呼；2、身份驗證和記錄；3、幫助客人使用；4、鎖好保險箱；5、保險箱的使用與記錄；6、結束使用保險箱）

3、 行李寄存的收費標準是？

（對離店客人可提供7天的免費寄存服務；店長和值班經理可根據客人情況予以免收寄存費；對離店客人寄存的行李從第8天起收費；行李寄存每天2元，合計最高金額不超過100元）

4、 叫醒服務的具體操作方法？

（1、第一次客人要求時間，在電話系統中設置機器叫醒時間；2、第二次叫醒，前臺在機器叫醒後兩分鐘後撥打客人房間電話；3、叫醒標準用語：“先生/小姐，您好，我是德加前臺，現在是幾點，您的叫醒時間已到，謝謝！”；4、如電話無人接聽，則派服務員前往房間叫醒客人；5、記錄叫醒服務，前臺服務員在記錄本上記錄叫醒結果，實施人在《代客服務登記表》上簽字）

5、 客人賠償的處理是？

（覈實客人房號和姓名；向客人解釋物品損壞情況，聽取客人意見；禮貌向客人提出索賠要求；達成一致的賠償處理結果；向客人開據賠償收據，請客人簽字；感謝客人的理解和配合）

6、 處理客人賠償的注意事項是？

（不要在提出賠償要求時與客人發生爭執；惡意事件或客人情緒特別激動，無法溝通時可提交值班經理或店長處理；注意處理的技巧、語言、時間、和場所等）

7、 處理賓客投訴的操作流程是？

（1、問候與招呼；2、聆聽與記錄；3、尋求處理辦法；4、跟蹤處理結果；5、工作改進；6、記錄統計）

8、 VIP客人的範圍是指？

（鉑金卡會員、協議公司高管、社會知名人士、市場營銷部指定客人；公司往來業務單位高管，以公司通知爲準；酒店相關行政管理部門領導）

9、 訪客接待操作流程？

（1、問候與招呼：用敬語向來客問候，詢問來訪者相關信息；2、查詢覈對：覈對來訪者提供的信息，請來訪者出示證件並覈對，電話徵詢住店客人意見；3、辦理訪客登記手續：來訪時間、姓名、電話等相關信息，晚上11點之後在徵得住客同意之後，爲來訪者辦理入住手續；4、提供指引：爲來訪者指引電梯方向和樓層，必要時引領客人到房間，禮貌道別）

10、轉接電話無人應答時的操作是？

（告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問來電者是否需要留言）

11、住客開門的操作流程？

（1、問候與招呼：問候客人，詢問房號和姓名；2、覈對身份：請客人出示證件，如客人未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住時間，覈對證件是否與系統登記信息相同，不允許爲非住店客人開門；3、提供開門服務：前臺通知客房服務員在樓層等候，告知客房服務員客人姓名、外貌和衣着特徵，客房服務員覈對這些信息和特徵，爲客人開門，禮貌道別；4、其他：客人在樓層要求開門，服務員不得隨意爲客人開門，請客人出示證件，用電話與前臺覈對，與前臺覈對無誤後方可爲客人開門，客房服務員需要在工作日報表上記錄開門時間和房號）

12、未到店預訂客人的留言處理程序是？

（與留言者確認客人的全名和預訂信息，填寫留言信封，附在預訂單上或在系統中註明，客人到店登記時將留言信封交於客人）

13、叫醒時差的時間限制是幾分鐘？

（3分鐘）

14、前臺交接班中的特殊情況是指？

（預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、貴重物品、房卡情況）

15、交接班本地填寫內容有？

（記錄客人要求、問題、投訴；交班人填寫交班事項相關內容；交接重要工作任務；交接人填寫接班時相關情況，備用金、發票、行李件數等情況）

16、接班事項有哪些？

（閱讀交接班本，對不清楚的事宜及時詢問；根據借物登記，交接借用物品；查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致、鑰匙是否齊全；查看叫醒記錄、遺留物品登記；交接小商品和早餐券；清點備用金、發票、行李寄存；交接房卡；覈對房態，不清楚的及時詢問交班人）

17、酒店代辦服務的原則是？

（酒店原則上不直接爲住客提供與第三方有關的錢物交易服務，如代訂火車票、飛機票、電影票、訂餐等）

18、超額預訂控制的要求是？

（及時瞭解NO SHOW情況，保持合理的超額預訂量；及時進行到店前的確認工作；隨時掌握系統客人流量信息；前臺員工和銷售員口徑要保持一致；對暫時不能接受的預訂要進行登記）

19、前臺現金管理要求是？

（非酒店營業收入及時上報公司財務部；當班員工利用空閒時間隨時對帳；現金妥善保管，現金抽屜隨涌隨關；如前臺備用金出現短款，應有當班員工和值班經理及時查明原因，當班補足備用金，值班經理就問題進行分析並加以督導培訓）

20、 特殊客人的範圍是？

（在本公司有逃帳歷史的客人；對酒店產品和服務有特殊要求、特殊習慣、特殊嗜好的客人；故意對酒店特別挑剔，以各種理由尋求打折要求；有吸毒、聚賭嫌疑的客人；有在公司酒店使用假幣經歷的客人；有故意損壞酒店設施設備、偷拿酒店物品的客人）

21、 客房機械鑰匙的使用與管理？

（每把機械鑰匙必須作好相應的標籤記號；每次使用客房機械鑰匙應進行登記，用後及時歸還；機械鑰匙的每次使用必須由值班經理報店長同意後，由值班經理/主管和使用人共同在場打開鑰匙櫃領取，並作好記錄）

22、 賓客投訴處理過程中應注意哪些？

（注意處理投訴的場合，儘量不要影響到其他的客人；注意態度，保持冷靜，不要與客人爭論）

23、 賓客投訴的處理權限爲？

（值班經理1間籤免房，店長3間籤免房，超出權限報公司運營部審批）

24、 轉接電話時應注意的事項爲？

（在晚間10點至次日8點前，對所有要求轉接到房間的來電，必須徵求住店客人的意見，是否願意接聽；及時轉接電話；酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，對住店客人不願接聽的電話，前臺要婉言謝絕）

25、 夜審標準操作流程是？

（1、點擊上班結帳中今日提示，查看今日提示，是否有無帳已結未離店客人或未交押金客人；2、查看在住客人帳目，是否有協議或會員未掛，房價不符，小商品或會員卡未入帳或其它帳目問題，查看客人信息是否輸入和備註情況；3、打三班班結、全天班結、小商品報表；4、點擊系統審覈欄目中夜審，夜審開始，夜審後時間爲次日；5、點擊工具及選項中房間一致性，進行房間維護；6、填寫三班繳款單和全天繳款單，按財務規定進行封包和投包；7、檢查全天帳單有無錯誤，如有房費調整按財務規定註明原因和相關管理人員簽字確認；8、查看備用金是否正確，將部分備用金鎖入保險櫃；9、退三班進四班；10、盤點小商品數目是否正確）

26、 特殊客人的處理辦法爲？

（A類客人入住時，押金儘量收取現金；立即通知值班經理；值班經理致電“被逃帳酒店”逃帳是否仍然存在；如仍然存，“被逃帳酒店”傳真帳單及登記資料，值班經理憑單據向客人收取欠款；收回後匯款至“被逃帳酒店”， 酒店接到B、C、D、E類客人入住或預訂後及時通知值班經理；值班經理根據客史檔案記錄決定是否接納該客人入住；值班經理做好相關的準備、安排；客人到店後，要安排人員進行跟蹤服務，發現異常及時處理）

27、 代辦服務中接收服務的要求是？

（仔細聽取客人要求；判斷客人要求是否在可提供的服務範圍內或向客人推薦更好的選擇）

28、 參觀房間陪同人員的職務要求是？

（由值班經理以上人員帶領客人蔘觀）

29、 參觀房間的準備工作？

（瞭解VC房情況；確定參觀房間；準備房卡；將所需參觀房間通知前臺）

30、 進房時的注意事項是？

（不得用其它物品代替敲門；進門前無論何種房態必須敲門；不許從門鏡往房內窺視）

31、 賓客投訴中記錄統計的作用是？

（對投訴進行記錄；將過程與結果、整改方案、處理意見報公司運營部備案；將投訴處理彙總作爲酒店培訓的案例）

32、 遺留物品的標準處理程序是？

（1、發現遺留物；2、送交遺留物；3、保管遺留物品；4、客人認領；5、遺留物品處理；6、備註）

33、 遺留物品的保管辦法是？

（前臺填寫公安機關印製的《送交揀拾物品薄》；前臺爲遺留物品做好標籤並附上第二聯，經辦人要嚴格按照填寫要求進行逐項填寫，第一聯前臺留存，第三聯交拾物人保留；前臺將遺留物品保管在規定地點；按月份分格保存；貴重物品與一般物品分開保存）

34、 客用物品賠償後的善後處理是？

（相關部門做好報損處理，及時修理或添補房間用品，向關部門提供賠償收據的複印件，以方便做帳）

35、 物品賠償的事件調查爲？

（掌握物品損壞的確切證據，客房主管或值班經理到現場查看物品損壞情況；分析損壞原因；保留被損壞物品；及時聯繫值班經理）

36、 客人領取行李的操作要求是？

（向客人索取《行李寄存牌》；覈對客人姓名、行李件數、聯繫電話等客人信息；請客人在行李寄存牌下聯簽字確認已領取行李、歸還行李；將《行李寄存牌》合訂，放置規定地方保存；保存《行李寄存牌》3個月）

37、 寄存行李的存放要求是？

（輕存輕放，確保行李完好；將《行李寄存牌》懸掛在行李上，行李牌正面朝上；將行李放置行李房，妥善保管；在行李寄存表上做好記錄，請客人簽字確認）

38、 客人住房的押金收取標準是？

（預收額度 （房價*入住天數+ 1天 房費）向上取整）

39、 前臺在做預授權時應注意什麼？

（信用卡的有效性、預授權憑證客人簽字、覈對信用卡簽名、代付憑證的填寫等）

40、 在寄存貴重物品時如何幫助客人？

（在客人存放貴重物品時爲客人提供信封及封條等物品；引領客人到保險箱存放處，並告之使用方法；確認客人已將物品放至保險箱，不要觸摸或移動寄存物品）

41、 客人貴重物品保險櫃的使用方式爲？

（每次使用保險箱必須覈對客人身份；開啓保險箱時由保安在前臺領取下櫃鑰匙，客人出示上櫃鑰匙，一齊到行李房開啓保險箱；覈對客人的簽名與第一次是否一樣；每次開啓保險箱必須在《貴重物品寄存表》上記錄；若發現簽名不同，馬上通知值班經理或店長）

42、 行李寄存操作中接受行李的工作步驟爲？

（完整填寫《行李寄存牌》，姓名、行李件數、聯繫電話；請客人在《行李寄存牌》上聯簽字確認；確認物品是否爲貴重物品，保安可協助檢查；將下聯交於客人保管，請客人妥善保管；向客人告之憑《行李寄存牌》下聯領取行李）

43、 如何處理代領行李？

（認真核對客人信息；致電詢問行李寄存客人，覈對委託人情況；請委託人簽字確認已領取行李，並留下聯繫電話）

44、 客人換房時通知客房的內容爲？

（通知客房及時檢查和打掃房間；及時維修工程維修客房設施設備；客人是否有遺留物品；房間如有消費、物品損壞等情況，及時與客人確認）

45、 兩店前臺的電話和傳真號分別爲？

（電話號碼：解放店：82241858；藝尚店：82260888；傳真號碼：解放店：82241889；藝尚店：82260800）

46、 如客人要求高開發票該如何處理？

（財務有明確的規定，若確有需要，必須請示值班經理或店長）

47、 網上申請會員需要在線支付多少錢？

（在線支付18元）

48、 德加微信公衆號是什麼？

（DegasHotel）

49、 鉑金會員享受的待遇是什麼？

(1、成爲鉑金會員後消費滿3000積分即送免費房一間；

注：限大牀或者雙牀房；需提前預定；可自費升級；

2、免押金免查房，尊受德加0秒退房；

4、預定保留至24：00；

5、延遲退房至15:00；

6、贈送礦泉水2瓶；

7、每季度對鉑金會員進行抽獎活動一次，抽獎方式及獎品在抽獎前另行通知；

8、酒店上下熟記鉑金會員的姓氏、消費習慣，見面時熱情問候；

9、酒店優先處理鉑金會員的投訴和消費需求。)

50、 升級鉑金會員的基本條件是什麼？

（1、NO SHOW 記錄不超過3次（含）；

2、無惡意、虛假投訴；

3、無客房物品損耗；

4、無惡意逃帳；

5、必須關注德加官方微信平臺。）