酒店明年工作計劃多篇

酒店爲明年新的一年制定計劃，本文是小編爲大家整理的酒店明年工作計劃範文，僅供參考。

酒店明年工作計劃範文篇一：

__年是福臨酒店加大市場開發力度，強化內部管理擴大行業影響，全面樹立品牌形象，促進企業經濟效益和社會效益持續快速發展的關鍵一年，在總結2014年的基礎上針對去年中共環節中出現的問題，進行整改和改進，並以總公司制定的各項方針政策爲準繩，努力做好各項工作，__年福臨酒店將持續以“立足福臨、服務福臨，與福臨人心連心”爲經營立足點，以做“福臨人滿意的酒店”爲經營目標，確立“出品爲核心、服務爲基礎、營銷爲龍頭”的工作主線，爲此制定詳細的工作計劃及階段性目標，分階段性開展工作，努力提高營業收入，強化內部管理，儘可能將各項費用控制到最低，爭取完成總公司下達的目標任務。

〖指導思想〗

一、經營思路

1、樹立全員營銷意識;

2、進一步調整目標市場定位和客源結構，在穩定本地客源的基礎上，積極開拓旅遊市場，特別是劍閣、昭化景區的團隊、散客;

3、積極整合酒店現有資源;

4、調整營銷思路，推進客戶量化管理標準，同時引進專業銷售人才，增強銷售力量;

5、提升產品及服務的附加值，在產品組合上做文章;

6、根據市場變化，結合營銷手段，靈活運用價格槓桿，最大限度獲取經濟效益;

7、能力拓展市場份額，以各種節日爲主線，作好家假日及特殊宴會營銷工作;

8、瞭解競爭對手的信息，有針對性的制度本酒店的營銷計劃;

9、各類營銷活動突出主題，注重營銷活動的整體性;

10、努力提高福臨酒店的美譽度。

二、管理思路

1、管理上定位“執行年”，內部管理重點爲執行力建設;

2、加大經營、管理、服務及制度創新力度;

3、落實“嚴謹、嚴格、嚴肅”的管理方針，實行“無情管理”和“有情領導”有效結合的管理原則樹立管理的權威性和嚴肅性;

4、把賓客的滿意度(對外)和員工的滿意度(對內)作爲系統來抓;

5、提高整體薪酬水平，加大考覈和管理力度，轉被動管理爲主動管理;

6、加大培訓力度，提高員工整體的服務水平;

7、加大人力資源開發和管理，全面落實人才梯隊制度建設;

8、開源節流，增加節支，緊縮內部各項管理費用從管理和技術上使節能降耗工作取得更大成效。

三、企業文化建設思路

堅持以服務經驗管理核心，進一步建立健全機制，完善內涵，豐富表現形式，不斷完善員工內部娛樂設施，充分發揮員工的自覺性和主動性、創新求變、與時俱進、達到“統一思想、活躍生活、促進經營”的目的。

酒店明年工作計劃範文篇二：

一、指導思想

以倡導寧波市智慧城市爲前提，結合酒店的實際狀況，本着“____，讓生活更美好;____讓顧客、同事、自己的現在和將來生活更美好”的宗旨，今年的工作將以“善治”爲主題，積極開拓思路，正視當前的機遇和挑戰，強化危機意識，提倡團隊協作精神，注重實幹，同心協力，實現各項工作的健康發展。

二、工作目標

1、以“善治”爲主題，克服底子薄、資源弱的現行狀況，採用以條、塊形狀的管理模式，實行首問制，即部門負責人制。

2、協助總經理健全營銷隊伍，充實營銷力量，疏通營銷渠道，積極拓展營銷市場，提高酒店知名度，使營業額完成

%，利潤完成 %。

三、工作重點

1、對董事長、總經理負責，協助總經理對酒店的經營管理作出決策;

負責執行總經理的決策和營運計劃;協助總經理加強團隊建設，協助完成董事會下達總經理的經營指標：包括營業額、成本、銷售費用、利潤;確定各部門營業指標，單獨立項測算。

2、加強與政府職能部門的聯繫，取得職能部門對酒店的支持;

創建“____酒店”企業品質，搞好企業文化建設，做好企業網站。

3、建議打破公司現有模式，完成“條”、“塊”分解：人事部、財務部、工程、保安部爲後勤保障區域;

成立營運區域。營運部涵蓋營銷部、水會部、技師部、服務部、餐飲部、客房部，履行相應職責。各部門以“塊”爲單位，設立一名負責人，由業務知識相對比較全面的管理者擔當，採用“以點帶面”方式，提升整體管理水平。

4、根據行業特性，改變薪酬結構，採用月薪和年薪並存的方式。

職能部門在月薪的基礎上，年薪部分按管理責任事故率 %、按部門的反饋意見佔 %，按酒店的總營業收入佔 %計算;部門負責人在月薪的基礎上，年薪與營業收入、人工費用直接掛鉤，佔 %計算。

5、督促人事部健全員工檔案、培訓資料，做好人事管理工作;

不定期地深入員工羣體，瞭解員工的生活情況和工作情緒;負責酒店內部物品的管理，熟悉酒店所需各類物品的名稱、型號、規格、用途;檢查購進物品是否符合質量要求，對酒店的物品採購和質量要求進行監督。

6、完善酒店各類資料，制度、流程、備忘錄和各崗位職責的歸檔工作;

做好酒店租房、工程、裝修、採購等合同和掛賬、團購、網購等協議的歸檔工作。

7、關注營運部門的運行狀況，督促各部門負責人逐步完善各崗位職責和操作流程，按照崗位流程操作，爲顧客提供優質和滿意的服務;

監督檢查各級管理人員對工作任務的落實和執行情況，特別關注在運作過程中論證各部門負責人的工作能力。

8、跟蹤安全保衛制度的落實狀況，部署保安部的工作計劃;

負責組織調查酒店內發生的重大案件、事故，並向總經理提出處理意見，彙報查處結果。

9、制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設備維護工作，確保酒店的日常營運正常。

10、關注和跟蹤財務狀況，合理調配人員，做到財務資源共享。

一、人事部

(一)工作目標：

(1)管理責任投訴率0;

(2)新員工崗前培訓率100%;

(3)按季節設定招聘人數，完成率100%

(4)酒店和部門綜合滿意度95%;

(二)工作重點：

(1)強化協調職能，建立良好的工作氛圍，與酒店各職能部門、各營業部門保持良好的協作關係，創造和諧的工作環境。

(2)健全員工檔案、培訓資料，測定人力資源成本，做到以崗設人，避免以人設崗;合理安排、管理、服務男女員工的住宿，統計、控制住宿的人均成本;管理食堂、服務就餐人員，確保全體員工吃飽、吃熱，杜絕斷餐現象。

(3)按照《員工手冊》人事制度的相關規定，按時簽訂員工《勞動合同》，嚴格把好入職關，即身份證、暫住證、健康證、特殊崗位的上崗證，比如：消防操作證、消防管理證、安全操作證、安全管理證、會計證、高配證、電工證、無犯罪記錄證明，檢查在崗人員證件的使用年限，發現過期，及時催補。

(4)加強學習，提高基礎管理水平，着重在管理水平和業務能力、規範服務標準和工作質量上下功夫，突出重點，提升綜合自治能力。

(5)每月8日之前完成工資造冊工作，並提交財務部;每月10日之前統計各部門晉級晉升人員，並在15日之前安排具體時間協助總經理室對員工的考覈。

(6)打破固化的招聘模式，拓展招聘渠道，在保留報紙、網絡招聘的同時，多去用工現場以張貼廣告的形式招聘，也可根據行業特性，針對收銀的特殊崗位人員，採用以大中型超市爲招聘地點，針對無需專業技能的洗菜、清衛人員，採用以中小型超市、網吧爲招聘地點。

(7)測算各部門的忙、閒時用工情況，合理調整和及時補充人員，確保營業部門的正常運營。

(8)籌劃月度員工業餘文化活動，月度員工生日會、策劃季度員工大會、年度迎新春活動、一週年慶典，並組織實施。

(9)關注寧波市最低工資標準，關注寧波市社保繳納的基數調整，關注酒店員工參加寧波市商業保險的人數變動，及時跟進並調整。

(10)熟悉寧波市的用工政策，避免違規用工，杜絕各類勞資糾紛的發生，規避人事風險，降低人事成本，利用本市現行“就業困難人員崗位補貼”的優惠政策，享受政府補貼，爲公司今後的規模化發展提供人力資源的保障。

具體實施方案：

1.專業技能培訓

(1)管理工作的全新理念和思路，已經成爲管理人員的知識需求。今年加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期或不定期地組織管理人員參加寧波市、行業協會組織的關於提高管理技能的培訓。

(2)酒店總檯、房務中心等作爲酒店優質服務的重要窗口，外語水平的提升，將對酒店的規模發展起到至關重要的作用。因此，爲提高各相關部門員工的外語水平，酒店將於今年開展英語培訓課程。 計劃：

① 時間：於3月份起，以3個月爲一個週期，每週安排兩節培訓課(共計24課時)。

授課：客房部___、___

② 目標：提高員工外語基本會話能力，達到能用外語與外賓進行簡單交流的水平。

③ 對象：酒店、水會部、餐飲部前廳全體員工，房務中心、總機工作人員，其它崗位員工自願報名參加。

④ 考覈：培訓期間將以小測試的方式進行不間斷地進行交流，以考察員工掌握程度。培訓結束後，人事部將進行一次考覈，考覈主要針對口語測試進行。

⑤ 激勵與處罰機制：A、激勵、對於考試成績優秀的員工設定英語津貼;B、在年度評比優秀員工時給予優先評比;C、處罰、對於考覈不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

2、新員工入店培訓

新進員工是酒店經營活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之儘快與發展中的酒店同步提高。根據“先培訓、後上崗”的原則，有計劃、有步驟地對新進員工進行按部就班的入店培訓。

(1)員工辦理入職手續

(2) 內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行爲規範及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

(3) 時間：7天。

(4) 授課 ：人事部

(5) 考 核——按《員工手冊》、相關制度執行

員工轉正培訓

員工晉升培訓

員工轉正考覈

員工晉升考覈

3、員工入部門培訓：

(1)授課：部門負責人

(2)培訓內容：崗位職責、部門規章制度、員工排班、假期請求、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯繫電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓時間、班前班後的交接程序、吃飯、上洗手間的交接、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程序等。

(3)培訓時間：由部門具體安排，人事部跟蹤動態。

(4)部門培訓結果報人事部，考覈結果將作爲員工轉正的依據。

二、財務部

(一)工作目標：

(1)管理責任事故率0;

(2)計稅、報稅按時完成率100%

(3)酒店和部門綜合滿意度95%;

(二)工作重點：

(1) 根據公司發展計劃，結合酒店的實際需求，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、採購價格的管理和控制，力求會計覈算工作做到規範化、制度化，做細、做好日常財務管理工作。

(2)建立規範的賬務管理，結合財務工作的實際情況,合理地進行成本控制,定期召開財務分析會，提出相關的建議，及時、準確地向相關領導提供真實有效的財務數據。

(3)增強財務監督機制，檢查裝修費用、採購費用、維修費用、電話費用、水電費用、福利費用、住宿費用等。測算各部門營業指標完成情況、人工工資、部門費用的控制情況，覈算結果在下一月度、季度、年度初報總經理室。

(4)新的政策、條例、稅收政策出臺後，及時對酒店各部門負責人、收銀員、前臺人員進行培訓，並要求立即執行，適時檢查部門執行情況。

(5)負責各種款項的審覈，規範財務付款審覈程序，監督公司各項費用的合理支出，保證公司財產物資的安全。

(6)執行集中採購制，即以“月末申報”方式制訂採購，未經批准的自行採購予以拒付，特殊情況以“請購單”方式申報。

(7)加強與銀行、工商、稅務等政府相關職能部門的溝通，積極辦理應減免稅收的工作。

(8)參與企業的經營活動，融入投資工作，測算項目贏利點;計劃酒店年度預算，擬訂各部門年度、季度預算。

(9)每年二次，即6月份、12月份對酒店、各部門對固定資產、低值易耗品、辦公用品進行實地盤點，並對損耗品追查原因。

(10)按時完成年、季、月度各種財務報表，負責酒店稅金的計算、申報和解繳工作，負責工商年檢工作。

三、工程部：

(一)工作目標：

(1)管理責任事故率0;

(2)檢修、維修率100 %

(3)酒店和部門綜合滿意度95%;

(二)工作重點：

(1)制定__年維護保養計劃，對各類設備、設施進行卡式管理，建立工程臺帳，定期覈對，按月檢查，確保設備正常運行。

(2)根據實際情況，逐步完善應急預案，做好斷電、斷水、水管爆裂、颱風等一系列搶修預案，確保酒店正常運行。

(3)建立大型設備專人負責管理，落實到個人。每週定期一次清掃，洗抹設備的外表，保持光亮。定期按照說明書的要求對動力設備的內部結構進行清洗、加油等，確保設備的完好率100%。

(4)徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關保護失靈等現象，增強維修隊伍的建設，在維修工作中體現“維修速度快，維護質量好，服務意識強”的原則。

(5)檢查、保養高低壓、電器櫃設施設備運行情況;檢查、測試煙感系統;隨時檢查樓頂排污管道狀況，保持排水暢通;及時維修、維護各辦公室辦公和照明設備。

(6)定期檢查電腦系統使用情況，定期對電腦設備進行必要的維護;負責組織常用人員進行常見故障的排除、耗材更換的培訓。

(7)根據季節和氣候變化，適時調節和修正各種技術參數，在保證和滿足客人對空調水、熱水需求的基礎上，調正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，儘量節省能源，使成本消耗減至最低限度。

(8)在做好日常維修工作的同時，做好酒店項目部撤走後的遺留工作，包括維修和維護，比如房間的電視機、閉門器、牆紙、浴缸大理石的補修等。

(9)每位員工必須持證上崗，增強安全意識，上崗時必須穿工作服，穿絕緣鞋，杜絕違規操作。

(10)關注燃料顆粒的使用量，聯繫供應商適時購買，並及時聯繫到達時間，準備卸貨。

四、保安部：

(一)工作目標：

(1)管理責任事故率0;

(2)客訴率0 %

(3)客人、酒店和部門綜合滿意度95%;

(二)工作重點：

(1)加強消防設備設施管理和使用運作的培訓，每季進行日常消防培訓和突發事件處理演練，定期組織相關人員進行日常安全管理、防火、突發事件現場處理方法的培訓，增強安防意識，提高羣治能力。

(2)新入職人員的實地崗前培訓達到100%，增強保安隊伍的服務意識和服務熱情，做到引領客人停車，避免與客人衝突。

(3)積極應對緊急頂崗人員，確保各崗位無缺崗現象。

(4) 新入職員工半個月內熟悉公司各區域的消防設施，並有計劃安排、有計劃組織進行考覈，做到人人過關。

(5)做好日常的檢查工作，檢查外圍、地下室車管、電梯管理、巡邏、消控室、儀容儀表、易燃易暴物品管理、動火證管理，並填制《巡查情況記錄表》，檢查結果以書面形式報總經理室。

(6)召開月例會，通報工作進度，做好相關記錄，資料按年歸檔。

(7)加強流動崗的管理，增加夜間巡查頻率，關注夜間停車現象，嚴禁上、下坡車道、垃圾箱前面停車。

(8) 邀請工程部培訓、講解機械車庫的構造和注意事項，實地培訓保安人員，爲啓動地下二層機械車位停放工作做好充分的準備。

(9) 鑑於酒店的特殊性，每年的11月、12月、1月、2月客流量比較多，顆粒裝卸沒有專門的外援，由保安部牽頭相關部門共同完成。

(10)受酒店會務場地的限制，會務高峯期桌位調整比較頻繁，由保安部配合餐飲部完成。

__年是充滿希望和挑戰的一年，我們將以“追求效益、提升管理、優質服務、穩步發展”爲目標，繼續抓好團隊建設，緊緊依靠全體同仁，銳意進取，不斷創新，進一步提高執行力，面向新的社會需求，探索新的服務模式，注入新的管理機制，爲______酒店的發展譜寫新的篇章!

______酒店有限公司 __年元月

工程檢查項目附件：

1月份：噴淋、穩壓泵、細水霧、報警系統、煙溫感測試，並對消防水池、屋頂空調主機進行檢查。

2月份：消防主櫃、CRT消防噴淋泵配電箱、風機箱等檢查。 3月份：進行設備防潮和落水管的疏通。

4月份：管道保養、清潔、油漆。

5月份：空調保養，冷水機組測試。

6月份：電梯機房檢查和防陽設施的檢查。

7月份：屋頂的防雨水管的檢查和維修。

8月份：電信配件架和弱電井的整理。

9月份：門窗、地坪、欄杆、玻璃、路面的修整。

10月份：監控探頭、調試消防探測的保潔。

11月份：生活水泵保養。

12月份：管道的保溫，提防外露管道冰裂。

酒店明年工作計劃範文篇三：

一、當前市場形勢分析

(一)旅遊市場分析

隨着交通瓶頸的突破，通過近兩年的時間，旅遊產業已經進入一個新的時期，主要呈現在三個方面：一是旅遊市場得到前所未有的繁榮，市場得到延伸，外市場特別是武漢、重慶的市場得到了有效的開發，使得旅遊企業客源增加、經營收入總量大幅度的增長;二是旅遊企業數量急劇增加，競爭格局進一步複雜化、多元化，市場競爭進一步向專業化市場分割發展。

(二)當今酒店客人需求變化分析

一是由於市場的變化，對酒店的專業化分類有着直接影響和迫切需要。隨着社會的進步，市場化、服務型在各行各業的全面推行，行業競爭的加劇，職業化進程的加快，促使社會化大分工的更加細化，職業種類更加多、更加精細，因而，提供的服務也更加專業化、職業化。從酒店行業看，酒店類型也將隨着進入專業化市場分類，如：從消費者人羣劃分，可以分爲政務型、商務型、旅遊型、會議型、度假型、綜合型酒店，從接待對象的消費檔次和服務需求上劃分，可以分爲高端消費型、中端消費型和大衆消費型，從酒店的設施設備檔次上劃分，可以分爲簡易型、經濟型、豪華型，從服務水平上劃分，可以劃分爲社會型、自助型、專業型。

二是消費者對酒店服務輔助設施和個性化要求越來越高。安全、衛生、設施設備完好是對經營者的基本條件，對服務行爲的標準化也只是經營服務者的基本義務，顧客不在滿足於基本的、標準的、程式化的服務，而是需要提供更好的環境、更能滿足各個客人個人需要的定製化、個性化服務及產品，這些纔是經營服務者能在競爭中勝出的有力武器。比如：經營區域及周邊環境的美化、亮化、停車場、車輛出入的方便性、服務場所裝修格調、客房內的舒適性、用品用具的個性化、私密性都是客人十分需要的方面。

(二)我酒店經營形勢分析

1、酒店總體形勢比較穩定

據統計…………

2、酒店經營特徵

(1)在酒店的經營收入和客源上……接待業務所佔比例十分巨大。

(2)會議服務是我酒店的主導產品。

(3)宴會經營是酒店餐飲經營的優勢項目和重要收入來源。

(三)我酒店當前的經營管理中存在的不足

全面分析當今酒店行業的發展趨勢、酒店客人的需求發展變化、旅遊市場的競爭形勢，剖析酒店自身的經營管理現狀，在經營管理取得進步的同時，還面臨如下一些瓶頸和不足：

1、經營管理上存在一些瓶頸

一是經營市場正在重新洗牌，面臨極大的挑戰，而我們酒店在經營商還存在形象個性不鮮明、設施有缺陷、產品缺特色、服務欠個性、高端消費羣體的開發不力等問題或不足，有着市場佔有量瓶頸制約。

二是酒店在市場競爭的主要優勢未顯現，尤其是在會議服務、宴會服務這兩個主導業務上，與本地同等規模和檔次的同行比較，經營效益沒有明顯的市場領頭羊表現，存在效益瓶頸。

三是在內部工作流程規範、薪酬分配體系、協調配合機制與現行的管理需要有着不適應的影響，員工基本行爲規範、禮節禮貌、服務技能技巧，都沒有達到全面標準化，存在管理瓶頸。

四是從員工隊伍的文化素質、經營能力、管理水平、創新能力上看，我們酒店在本地同行業中沒有優勢可言，存在人才瓶頸。

2、客房部在市場份額減量嚴重。

3、餐飲經營競爭力不強。

4、康樂部游泳池經營對天氣的依賴性比較強。

二、__年工作思路及主要做法

(一)__年工作思路

__年的工作思路如下：

一個理念：改革開放。

酒店行業正面臨着激烈的競爭，傳統的的管理方式已不能滿足酒店發展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統管理的基礎上做出必要的改革和創新，來滿足顧客的需求並設法培養顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽，提高酒店服務的質量和水平，因此酒店管理的改革創新必將成爲酒店行業競爭的有力武器。現代酒店要取得快速和穩定的發展，要得益於企業文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位於：好的理念+好的機制+創新行動，致力於“以文化塑造員工，以機制激勵員工”。

兩個中心：打造接待中心、會議中心爲主要支撐的專業化、品牌化酒店。

三個快樂：投資者、員工、顧客快樂。

三個做好：以人爲本，創新和不斷完善酒店特色文化體系;以市場需求爲導向，做好機制創新工作;以服務滿意率爲核心，做好服務創新工作。

(二)“三個做好”具體做法

1、以人爲本，創新和不斷完善酒店特色文化體系

首先，爲人才制定發展目標，把人才的發展與酒店的發展結合起來，使人才在酒店發展中得到響應的發展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關，自己的發展與酒店的發展息息相關，從而增強工作的主動性和創造性。其次，爲人才搞好職業生涯設計。要指導人才，根據不同的特點和專業特長，結合酒店發展目標，搞好人才的職業生涯設計，使人才形成不同的發展方向和職位晉升軌道。在此基礎上，對人才必須充分信任，大膽使用，發揮特長，爲人才提供施展才華的舞臺。 以待遇留住人才實現人才貢獻的回報。目前，在酒店人才供不應求的情況下，我們必須採取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵的薪酬制度。根據"按勞分配，效率優先"的原則，確定人才薪酬，也可採取"特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻特殊薪酬"的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻人才之間的收入差距，修訂薪酬管理辦法，努力使各級人員的薪酬水平與同等規模、檔次、效益的同行最高水平持平，提高員工薪酬的競爭性;適度擴大員工薪酬總額中的績效薪酬比例，在各部門實施各與部門工作相適應的工效掛鉤分配製度，充分體現能與不能不一樣、幹多幹少不一樣、幹好幹壞不一樣，激勵員工的積極性;同時，提高員工食堂生活標準，配備工作皮鞋，全年提供工裝免費洗滌，安裝員工宿舍網絡設施，規範員工旅遊、療休養福利制度，以提高員工的歸屬感、自豪感。 以機制留住人才，營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機制和人才的發展機制相結合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發展機制，就是要讓全體員工明白，企業要發展，離不開人才的發展，人才的發展，離不開企業的發展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發展空間。 以感情留住人才?改善酒店的人文環境。俗語說"留人先留心"，欲想留住人才，首先要在酒店內部營造一種尊重知識、尊重人才、關心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關係和融洽的羣體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動，"領導愛兵如子，員工愛店如家"，成爲酒店每位員工自覺行動和行爲準則，爲了共同的發展目標，真正做至心往一處想，勁往一處使。

構建文化框架着眼於有自己的特色

在企業文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足於企業經營發展的實際需要，形成有個性特色的構成企業核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統的精粹c、融入現代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。

讓酒店文化植根於“以顧客爲導向”和“員工成長”的價值觀念。

搞企業文化是爲了打造中國酒店的服務品牌，讓企業活出生命的意義，成爲生命型企業。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含着一個核心——顧客價值。要把員工成長看作是企業的立基之本。優秀的經營理念是：把客人當家人，視客人爲親人，客人永遠是對的。宗旨是;創造和留住每一位顧客，把員工培養成社會的有用之才。企業精神是：以情服務，用心做事。

把理念轉化爲機制，讓好的機制產生優質行爲

文化不是口號，而是全體員工的信條和行爲準則。文化理念作爲是行動先導，必須經過轉化才能確保落實到行動上。要提出“內化於心，外化於行”，強調結果導向，把文化做實——做成實心文化，而不是空洞文化。

把文化運行的過程概括爲:理念→機制→制度→行爲→結果→激勵。堅持五個環節的反覆循環，這五個環節是：認同—領悟—滲透—行動—結果。同時創造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。

要把文化看作是動態的，不斷實現理念升級。以顧客爲導向和以員工成長爲立基之本的理念內核是長遠的，相對比較穩定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，後來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。

2、以市場需求爲導向，做好機制創新工作

一是以提高效率、突出優勢項目服務水平爲出發點，

加強內部機構改革，建立以市場爲導向的經營服務組織機構。

二是加強市場營銷，尋求新的經濟增長點。

實施差異化戰略，樹立自身條件下和影響力背景下的優勢項目品牌，重點做好會議業務和宴會業務經營，設計並推出相關業務的定製化、個性化、特色化服務產品。

對康樂部經營進行探索，充分利用現有的場地，採取增加新的業務、聯合開發經營等多種形式，努力增加康樂業務收入。

三是建立六大機制：

用人機制：沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創造和發展優秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個：1、品德好2、忠誠度高3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。

在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位臵上。因爲用誰並不重要，用對了誰才最重要。我們首選將創新的用人機制這一理念，徵得業主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓，給予激勵”。採取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業績平平、創新意識淡薄，跟不上企業發展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰;同時對業績突出者進行提拔使用。表現出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才幹”，加大人才引進和開發力度，以競爭機制爲業主培

育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的酒店制。即實行“人員能進能出，幹部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，並向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是爲了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是爲了讓大家得到更多的實惠。根據酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標準，即五看：一看對上級的態度，是逢迎領導還是真抓實幹;二看對同級的態度，是相互補合通力協作，還是互不買帳各自爲政;三看對下級的態度，是關心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上;四看對工作的態度，是得過且過敷衍應付還是埋頭苦幹求新務實;五看對自己的態度是一分爲二虛心學習，還是孤芳自賞唯我獨是。

溝通機制：溝通是通向成功的橋樑。建立無障礙溝通機制，可以增進內部的相互瞭解和理解，產生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以羣心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度。縱向溝通：在上下級之間進行;橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經理與部門經理的溝通會每週舉行一次;總經理與員工的溝通會每月舉行一次;總經理與管理人員的溝通會每週舉行一次;總經理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次;部門經理與員工的溝通會每月舉行一次;班組主管與員工的溝通會每週舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。

溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向對方做出支持的承諾。溝通會必須要做到事事有回覆，溝通意見的落實是溝通過程中的最後一環，也是最重要的一環。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束後，溝通會紀要公佈於衆，請員工監督。

評估考覈機制：評估包括自評、他評和互評三種形式，採用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價。總經理對部門經理、經理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經理之間相互評估，每週進行一次。服務評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門;被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門;職能部門評估各部門的工作。每週評估一次，每月總結一次。

對各部門的月度考覈，突出考覈滿意度指標。對一線部門，重點考覈顧客滿意度，佔30%;對二線部門，重點考覈一線部門的滿意度，佔40%;企化、企管、培訓等科室部門既考覈顧客滿意度，又考覈員工滿意度。考覈結果與月度獎金掛鉤。通過有效的考覈激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執行難、做好難、堅持難的問題。

激勵創新機制：從服務利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度。企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決於企業良好的激勵機制。

員工中蘊藏着極大的積極性和創造性，關鍵在引導和激發。激勵以結果爲導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設立用心做事獎、細微精品獎，爲酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破;在細微服務和細節管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，並對進步幅度大的員工進行精神和物質鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，爲酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。

督導檢查機制：檢查，可以培養一種好的養成。管理的一半是檢查。優質服務是管出來的，是檢查出來的，優質的產品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規則裏，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網絡和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細節開始;二是從多種角度進行檢查;三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。檢查只是控制質量過程的一種手段，檢查本身不能創造質量，整改纔是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，並且到時複覈。解決檢查過程中出現的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。

學習訓練機制：要把酒店變成一個學習型組織，採取團隊學習方式。這種方式不同於學校以掌握知識爲主的學習模式，重在把知識運用於實際工作，使之轉化爲可操作的解決問題的方法，產生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啓發，交流觀點和經驗，信息共享，取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養人才，因爲從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經”。

對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業務知識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一週的崗前培訓，培訓內容包括：酒店概況、企業文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗後由部門負責對其進行業務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制並對培訓效果進行監督檢查。採取骨幹員工每月學習筆記、外出考察學習、內部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設計能力、薪酬分配製度設計能力、經營分析與策劃能力、寫作能力、創新能力，在基層員工中培養出一批英語口語服務人才、一專多能的複合型技術人才。

3、以服務滿意率爲核心，做好服務創新工作

用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。新型的服務形式——精細化服務管理(相對粗放化服務而言)，精細化服務是《細節決定成敗》一書中提出的服務管理概念，總結出“做人、做事、做管理——細節決定成敗”的觀點，提示企業和社會各界，精細化服務管理時代已經到來。客戶需要什麼?微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

特色服務 訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作爲酒店行業的從業人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”等等，所有這些“無限”都體現在創新和細節。正是因爲一些細節的創新服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發展。

超前服務 隨時根據顧客的情況，預測顧客的下一部需求，並將服務的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性

應變服務 顧客的情況可能會隨時而發生變化，管理者必須爲顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房。

強化“顧客代表”的意識 要教育員工，每個人都是“顧客代表”。“顧客代表”就意味着和顧客保持親近，瞭解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快。客人無論有什麼需求有什麼困難，只要被我們發現、聽到、知道，立馬就辦。特別對於客人開口的需求，要千方百計予以滿足。

情感服務 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須爲顧客創造良好的心情而努力，建立良好的感情關係，真正把顧客變成飯店的朋友。創新體現真情，是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的，往往是服務中體現出的真情。客人來酒店消費一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼;同樣是服務，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨着時代的進步和社會的發展，客人對服務的要求越來越高，服務需求的變化越來越快，單純的規範服務已經難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化，要求我們的服務必須因時而變、因人而異，必須在服務的細節上獨具匠心，使客人感到我們的服務就是專爲他量身定做的。在堅持標準和規範的基礎上，在服務的細節上我們要大膽創新，以期使服務更好地滿足客人的需要。

個性化服務 在服務中與顧客積極主動地溝通，爲每一位顧客提供針對其個性的服務。樹立“客人交辦的事到我爲止”的理念

4、對酒店外觀形象、內部格調進行升級改造