淘寶客服工作職責

客服崗位職責範文1

1. 通過阿里旺旺和客戶售後溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

2. 負責收集回頭客信息(售後客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺爲好友)，瞭解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

3. 前一天的遺留售後問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統計)，負責進行有效的客戶管理和溝通。

4. 負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

5. 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

6. 負責發展維護良好的客戶關係

7. 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類

8. 配合售前進行店內VIP的折上折

9. 財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯繫人進行相應溝通

10. 配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣

11. 對刷交易/實際交易 產品件數每週進行相應統計，及時覈對產品信息

12. 每天上線後對昨天晚上值班客服遺留售後問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理

13. 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題(降權產品等)進行處理與彙總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋

14. 對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與彙總。

15. 下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售後聯繫，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;

16. 每週對下出貨單。

客服崗位職責範文2

親愛的各位聚衆醫美雲課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。

今天咱們分享的內容應該是入門級的，如果同學們當中有醫院剛開業的，或者是醫院剛起步還沒有成立客服部的可以學習借鑑一下。

好了，言歸正傳。我們先來說一下什麼是客服部。

顧名思義，客服部就是專職做客戶服務的部門。那咱們醫院做客戶服務的目的是什麼呢?是爲了通過周到細緻的服務來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發。

客服部的工作職責大概爲：顧客的服務工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發工作。

一、服務這個詞，我們平時聽得很多了。好像現在各行各業都離不開服務工作。特別是咱們銷售行業，銷售與服務永遠是掛鉤的。

我記得以前海爾公司就是以服務取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務時，是自備鞋套的。當時這一服務成爲亮點，也讓人們迅速記住了這個有標誌性的公司，從而爲他們迅速的打開了一條市場之路，現在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務。

客服部在醫院裏應該屬於一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對於新老顧客沒有一套完善的維護機制，於是便導致客戶的流失。客戶流失所帶來的損失並不單單是指營業額，其更深遠的影響會使客戶對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續的發展。

那如何能完善全面的做好客戶服務工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，並讓顧客對醫院產生依賴，這就是客服部存在的意義。聚衆醫美雲課堂經典課程語音列表

我個人認爲客服部有兩項工作職責：

1、顧客維護工作。分不同時間段對術後顧客進行回訪，瞭解顧客目前的術後效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導。對於效果不滿意的顧客要正確引導，耐心安撫，不要推卸責任。或幫他(她)預約複診時間，讓顧客真切的感受到醫院對他(她)關心。

回訪：

術後第一天：(整形)告知手術顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發物，忌菸、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院複查換藥。

(激光)告知顧客注意防曬，如有結痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌菸、酒。

術後第三天：(整形和激光)瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。

術後第六天：(整形)瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術顧客，第二天拆線。

(激光)告知顧客在恢復期內仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請勿沾水。

術後第一個月： 瞭解顧客目前狀況，表示關心，耐心解答顧客疑惑，並通知顧客來院複查，利用複查機會進行二次開發。

第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客，瞭解顧客目前的恢復狀況，如有問題及時反饋到相關部門進行解決，並進一步瞭解顧客是否還有治療的需求，引導顧客再次來院。

在這裏還要提一點維護的工作，那就是關於顧客投訴這塊的。咱們很多醫院將自然流量或網電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因爲客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這裏我要提醒一下，有些醫院將顧客的投訴的安排在24小時以內處理。我覺得這個是不合理的。

比如說，一個網電的顧客在網上接到了一個自然流量的顧客投訴說術後效果不好。網電在網上只能進行前期安撫，因爲她不清楚情況呀。這時網電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員。

客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪裏。這個時間，安撫好顧客後，可以告訴顧客，因爲要與醫生對接她的情況，所以會在什麼什麼時候再回復她，做好回訪計劃。

在這裏我提點小要求，如果是顧客在商務通上留言或對話要投訴的，網電人員最好是將內容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的瞭解顧客的狀態。

2、顧客二次開發工作。

由於咱們客服平時有良好的顧客維護基礎，所以在邀約顧客來院進行二次開發工作時，是比較有底氣的。

所以，一切的開發工作都必須是在服務維護的基礎上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發的。

A、前期瞭解到顧客有多項需求，但只做了一項，於是我們在關心顧客上次手術的術後情況和顧客心理時，適當的引入其他顧客有需求的項目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復，或者是心理問題還沒有完全疏導好的情況下，不允許進行引導開發。

B、顧客來院的前期引導接待。細節……

電話時間的掌握

電話有時可能只是一次性的，不能像面診諮詢時那樣根據顧客的基礎和需求來設計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據經驗，一般來說，電話交談中集中對話並整理談話內容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結束談話的話，或是在對話結束時顧客並未對你介紹的項目或她諮詢的項目表示出興趣或是初期預約，認爲是電話諮詢人員在諮詢應對上存在問題。

如果顧客因自身原因長時間不能結束對話，而且最關鍵的問題已諮詢清楚了，並且我們覺得此刻結束交談並不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧。”

對於經常打電話諮詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“X姐，正準備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什麼活動)，你今天來趟醫院吧，讓專家給您先看看(具體瞭解一下活動)……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態度可以強硬一點)

顧客在電話內砍價

電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。

電話中的價格商談是“沒有結果的愛情”，因爲我們即使滿足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結婚”的機會都沒有了。

(顧客砍價的原因)

顧客想付得越少越好。

顧客認爲不討價還價就會被銷售者欺騙。

顧客並不完全瞭解他將要消費的治療和服務的全部價值。

顧客可以從衆多的醫療機構和諮詢醫生那裏瞭解到她想要的東西。

我們處理的方法：

1、電話中不讓價、不討價還價;

2、不答應、也不拒絕顧客的要求;

3、對新顧客，我們的目標是“見面”;對老顧客，我們的目標是“約顧客來院成交”或“上門成交”。

咱們客服部，在醫院裏還應該起到承上啓下的作用。平時的工作中要與現場，與網電，還有其他的科室做好對接的工作，這樣才能更全面準確的瞭解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務工作做到極致，讓顧客滿意。

二、下面咱們還提一點關於顧客服務這塊的工作和內容，就是顧客滿意度調查問卷

客服部需在每月安排幾日進行來院顧客問卷調查，這個問卷調查可以分爲兩類，一類是術前，一類是術後。

術前這塊，我們在顧客等待諮詢的時候瞭解，通過顧客來院渠道、感興趣的項目和對醫院的期許這幾點來判斷我們以後定位廣告投放範圍和制定新的手術項目。

術後這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式，可以讓普通的醫患關係升級到朋友的關係，通過客服人員燦爛的笑容和溫柔的語氣，能讓顧客減輕術後的痛苦，讓她感覺到我們在意她的滿意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫院。

而且通過顧客問券調查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標，從而幫助我們選擇正確的發展方向。

三、客服接診及開發制度

下面，咱們說一下客服部的顧客接診及開發制度。

這個內容如果是還沒有成立客服部的醫院可以借鑑瞭解一下。

爲避免諮詢之間存在業務及資源衝突，特對顧客所屬分類進行以下制度：

一 、原客服人員自己帶過來的客戶，宏脈系統內有無維護記錄均隸屬於客服資源。

二 、自然流量未成交顧客分配給客服維護開發，3月內未做任何維護的資源改派。

三 、如遇自然流量顧客再次電話或商務通諮詢，如是同類項目且有客服維護回訪記錄的業績算客服，網電無條件維護，如開發爲其他項目，業績算網電。

四 、未成交自然流量顧客經過客服維護，成交後再次消費的，業績歸屬客服。

五 、醫院原有資源，如分配到客服部的，通過維護開發上門成交的，業績歸屬客服。如資源分配後3月內未做任何維護的資源改派。

四、增值服務。

其實咱們醫院可以安排一些附加值的服務，比如安排一些養客的課程。針對客戶的不同需求點，讓客服人員電話預約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又爲顧客做了服務。

1、化妝品、保養課程(聯繫化妝品公司，安排老師過來講課。)

2、禮儀課程(禮儀公司講課)

3、子女教育(親子教育公司講課)

4、投資理財(銀行大客戶投資顧問講課)

5、夫妻情感藝術(諮詢公司)

6、經營管理(投資顧問公司)

7、兩性關係(心理諮詢)

8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)

9、面相---命運學(心理大師)

10、玄學

11、國學

12、禪學

13、茶道

14、VIP沙龍會

以上是給客戶提供需求，課程安排會場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客戶養在我們這裏，增加客戶與我院的粘性。

這裏另外說一下，對於客服部的績效考覈，我覺得可以定幾點。

考覈標準：

1、客戶滿意度評估

2、客戶轉介紹轉化率

3、每月業績考覈量

客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度。客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因爲治療設備和手術效果使顧客產生不滿情緒時，通過我們的人文關懷，讓客戶的心理達到平衡，消除客戶流失的隱患。

除了開發和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時間瞭解顧客術後情況的部門，所以對於顧客提出的任何意見和建議都要及時反饋到各部門中，幫助各部門完善日後的工作

今天我大概與大家分享了一些客服部的職責及工作內容，講得比較淺，也不算很全面。因爲每家醫院的情況不同，對於客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課後的互動時間問我，很高興能幫助到大家。

那今天的課程就分享到這裏，感謝大家的聆聽。

客服崗位職責範文3

物業客服管家的17個崗位職責

1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入夥(交付)、住戶卡的辦理;

3、客戶關係建設：按照公司要求，以標準化、規範化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、諮詢、投訴等服務需求，並流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束後，第一時間進行客戶回訪;

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和複查;

5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閒娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對於難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

9、建立並維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求並予以滿足，建立並保持良好的客戶關係;

11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙託管等特色服務，提升客戶滿意度;

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

客服崗位職責範文4

1、依據ISO9000標準建立行之有效的客戶服務和投訴處理標準及操作流程。

2、主動徵詢準業主、業主意見，維護地產公司與業主的良好關係。

3、整理、收集、分析業主資料，建立並及時更新業主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。

4、跟蹤瞭解銷售的各類銷售承諾並及時分析上報。

5、定期根據公司要求向客戶發放項目開發的良性信息。

6、接受並處理對客戶在房屋建設期提出的各類諮詢與投訴。

7、分析、解答準客戶在房屋建設期提出的不合法性意見。

8、協調開發公司相關部門對準業主提出的合理性意見進行分析處理。

9、對準業主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產公司領導反饋，以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。

10、協調相關部門在規定時間內處理房屋交驗中業主所提出的整改事項。

11、向業主解釋房地產開發的相關法律法規要求、建築施工規範等。

12、協調相關部門在規定時間內處理業主對公共部位施工所提出的合理性要求。

13、協同物業公司接受並處理交付房屋的各類保修事宜。

14、策劃、組織、協調準業主、業主的聚會活動。

崗位職責

◆客服中心經理

素質要求：

1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。

2、具有本科學歷或同等文化程度。

3、熟悉房地產業和物業管理行業相關知識和法律法規，掌握公共關係學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關禮儀。

4、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。

5、具有較強的溝通協調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

6、最佳年齡：男性28-45週歲，女性25-40週歲。

崗位職責：

1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考覈工作。

2、積極參與前期工作，協調處理開發公司、物業服務中心、客戶之間的關係。

3、審閱部門工作日誌，瞭解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監督、檢查、考覈。

4、代表總經理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負責解釋工作。

5、負責項目各類客戶聯誼活動的策劃、籌備、開展工作。

6、受總經理委託接待來訪重要客戶。

7、完成上級交辦的其他工作事項。

◆客戶服務主管

素質要求：

1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，

2、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。

3、熟悉房地產業相關知識，掌握公共關係學和服務心理學的基本知識。

4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

5、最佳年齡：男性28-40週歲，女性25-35週歲。

崗位職責：

1、協助客服經理完成客服中心各項日常工作。

2、妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，徵求客戶意見，提出改進意見並向客服經理彙報。

3、及時接聽客服熱線，有效處理客戶的諮詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。

4、與客戶建立良好溝通關係，與開發公司各相關部門密切聯繫，協調解決客戶、物業服務、開發公司之間的問題。

5、負責檢查、監督物業服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節禮儀情況;

6、協調處理項目各類突發事件和善後工作。

7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶瞭解有關信息，增進客戶關係。

8、參與客戶活動的策劃、籌備和開展。

9、完成上級交辦的其他事項。