2022雙十一朋友圈文案【經典多篇】

雙十一活動報告 篇一

雙十一活動報告

自公司推出雙十一活動以來，倉儲物流部積極響應公司號召，及時與商開等相關部門溝通，參考部門實際情況，做出了分步驟分階段實施的計劃。爲保證雙十一活動的順利完成，出於控制成本得考慮，部門做出了全員參與的決定，重新對現有人員進行分配，分三個階段進行操作，具體如下：

第一階段，活動準備，分組整理，協調補充

爲了保證雙十一活動的順利開展，倉儲物流提前與相關部門溝通，用一個星期時間，根據要求對活動產品進行分拆或者重新組合，爲活動當天銷售打好基礎，具體如下：

第一，消耗品的補充，這裏主要是包裝紙箱和膠帶，及時清點相關庫存，增加常用紙箱的數量；

第二，人員調配，主要工作是將活動產品進行打包整理，配合三方物流的包裝工作，既提高發貨效率，又節約了成本。倉庫人員進行分成四組：家電化妝區，服裝家居區，保健區以及小庫精品區，每組由一個負責該區域的員工負責，另加兩到三個人配合，以組爲單位對活動產品進行分類整理，打包處理，根據估算的銷售數量，及時備貨。

第二階段，活動實施，全員參與，積極配合

根據公司安排，活動當天，上午繼續進行準備工作，下午按照節目安排開始定點進行發貨，具體如下：

第一，按照之前的分組方式，相關人員及時待命，再保質保量的前提下，根據發貨清單及時快速的發出商品，另外，分出兩人作爲機動組，及時傳遞信息，並做好隨時支援各個分組的準備；

第二，及時跟蹤公司數據庫訂單信息，及時彙總，並覈實現有庫存信息，保證實時增減補充，保證發貨的及時有效。

經過一天一夜的緊張忙碌，加上之前的充分準備，活動當天倉庫順利的完成了相關的發貨任務，保證了公司雙十一活動的順利開展。

第三階段，活動總結，清點數量，重新分類

雙十一過後，重點是對活動的思考總結，經統計，雙十一當天，共發貨？？？，經過幾天奮戰，總體上，倉庫積極配合相關部門，工作及時有效，保證了公司雙十一活動的順利開展。

由於很多參與活動產品經過分拆或者組合，容易出現混淆，爲了避免出現問題，保證後續工作的順利開展，倉庫在做好日常工作的同時，又做了很多善後工作，主要是活動商品重分類和數量清點，及時覈對庫存，改正糾錯。

關於雙十一的優秀文案 篇二

1、雙十一快到了，請各位提前進入獎金收割模式。

2、天生我才必有用，有用用在雙十一！

3、青春易逝，寧如花火，在絢爛中死去，也絕不在平庸中苟活。

4、光棍節，約嗎？

5、人民幣證明是真愛。

6、爲了證明真愛，我買了二十片面膜。

7、現在最幸福的時刻就是接到快遞的電話，三歩並兩步捧回包裹。

8、雙十一大戰在即，鬥志燃燒吧，小宇宙們！

9、雙11保衛戰，小夥伴們都準備好了嗎？

10、雙11大戰，誰主沉浮，由你定江山。

關於雙十一的優秀文案 篇三

1、把包裹送到千家萬戶，把安全留在你我心中！

2、奮戰旺季促生產，安全意識記心中！

3、前方高能，雙十一攜帶一大波獎金在逼近！

4、小夥伴們衝啊，雙十一帶着獎金來戰啦！

5、雙十一讓每個上帝都微笑。

6、雙十一近在眼前，爆發趁現在。

7、蓄力待發，雙十一我們來了！

8、一年如一日，勇攀銷量頂峯。

9、備戰六個月，只爲雙十一。

10、生命誠可貴，愛情價更高，雙十一賣爆，兩者皆可拋。

11、打贏雙十一，做淘寶英雄！

12、每逢佳節倍拼命，我們都是爲了親！

13、我看見了你微笑後燃燒的爐火！

14、豐滿的不止是身材，更是我無窮的慾望！

15、既然選擇了，就要彈盡糧絕的堅持到底！

16、一年如一日，勇攀銷量頂峯。

17、說好的雙11，說好的目標，加油！

18、雙11大戰，誰主沉浮，由你定江山。

19、你還在爲今年的獎金而擔憂嗎？好消息，雙十一來啦！

20、雙11預熱活動 雙虎家居全場3折起送溫暖滿！

21、決戰雙十一，共渡單身節，心中有夢要跳動，爲愛咱勇敢向前衝！

22、大波光棍關不住，大家都過雙十一！努力！

23、努力或不努力，雙十一就在那裏，越來越近！

24、做好雙11活動，光棍變神棍。

25、讓每個光棍過好節，買到寶貝，而奮鬥。

26、“雙十一號”即將到站，請做好接機準備。

27、嘀！嘀！雙十一倒計時……

28、加油加油，雙11肥的流油，繼續蓄力。

29、不求一戰成名，但求雙十一錢程似錦。

30、每逢雙11，難免心潮澎湃，親們，準備好了嗎？

31、年前做好雙十一，過年回家不差錢。

32、元芳，這個雙十一你怎麼看？

33、光棍節，約嗎？

34、團結一心，其利斷金，雙11我們來了。

35、決戰雙11，我們拼了，必爭行業銷量前列。

36、兵馬未動，糧草先行，備戰雙十一。

37、雙11把燈賣好，你好TA好大家好。

38、今天很殘酷，明天更殘酷，但雙十一很美好。

39、風再吼！馬在叫！雙十一在咆哮！

40、一戰成名！前程似錦！HOLD住雙十一！

雙十一活動文案[大全 篇四

一見鍾情

遇到他，是一個陽光很足的早晨。

我拖着鞋，頂着亂七八糟的頭髮，滿臉的疲憊。說不清的感覺，只記得他暖暖 的笑

便是這般的笑，從此我便不能自已

（那時的我是那麼狼狽，完全看不出自己是一個年輕的女孩，皮膚粗糙，沒有光澤。整個人看起像一個小老太，還沒有小老太精神。最讓我難過的還是那該死的痘痘）

這一天

我不時的回想他的笑容，那種沁入心脾的笑。對着鏡子，看着自己，開始審視自己 這樣的我是否可以擁有他那溫暖的笑？

（歲月帶走的不只是時間，還有女人的容顏，四季變換帶來的不僅是花開花落，還有女人漸變的容顏。）

我和BM 無數次的遙望着他，追尋着他的身影 一日不見兮，思之如狂。我決定改變自己，勇敢的追求 向幸福發出邀請

（首先要把自己的臉色糾正過來，我嘗試各種化妝品，嘗試各種保養，但是都是沒有預期的效果，母親對着我買來的那堆化妝品搖搖頭，不怎麼關我的母親，直接丟給我一瓶BeautyMed牛磺活性光彩精華。丟了一個白眼：你怎麼會是我女兒！）

1生1世1心1意的愛戀

神采熠熠的我，站在他面前：我們交往吧！他木木的看着我，就如我曾那樣看着他一樣 我心臟撲通撲通的亂跳，依然面帶微笑的看着他 之後他露出，我熟悉的笑。

自此我這一生一世的愛戀便只爲他而留。

（我一直關注他，知道的他的一舉一動。而他同樣關注着我，只是我的倔強，不容自己絲毫的失誤，愛情也是如此）

一世，999的愛 得受他百般呵護

我似嗅到茉莉花香，那般幸福甜蜜

他看着我，帶着笑，手裏是送我的護膚品BeautyMed 我擁着他，這一世，將久久，久久。與他共赴

（記得誰說過，這個世界上沒有醜女人，只有懶女人。但是，誰又知道，女人需要愛的呵護，纔會更加動人呢！）

一見鍾情，迷戀之始 情有獨鍾，是她唯一 肌膚之親，魂牽夢繞 愛之誓言，水乳交融 堅如磐石，與子偕老

雙十一廣告推銷文案 篇五

1、一年如一日，勇攀銷量頂峯。

2、全員出擊，迎戰雙11，提升服務，刷亮品牌！

3、雙十一，戰鼓擂，華東倉儲怕過誰！

4、老少爺們，姑娘媳婦，戰鬥來襲，拼搏到底。

5、天生我才必有用，有用用在雙十一！

6、微笑掛臉上，服務記心裏。

7、春風十里不如你，雙11快樂賦予卿。

8、倉儲一心，其利斷金！步調一致，幹出氣勢！

9、每逢佳節倍拼命，我們都是爲了親！

10、兵馬未動，糧草先行，備戰雙十一。

11、努力或不努力，雙十一就在那裏，越來越近。

12、說一千道一萬，不服咱就敞開幹。

13、加油加油，雙11肥的流油，繼續蓄力。

14、雙十一，好開心，親的到來我歡欣！

15、團結一心，其利斷金，雙十一我們來了。

16、全心全意保中轉，聚精會神提質量！

17、一年如一日，勇攀銷量頂峯。

18、生命誠可貴，愛情價更高，雙十一賣爆，兩者皆可拋。

19、決戰雙十一，需要我和你！

20、如此星辰如此夜，全場寶貝都不貴。

21、雙十一讓每個上帝都微笑。

22、齊利斷金，決戰雙十一！

23、奮戰雙十一，高效率，零滯留，零錯發，我能行！

24、風再吼！馬在叫！雙十一在咆哮！

25、前任是什麼東西，雙十一有我們就夠了！

26、保衛戰，小夥伴們都準備好了嗎？

27、訂單多銷量好，奮力破億！

28、良辰美景奈何天，全場五折要逆天。

29、不求一戰成名，但求雙十一錢程似錦。

30、誓死頂住雙十一風暴，讓旺旺跳得更猛烈些吧！

31、吼一吼，業績抖三抖！加油！

32、雙十一快到了，請各位提前進入獎金收割模式。

33、雙十一近在眼前，爆發趁現在。

34、萬衆一心，永不言苦，相信團隊，飛越巔峯！

35、戰鼓雷雷，電商怕過誰！

36、大波光棍關不住，大家都過雙十一！努力！

37、衆志成城齊作戰，鬥志高昂續千萬！

38、海納百川，信達九州；不拼不博，雙11白活！

39、雙十一必勝，保駕護航有順豐，保質保量保太平！

40、做好雙11活動，光棍變神棍。

41、相約雙十一，萌出自己，照靚別人。

42、做好雙十一活動，光棍變神棍。

43、行不行，雙11戰績來證明！牛不牛，華東倉儲佔鰲頭！

44、初心不變正道求進，奮戰11只爭第一！

45、訂單多銷量好，奮力破億！

46、困難面前，我們依然微笑！

47、雙十一，我們準備好了！！！

48、說好的雙11，說好的目標，加油！

49、決戰雙11，我們拼了，必爭行業銷量前列。

50、要成功，先進京東，跟着華東倉儲向前衝！

關於雙十一的`優秀文案 篇六

1、雙11，只能多，不能少。

2、團結合作迎雙十一，上下一心促生產力。

3、決戰旺季，安全第一，預防爲主，綜合治理。

4、全力服務雙十一，安全繫着千萬家。

5、提高安全生產意識，打響雙十一戰役。

6、保質保量迎戰雙十一，安全責任事關你我他。

7、前任是什麼東西，雙十一有我們就夠了！

8、我們的目標是：不愁貨——有！不愁錢——折！不愁人——我們都在！

9、良辰美景奈何天，全場五折要逆天！如此星辰如此夜，全場寶貝都不貴！

10、光棍節，非誠勿擾，血戰雙11，纔是正道。

雙十一活動策劃書 篇七

2012淘寶雙十一策劃方案

目錄

一、前言。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.1

二、活動背景。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.2

三、活動時間與活動商品。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。2

四、活動目的。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.2

五、店鋪活動。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3

六、活動規則。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3

七、活動推廣。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3

八、活動跟進（團隊配合）。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。3

九、庫存準備。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3

十、人員準備。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3

十一、物料準備。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.4

十二、淘寶客服策劃方案。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。4

A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.4 B、客戶投訴處理技巧。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.5 C 處理投訴時應有的態度及常用語句。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.5 D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對於一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.6 E、開頭語及問候語應答規範。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.6 F淘寶客服標準用語——歡迎語。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。7

一、前言

1、單身禮品

過節送禮！這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節本來就是個寂寞的節日，好友藉此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢？ 2、11元搶購

11元搶購？這可是京東商城最近正熱搞的光棍節促銷活動方案吶。是不是很有創意？當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要藉此良機打好名氣，爲以後的生意做鋪墊！11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會捨得在這樣的日子裏話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產品還要有吸引人又實惠的優點哦！

3、降價促銷

降價促銷，永遠都是節日促銷不變的主題！降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你纔有銷路，才能大賺一筆的哦！降價若不當的話，很容易給消費者造成負面的影響，這可是事關你以後生意能不能成功的關鍵呢！

4、送光棍節吉祥物，祝福光棍們早日脫光

每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧！所以吉祥物會被奉爲上品哦，光棍節促銷活動方案中也可以專門買光棍節吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什麼級別的光棍節吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節促銷活動方案。

二、活動背景

在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚划算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊。“雙十一”即指每年的11月11日，由於日期特殊，因此又被稱爲光棍節。淘寶商城利用這一天來進行一些大規模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年11月11日前後，在淘寶上，衆多商家推出5折優惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。

三、活動時間與活動商品

活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：

1、淘金幣：挑選10款產品（顧家支持）上淘金幣活動 聚划算：挑選3款產品（顧家支持）上聚划算活動

顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環保袋，鼠標墊 2.活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！

四、活動目的

由於“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內推出相應活動，在這次瘋狂網購中分一杯羹

五、店鋪活動

1、好評送消費券

2、收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣 3.關注有好禮

六、活動規則

（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚划算商品不參加雙十一活動。

七、活動推廣

1、直通車引流 2.店鋪活動通告 3.寶貝描述通告 4.幫派社區宣傳 5.旺旺簽名活動預告 6.淘客聯盟

八、活動跟進（團隊配合）

美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設計以“雙十一”爲主題的首頁，以及活動廣告圖片。

客服：售前X名+售後X名+客審X名（負責訂單審覈和打印）確保電腦配置；做好活動內容細節解釋的快捷回覆語。修改部分商品價格，網絡：檢查促銷軟件設置。快捷短語和自動 回覆（提前準備、包含促銷、儘量少用）倉庫：發貨員備貨以及快遞公司提前聯繫準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝並分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯網上關於泰豐家紡的網頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。

九、庫存準備

（1）確定雙十一活動上線產品，所有主推產品要佔整體備貨的50%-60%所有產品在11.11之前一週內必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨

（2）根據預期銷售規模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必於 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯繫方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。

（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發貨貨品都有條碼，便於出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必於雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存規模，並將真實庫存數據100%錄入到ops中。

十、人員準備

（1）對可能出現的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，並做好相應的培訓工作，做好打包環節，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節，提前做好員工培訓工作

（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關部門的員工，做完善的網店管家系統操作的培訓及其他培訓

（3）制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續期間的員工值班、休假等相關安排

按照流量的高低去計算各個崗位的人員數量

（5）物料要針對可能出現的最大流量和包裹數去計算

十一、物料準備

（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，並可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單後就直接張貼單據併發貨；

（2）快遞面單、發貨單紙張貯備，打印機調試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，爲提升打單環節的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發貨單，而是建議採用激光打印機或熱敏標籤打印機打印發貨單。對需要打印配貨彙總單或分單彙總單配貨的商家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發貨環節的要求，要求在2天內將所有北、上、廣、深、杭的客戶優先發貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。

十二、淘寶客服策劃方案

按工作性質客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的。以銷售爲主要目的）

售中客服（主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單爲主）

售後客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法

1、應對方法客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用於不同的客戶、產品和場合。作爲一名優秀的客戶服務人員，只有瞭解掌握並靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

讓客讓客讓客讓客戶發泄戶發泄戶發泄戶發泄 通常客戶會帶着怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。

一、這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意爲止。

二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以爲是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示着極強烈的否認法，因此，應用時可將其改爲較委婉的“是„„而„„”句型，還可以使用“除非„„”的句型，儘量避免出現“但是”。

三、轉化法 這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因爲誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因爲只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕鬆自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啓發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤 如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找藉口，因爲理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接着應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法 轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認爲客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認爲客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因爲既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，並採取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，並向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這麼做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

C 處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的並作出相應的反映或以不同的語句重複其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉並保證立即採取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以後決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認爲不方便的話，我建議„„您看我們可不可以這樣安排„„。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在„„情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因爲„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因爲„„

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對於一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法

1、第一類：誤會你的意見，起因在於缺乏溝通。

（1）以發問方式重複客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重複客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，並唯有聆聽其意見，這樣做纔可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認爲建議對本身並無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重複對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們着眼於這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹爲難你。

（1）以發問方式重複客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重複對方已經認同的效益並加以加強

E、開頭語及問候語應答規範 開頭語時間界定：

√ 爲了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施客戶服務。

常規開頭語：

√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什麼可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什麼可以幫您！”

× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什麼事快說！” 重要節日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。

√ 元旦、春節，統一使用開頭語爲：“新年好！XX客服，請問有什麼可以幫您！” √ 五一勞動節，統一使用開頭語爲：“勞動節快樂！XX客服，請問有什麼可以幫您！” √ 中秋節，統一使用開頭語爲：“中秋節快樂！XX客服，請問有什麼可以幫您！” √ 國慶節，統一使用開頭語爲：“國慶節快樂！XX客服，請問有什麼可以幫您！”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知爲準。）無聲電話問候語：

√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請問有什麼可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重複一次開頭語：“您好！請問有什麼可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“你有什麼需要可以來諮詢我！”

× 不可以說：“喂，說話呀！”

√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服爲您服務，歡迎您的來到本店，請問有什麼可以幫您？後，客戶向我們致以問候，爲體現生動、個性的服務，我們可以根據實際情況選用下列迴應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌迴應：“您好！請問有什麼可以幫您？”或“很高興爲您服務，請問有什麼可以幫您？”或“早上好/

F淘寶客服標準用語——歡迎語 1.***

XXXXXX元有XXX優惠活動。

2、淘寶客服標準用語——對話用語 在對話過程中的標準對答

3、淘寶客服標準用語——議價的對話 議價是最普通的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本。

XXX元以上打XX

要不我給您打個XX

您稍等„„

XXX否則我真的不好辦。

呵呵O（∩_∩）O~

4、淘寶客服標準用語——支付的對話 感

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