水務公司窗口服務明星評選方案
為強力推進提升服務、爭先樹優活動,我公司開展評選最佳服務窗口、最佳服務明星活動,為助推供水服務上一個新的台階。
一、範圍和對象:水務公司窗口服務人員及與供水服務崗位相關的工作人員。
二、活動目標
以打造服務品牌為抓手,深入治理庸、懶、散、奢等突出問題,建立健全服務羣眾、服務基層、服務發展的長效機制,全面提高我公司的服務質量,建設優質、規範、示範服務窗口和服務品牌。
三、創建措施
以品牌創建一體化、服務承諾具體化、服務措施項目化、服務質量最優化、評比考核科學化、行業、系統上下聯動為主要內容,深入開展“雙佳”評選活動。具體內容為:
1、品牌創建一體化。將水務公司“清潤萬家”的服務品牌結合實際服務水平提升綜合考慮,達到品牌名稱、品牌標識、品牌內涵、服務理念一體化。採取服務品牌上辦公桌、上電腦、上牆、上服務手冊或服務指南等方式,使服務品牌成為全體職工共同的文化理念和價值追求,外化於行、內化於心、固化於制,統一思想,凝聚力量。
2、服務承諾具體化。服務人員應根據服務品牌創建要求,重點圍繞服務項目、服務時限、服務方法、服務效能制定服務承諾向社會公開。同時結合爭先創優,在各個崗位、窗口廣泛開展承諾、踐諾、點評活動,努力把服務品牌的各項理念和要求轉化為改進服務的具體行動,使品牌承諾率先在窗口及其工作人員身上兑現。
3、服務措施項目化。各部門應立足於工作實際,一切從方便羣眾、貼進羣眾出發,強化每個崗位和窗口創建責任,將機關服務措施細化為具體項目並實行項目化管理,落實責任領導、責任科室和責任人,制定服務標準,明確服務時限,定期進行檢查落實。
4、服務質量最優化。各部門應不斷創新服務方式,進一步精簡審批事項,減化辦事流程,暢通服務渠道,優化服務平台。建立起依法依規、打破常規、特事特辦的服務新機制,在窗口杜絕“不作為、懶作為、慢作為”的行為發生,提倡“馬上就辦”的服務理念,以最好的態度、最快的速度、最優的程序為客户服務,營造一流的服務環境。
5、評比考核科學化。各部門應結合自身實際,制定服務質量考核評價辦法,要把羣眾評價作為量化考核的重要內容,通過開通羣眾服務評價信息平台、填寫評價表等多種形式,讓服務對象能及時、簡便地對服務質量進行評價,廣泛徵求羣眾意見,不斷改進服務方式。
四、評選原則及評選名額
1、評選原則:公平、公正、公開
2、評選名額:最佳服務窗口10個、最佳服務明星10個。
五、評選標準
被羣眾投訴,經查證屬實的取消評選資格。具體標準如下:
1、最佳服務窗口標準:
(1)爭創熱情高。工作人員積極參與品牌創建,窗口服務質量明顯改善,工作效率明顯提升,整體業績優良,在系統內起到示範帶動作用。
(2)服務環境美。環境整潔優美,便民措施齊全,人性化服務氛圍濃厚,工作秩序井然,無髒、亂、差現象。
(3)服務承諾實。自覺開展承諾、踐諾、評諾活動。向社會公開了服務品牌承諾,嚴格按服務承諾辦事,在承諾期限辦結率達到100%。
(4)服務質量優。工作人員着裝整潔,舉止文明,服務主動熱情,無舉報投訴現象,服務對象評價滿意度在98%以上。
(5)規範管理嚴。窗口辦事程序公開,制度健全,方便快捷,工作人員行為規範,考核嚴格,獎懲分明。
(6)廉潔自律好。窗口工作人員秉公辦事、廉潔自律、遵紀守法,無吃、拿、卡、要等違反廉潔自律的行為發生。
2、最佳服務明星標準:
(1)爭創熱情高。爭先創優意識強,踐行品牌服務理念,展示了良好的企業形象。
(2)業務能力強。愛崗敬業,勤於學習和鑽研,業務熟練,能夠依據各項相關規章制度履行本崗位業務職責。
(3)服務質量優。舉止文明,辦事熱心、細心,努力為服務對象提供温馨、便捷、周到的服務,深受客户的信賴和讚揚。
(4)工作業績好。保質保量完成各項工作,單位各項工作考核居優,堪稱本部門工作的模範。
六、活動時間(2017年3月——2018年10月)
七、方法步驟
1、動員部署。各部門要廣泛徵求意見的基礎上,充分調動窗口和工作人員的工作積極性,使全體職工參與到爭創活動中來。
2、組織實施。各部門要將爭創方案宣傳到基層服務人員,並有專人負責,設分管領導,重點宣傳,重點實施。
3、申報評比。各部門要依照評選標準,積極組織評選申報,可組織多種評選方式(網上測評和服務對象評議),評出最佳服務窗口和最佳服務明星。
4、命名錶彰。活動結束後,對評選出來的最佳服務窗口和最佳服務明星予以表彰獎勵。
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