流程管理學習筆記
流程好的企業,領導管的越來越少,流程不好的企業你管的事越來越多,越來越具體。
流程是做事的優先順序,做到什麼程度,達到什麼標準,這個就是做事的流程。
制度是這件事做好了怎麼獎勵,做不好怎麼懲罰,獎勵和懲罰都不能大眾化,造成制度的實際上虛設,時間長了,大家對制度九缺少了敬畏,制度也就空泛化,最終還是迴歸到人制。
成熟的企業流程好,制度小,靠優質的流程成為員工的導航儀。
如果想要成為麥當勞的店長,溝通能力要達到二級,學習能力要達到第三級,客户需求的診斷能力要達到第二級,令下屬保持責任感要達到第三級,教練能力達到第二級,財務能力達到第一級,給老闆提建議的能力達到第二級。審核時候一個一個的過,當能力都具備的時候,就説明具備了做店長的資格,誰先達到,誰説第一候選人,有秩序的,每個人都有自己的晉升通道,有自己的職業生涯規劃,不和其他人衝突產生矛盾,都對自己的能力提升進行評估而努力工作學習。如果沒有這個晉升的流程設計,會造成候選人之間的矛盾衝突,從而最終影響團隊業績。
麥當勞溝通能力的標準:1、會説會聽,2、會和領導溝通壞消息,並且提出解決壞消息的三種行動方案,3面對大眾溝通,影響大家行動。不是跟一兩個人溝通順暢,是面對一百個人為也可以做大眾演講。4、跟要人打交道,跟供應鏈重要的人打交道,跟企業內部的關鍵人物打交道,跟媒體記者打交道。
去拜訪客户的流程:
拜訪前的準備工作:第一做拜訪計劃,蒐集客户信息,瞭解客户和我們的狀態,預測客户的需求,確定拜訪的目的和計劃,第二步,根據預測的客户需求準備資料,要做哪些事情,第三個就是電話預約確定時間。
拜訪實施:第一就是寒暄暖場,做簡短的介紹,暖場的三種方法,自我介紹,跟人家問好,破冰,回顧我們過往合作情況,第二就是傾聽客户的信息,通過開放式的問題問一下客户的需求在哪裏,過去的情形,下一步發展方向,未來的策略和方向,第三根據客户情況展現公司優勢,FABE法則,提供解決方案。針對客户疑問做準備:方案優勢,服務,價格,效果等。第四步真真實實探尋客户需求,有一個SPIN技巧,挖掘客户三個點,需求點、痛點、共創點。在此基礎上尋找合作的交集,明確合作的框架,合作的方向合作的點。下一步行動。
北方人喜歡吃餃子,包餃子的流程要進行切割,第一個是和麪,拌餡,擀皮,包餃子,煮餃子,如果餃子不好吃,就從分割到底流程找原因。
流程就是找企業最優,從最優秀員工身上提煉最優流程,優質的流程來自優質實踐的萃取提煉,來自少數人,服務全體人。
優秀的企業生存發展不是靠關係也不是靠某個人,而是靠一個好的體系,才能保持企業的生產的穩定和安全。
企業有三大系統,戰略流程,人員流程和運營流程,戰略流程是做什麼?人員流程講的是誰來做?運營流程就是財務、運營人力資源方面的。三大流程單交匯點就行執行體系,執行力不是取決於人,而是取決於系統,當你走進這個體系當中的時候,不會做也會跟着做,系統同化人。
戰略流程,把企業切成若干個體系,第一你的過去三年的戰略體系完整嗎?有沒有制定戰略的流程,有沒有戰略分解的流程到各個部門,有沒有戰略執行的流程,有沒有戰略評估的流程,每一年都戰略做完以後有沒有回過頭進行復盤,過去一年哪些是成功的,哪些是不足的需要修正的。
豐田工作法:1、是一個問題嗎?根據重要性、緊急性和擴大趨勢判斷確認問題的輕重緩急。
2、把所有大問題進行分層,分層就是為了找到攻擊點。
3、設定目標值,就行評估
4、反覆追問找到問題的真正原因。
5、尋找對策,
6、付出行動
7、確認成效
8、鞏固成果
FABE法則:FABE法則是建立在大量測試、分析顧客購物心理活動基礎上的推介程序。成功的把最符合顧客要求的商品利益,向顧客推介並轉化為購買動機。
F:特徵Feature:產品是什麼,固有的,顯而易見的,別人沒有
A:優勢Advantage:產品怎麼樣,F發揮了什麼功能
B:利益Benefit:A能給客户帶來什麼好處 、利益
E:證據Evidence:為何相信?客觀、可靠、有權威、證據
FABE利益推介術:充分抓住了客户的利益需求點,巧妙地處理好了客户關心的問題,從而順利地實現產品的銷售。
FABE銷售法的內涵——標準句式
因為(F-特徵)……。特點,是回答了“它是什麼?”
所以(A-優勢)……。功能,是解釋了特點如何能被利用,回答了“它能做到什麼……”
對您而言(B-利益)……。好處,即告訴顧客將如何滿足他們的需求,回答了“它能帶來什麼好處……”
您看(E-證據)……。
流程對了制度就消失了,流程對了就不可能犯錯誤。
快速複製執行力員工:所有崗位必有完整流程,教練培訓,驗收、考核。流程考核佔到四分之一。
標準化的時候第一個叫量化,第二個叫行為化,並不是所有的事情都可以用數字來表示。
流程塑造要從先兩個方面下手,一個是體系的分解,一個是日常重複工作。流程塑造不能一開始就全面開花,會顧此失彼,要從重要領域和人最多的領域作為流程提升的規範入口。
流程要先區分工作的上下游崗位工序關係,讓後一個崗位對前一個崗位提出三條要求,體現到流程中,做到預防,前道工序是神,後道工序是客,所有流程都要問下一個工序,以前常出的問題是什麼?比例有多高?主體是什麼?在流程上做好預防。
流程競賽,每個團隊進行流程競賽,通過競賽不斷提升優化流程。
領導對下屬最具體的指導就是操作流程,分步驟告知,流程就是導航儀,制度就是攝像頭,制度就是你犯規了我懲罰你,做好了獎勵你,在一個成熟的企業制度會逐漸淡化,而流程會不斷優化保持企業發展。
麥當勞QSCV:品質 服務 清潔 價值
品質:質量是統一的,細緻到每個漢堡大小,芝麻多少。
流程是學習的工具,是教材也是考核的標準。
精確流程設計步驟:1成立流程設計小組,本崗位最優人員、崗位主管,崗位對外接口人員,2問題書面化,3、崗位觀察跟研討,反談法:我問你説,觀察法:你做我來看,4提煉SOP,標準化操作流程,(崗位名稱和編號、崗位目標、崗前準備、主流程、特殊情況處理、崗位鑑定)。5崗位流程驗證,在部分員工試用基礎上反饋意見進行完善。6專家審定,左邊是步驟,右邊是細節,而且要進行標準化。
流程設計三個黃金法則:簡單化 專業化標準化
簡單化用最概括的語言,甚至一個字來標註一個流程。比如打領帶,套、繞、穿、整,四步。麥當勞打掃衞生間流程:清、洗、消、清,四個步驟。讓複雜的工作程序簡單化呈現,方便複製。流程設計語言裏面不能有形容詞,類似快速,高標準詞語不能有。
清除非增值活動,如果流程中的某一個步驟不能夠帶來價值增值,我們就應該把它清除掉,
消除過量的產出,過量的產出就是流程的浪費,流程有優化的空間。
消除等待時間,任何一個流程上報或到下一個工序要減少時間等待,每一個流程要加上時間約束條件,比如在規定時間內下一個審批流程沒有回覆,視為同意,出了問題找那個不在的傢伙負責,正確的流程是審批崗位要負責把工作進行移交,避免因為缺崗造成流程滯後。
消除不必要的作業,消除重複性的勞動,管理學至高無上的法則就是KISS法則,保持執行傻瓜流程,
流程設計不要超過八個步驟。如果實在無法控制,就分解任務,分解目標。所有事情都可以因切割而簡單。
沃爾瑪總裁説 從來不需要天才式的員工,運維很難執行流程而造成混亂,在麥當勞和沃爾瑪屬於重複服務,不需要創新的崗位這個觀點是最適合的。
流程怎麼做到簡單化:
1、寫表格,表格的好處的一目瞭然,工作流程也是表格顯示;
授權也是表格,授權分四步:選定授權的目標,清楚什麼該授權,什麼不該授權;所有事情分abc列明細,a就是你自己一定要完成的,b就是可做可不做的,c就是你根本就不應該做的,因為你的下屬都會,你做成本就會高,你對下屬培訓越多,c累事情就會越多,因為他們都在提升工作能力;
第二步,選擇人員,找到完成任務的人,要考慮兩點,一個宿舍能力夠不夠,二十意願強不強。
第三步:溝通,下達指令,明確要求,做什麼,達到什麼標準,
第四步:追蹤督查,
這四個步驟用表格框起來,就是授權工作單。
授權工作單表格製作好,隨時分解abc任務,下達指令。
每月、每週、每天要做的工作列表,分類顯示,完成就打勾。麥當勞每月要完成工作前面顯示紅點,每週要完成工作顯示藍點,每天工作顯示黑點。一目瞭然方便管理執行。
2、寫程序
流程變革七大步驟:
增強變革的緊迫感。
成立變革的團隊。
確定變革的方向目標和遠景。
診斷現有企業流程。
流程的設計
導入流程
成果要鞏固
變革往往都先目睹某個事物,形成巨大沖擊才啟動變革。
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第一篇:堅持不懈地推進企務公開工作的意見文章標題:堅持不懈地推進企務公開工作的意見堅持不懈地推進企務公開今年5月,集團公司黨委組織開展了“企務公開推進月”活動。實踐表明,要把企務公開推向前進,企業黨政領導和廣大幹部職工必須貫徹以人為本的理念和全心全意...
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公司員工心得:解放思想我先行
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