櫃面服務報告多篇
【第1篇】銀行櫃面服務實踐報告
通過這一個月在現金櫃的實踐與學習,我對於銀行櫃面服務的認識有了進一步的昇華。隨着經濟全球化的發展,金融業的競爭日趨激烈,而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭,誰的服務好、誰的質量高,誰就能在競爭中取得主動,在競爭中站穩腳跟。因此,各家銀行千方百計在服務上下功夫,“微笑服務”“站立服務”“規範化服務”……服務方式層出不窮。確實,通過注入新的服務理念,銀行服務模式有了很大的改觀,“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接,但是就目前的情況而言,銀行服務還固守於舊的服務方式,服務機制並未完全放開,服務思想仍然停留在“要我笑”,“要我站”上,還沒有真正做到面對客户,“我要微笑”,“我要站立服務”“一切為客户服務”。文明優質服務並不是一張笑臉,一聲“您好”所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客户服務,一切從客户利益出發的思想。客户來到工商銀行,本身就是對我行的一種信任,一種支持。我行在服務時理應急客户所急,想客户所想,儘可能為客户提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。
第一,商業銀行的基層網點基本都是由櫃面服務人員組成,櫃面服務人員在營業網點櫃枱對客户提供各類金融業務的同時,要在不增加客户成本的情況下,使客户享受到超出客户心理期待的服務,並且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客户,耐心解答客户疑問,站在維護客户和銀行雙方利益的角度妥善處理客户的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,儘早儘快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防範風險的前提下,儘量滿足客户的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象,努力打造具有自己優勢特色的櫃面服務品牌。
第二,要牢固樹立客户至上的服務意識,每名員工都要明白只要上崗就是代表着銀行的形象,我們是代表銀行來直面客户,以優質服務求得銀行工作的進一步發展。客户是商業銀行的服務對象,是商業銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客户,把客户當成自己的親人;我們要周到的服務客户,讓客户感到我們也是親人;我們要正確對待客户的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續發展的不竭動力。
第三,要掌握服務理論,在服務行業有一條通用的服務原理:“100-1= 0” ,它的含義就是:優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到,沒讓客户滿意,客户往往記住的就是這一次,由此傷害客户,也就失去了客户,我們的服務效果就等於0。由這條理論我們不難看出,優質服務貴在堅持,只有客户這次滿意,他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中,客户滿意度已經成為眾所關注的問題,客户滿意度有兩種含義:即行為意義上的客户滿意度和經濟意義上的客户滿意度。而我們櫃面服務人員應該做的就是在行為上讓客户滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題,要知道細節的力量有時是不可估量的!
第四,要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨櫃人員,就文明優質服務來説,也有不同層次的區別。對客户能夠做到笑臉迎送、起身接櫃等一些較為表面的東西,雖不能説不重要,但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩,因為這些表面的東西,固然能給客户一定的好印象,但更重要的還是應該強調自己的特色,比如設身處地的為客户着想,真正站在客户的立場上去解決問題等。
品牌是企業的無形資產,是企業競爭能力的體現,優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是銀行同業競爭日益激烈的必然結果。隨着我國金融市場化改革的不斷推進,國有專業銀行基本完成了商業化改革,以現代股份制商業銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大,外資商業銀行也已進入我國,一個開放度高、競爭性強、多種金融機構並存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客户,必須提供比對手更優質更有特色的服務,否則,就會被對手兼併或逐出市場。所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務品牌做到底。
【第2篇】銀行櫃面服務實踐報告
通過這一個月在現金櫃的實踐與學習,我對於銀行櫃面服務的認識有了進一步的昇華。隨着經濟全球化的發展,金融業的競爭日趨激烈,而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭,誰的服務好、誰的質量高,誰就能在競爭中取得主動,在競爭中站穩腳跟。因此,各家銀行千方百計在服務上下功夫,“微笑服務”“站立服務”“規範化服務”……服務方式層出不窮。確實,通過注入新的服務理念,銀行服務模式有了很大的改觀,“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接,但是就目前的情況而言,銀行服務還固守於舊的服務方式,服務機制並未完全放開,服務思想仍然停留在“要我笑”,“要我站”上,還沒有真正做到面對客户,“我要微笑”,“我要站立服務”“一切為客户服務”。文明優質服務並不是一張笑臉,一聲“您好”所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客户服務,一切從客户利益出發的思想。客户來到工商銀行,本身就是對我行的一種信任,一種支持。我行在服務時理應急客户所急,想客户所想,儘可能為客户提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。
第一,商業銀行的基層網點基本都是由櫃面服務人員組成,櫃面服務人員在營業網點櫃枱對客户提供各類金融業務的同時,要在不增加客户成本的情況下,使客户享受到超出客户心理期待的服務,並且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客户,耐心解答客户疑問,站在維護客户和銀行雙方利益的角度妥善處理客户的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,儘早儘快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防範風險的前提下,儘量滿足客户的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象,努力打造具有自己優勢特色的櫃面服務品牌。
第二,要牢固樹立客户至上的服務意識,每名員工都要明白只要上崗就是代表着銀行的形象,我們是代表銀行來直面客户,以優質服務求得銀行工作的進一步發展。客户是商業銀行的服務對象,是商業銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客户,把客户當成自己的親人;我們要周到的服務客户,讓客户感到我們也是親人;我們要正確對待客户的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續發展的不竭動力。
第三,要掌握服務理論,在服務行業有一條通用的服務原理:“100-1= 0” ,它的含義就是:優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到,沒讓客户滿意,客户往往記住的就是這一次,由此傷害客户,也就失去了客户,我們的服務效果就等於0。由這條理論我們不難看出,優質服務貴在堅持,只有客户這次滿意,他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中,客户滿意度已經成為眾所關注的問題,客户滿意度有兩種含義:即行為意義上的客户滿意度和經濟意義上的客户滿意度。而我們櫃面服務人員應該做的就是在行為上讓客户滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題,要知道細節的力量有時是不可估量的!
第四,要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨櫃人員,就文明優質服務來説,也有不同層次的區別。對客户能夠做到笑臉迎送、起身接櫃等一些較為表面的東西,雖不能説不重要,但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩,因為這些表面的東西,固然能給客户一定的好印象,但更重要的還是應該強調自己的特色,比如設身處地的為客户着想,真正站在客户的立場上去解決問題等。
品牌是企業的無形資產,是企業競爭能力的體現,優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是銀行同業競爭日益激烈的必然結果。隨着我國金融市場化改革的不斷推進,國有專業銀行基本完成了商業化改革,以現代股份制商業銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大,外資商業銀行也已進入我國,一個開放度高、競爭性強、多種金融機構並存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客户,必須提供比對手更優質更有特色的服務,否則,就會被對手兼併或逐出市場。所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務品牌做到底。
【第3篇】銀行網點櫃面服務質量自查報告
銀行網點櫃面服務質量自查報告範文
銀行網點櫃面服務質量自查報告範文
為全面提升我分理處櫃面服務質量,以網點負責人為主,進行認真自查,發現許多問題,並在自查中加以糾正。現將自查報告如下:
1,大堂經理、個人業務顧問在崗情況。能夠確保大堂經理與業務顧問在崗、出現缺失或不在崗情況時,網點負責人能夠及時調整人員補齊。
2,由於市行配備了保潔人員,可以保證環境整潔,公共物品擺放整齊,沒有亂貼宣傳告示現象,查詢機、atm、液晶電視正常,便民服務設施市行沒有配備。
3,網點員工職業形象、服務禮儀問題。沒有由於季節交替造成員工着裝不統一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語,只有一名員工系河南籍,普通話講的不是很標準。
4,駐點人員管理問題。不存在保安人員着裝不整潔、器械佩帶不齊全,行為舉止不端等現象。目前除保安之外,沒有其他駐點人員。
5,本網點在歷次檢查中發現的'問題整改情況。歷次檢查中,主要還是體現在服務質量上,做的還是很不夠,需要繼續努力!另外,新安裝atm一台因為市行某種原因至今不能使用,本網點無法解決。
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