優質護理服務示範工程多篇

優質護理服務示範工程（本站推薦 篇一

“優質護理服務示範工程”階段總結

我院於2008年6月開始實行整體責任制護理，2010年9月被汕頭市衞生局確定為”優質護理服務示範工程”重點聯繫醫院。10月上旬舉行 “優質護理服務試點病房”啟動儀式並啟動眼科一、二病區為“優質護理服務試點病房”，3月份啟動三病區為“優質護理服務試點病房”，在全院全面展開。

一、重點工作

1．成立醫院“優質護理服務示範工程”領導工作小組，開展“以病人為中心”提供連續、全程的無縫隙的護理服務。

2．在全院範圍積極動員，營造爭創“優質護理服務示範醫院”的氛圍。在醫院網站設立優質護理服務專欄，定期更新，定期與其他“優質護理服務示範工程”重點聯繫醫院進行經驗交流。

二、圍繞提高護理人員基礎護理水平開展多種形式的繼續教育活動

組織全院護士進行《臨牀護理技術服務規範》、《基礎護理服務規範》等培訓工作，定期開展有關基礎護理知識和基礎護理技能的專題講座；組織全院護士進行基礎護理操作技術的培訓和考核。通過多種形式的繼續教育活動，提高全院護理人員的基礎護理理論水平和實踐能力。修訂我院臨牀基礎護理工作標準及崗位職責，進一步細化護理工作流程，制定清晰的工作指引，並組織全院護士學習。

三、強化責任，全面提高臨牀護理質量。

1．規範和落實護士的服務語言、服務態度和服務禮儀，實行首問負責制。

2．選派護士長外出學習，提升護理理念。

3．做好出入院宣教，及時釋疑解惑，所有病人佩帶手腕帶。

4、執行各項操作均需履行告知義務，與病人保持有效的溝通。

5．護士定時巡視病房，使病房紅燈呼叫率為零。

6．實施護士的層級管理護士管牀、管病人的“大包乾責任制”，落實“護士牀邊工作制”。

7．簡化護理病歷，從2009年開始實施表格式護理文書書寫，實行實時記錄，減輕護士的負擔。

8．明確臨牀護士應當負責的基礎護理項目及工作規範。P班及N班護士保持病房牀單元整潔，晨晚間護理到位。

9．落實患者十大安全目標，對有潛在危險行為的住院患者（心理抑鬱、自殺傾向、走失、病情突發惡化等），進行逐級預警備案，嚴格交接班，有相應的安全標識。

10．高危藥品合理存放，並有醒目標識；

11．掌握常用護理急救技術，熟悉搶救程序、搶救藥品和搶救儀器的使用。制訂意外及緊急事件的處理預案。護理不良事件及時上報，有原因分析、反饋及改進措施。

四、堅持以病人為中心的服務理念，完善臨牀支持中心建設。

購買添置部分必要的新型的護理用具等設備，減輕護士的勞動強度，提高病人滿意度和護理工作效率。逐步完善後勤保障系統和臨牀支持中心的工作，減少護士的非護理工作時間，讓護士有更多的時間服務於病人。

五．建立基礎護理工作長效評價機制，保證護理工作持續改進。

成立護理部基礎護理質量專項督查小組，加強醫院自查。

通過實施優質護理服務與整體責任制護理，目前取得了一定的效果，使患者滿意度得到提高。

通過“創優”，使護士實現了：

我的患者我主管，我的質量我負責，我的專業我做主。

“優質護理服務示範工程”活動方案 篇二

護理工作質量、專業技術水平直接關係到人民羣眾的健康和生命安全，關係到人民羣眾對醫療衞生服務的滿意程度，加強醫院臨牀護理工作，為人民羣眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衞生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關係的重要舉措。根據《重慶市“優質護理服務示範工程”活動方案》要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

認真貫徹落實重慶市醫政工作暨醫療監管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨牀護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示範工程”活動，到20xx年底，創建“優質護理服務示範醫院”2所、爭創3-5個“優質護理服務示範病房”和5-10名“優質護理服務先進個人”。

通過“示範工程”活動，提高護理人員主動服務意識，全面加強臨牀護理工作，強化基礎護理，提高服務質量，和諧護患關係，把患者的安全放在首位，促進手術安全、用藥安全、就醫安全，為患者提供主動、全面、耐心、細緻的護理服務，用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，推動護理工作再上新台階，努力打造優質的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。

三、活動主題

“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動範圍

全縣各級各類醫療機構，重點是中心衞生院以上醫院。

五、活動主要內容

（一）成立“優質護理服務示範工程”活動領導小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。

（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真組織學習、貫徹執行《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》的要求，切實加強護理管理，規範護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。

（三）建立健全相關制度，實施臨牀護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度，完善護理質量評價體系，加強護理相關規章制度的`執行力度，加強監督檢查，確保基礎護理工作落到實處。

（四）提高護理隊伍整體素質，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力、執行能力，提高運行效率和管理水平，使醫院的護理質量更上一個台階。

（五）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，結合實際，深入開展“護理服務三到位、十個一”，“三到位”：即優質服務到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯繫卡。入院後責任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。

（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、康復、心理干預、手術、檢查等），廣泛徵求患者或患者家屬意見，對發現的護理問題及時提出整改意見，促進臨牀護理服務質量提高，不斷總結經驗，促進臨牀護理工作貼近患者、貼近臨牀、貼近社會。

（七）增加臨牀一線護士數量，最大限度地保障臨牀護理崗位的人員配置。臨牀一線護士佔護士總數的比例不低於95%，示範病區的牀護比不低於1:0.45。

（八）臨牀護士護理患者實行責任包乾，結合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎上，實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。

（九）發掘優秀護理人才，強對臨牀護理服務，特別是基礎護理質量的考核工作，將護士完成臨牀護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優的主要條件。

（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨牀護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體温單、醫囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄。

（十一）加強領導，根據實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領取物質、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務質量，確保護理服務內涵落實到位。使廣大患者受益。

（十二）在示範病區公示護理服務項目，自覺接受社會監督。

（十三）結合“醫療質量萬里行”活動，繼續推進與落實“患者安全目標”管理。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（20xx年3月）

全縣各級醫療機構根據本方案，制訂本院具體實施方案，於20xx年3月30日前報縣衞生局醫政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學習，共同參與，進一步提高對實施“優質護理服務示範工程”活動、加強基礎護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎護理是全面瞭解患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫患和諧的重要途徑，是提高專業水平、保障醫療安全的重要環節。

（二）組織實施階段（20xx年4月-11月）

1、根據市衞生局有關文件要求，推薦xx縣人民醫院、xx縣中醫醫院、梁山中心衞生院為xx縣“優質護理服務示範工程”活動試點醫院。並組織專家制訂xx縣“優質護理服務示範工程”活動示範醫院、示範病房、及先進個人評選標準。其他醫療機構按照有關文件要求，積極推動“優質護理服務示範工程”活動。

2、認真貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》的標準要求，嚴格執行各項護理規章制度和疾病護理常規，力爭做到標準化、規範化、制度化，促使護理質量上一新的台階。

（三）總結交流階段（20xx年12月）。

召開全縣護理工作大會，對各醫院實施“優質護理服務示範工程”階段性總結，召開現場經驗交流會，相互交流經驗，宣傳和推廣好的經驗和做法，對患者評價好，能發揮示範作用的醫院、病房和個人進行表彰。

七、工作要求：

（一）提高認識，加強領導

各級各類醫院要從維護人民羣眾健康利益的高度充分認識加強臨牀護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領導，明確職責，加大宣傳力度。

（二）結合實際，真抓實幹

各級各類醫院要結合自身實際，創造性地開展工作，真抓實幹，確保“優質護理服務示範工程”活動取得實效，讓廣大人民羣眾真切地感受到醫藥衞生體制改革帶來的實惠。

開展優質護理服務示範工程心得體會 篇三

從我科今年成為“優質護理服務示範工程”試點病區以來，針對如何開展“優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領導、護理部、科主任大力支持，護士長帶領下，全科護士積極響應。大家統一思想，改變傳統排班模式，逐步實踐，制定切實可行的基礎護理工作時間表，提升護理質量，護理服務更加規範，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始

發生變化。病人開始感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿於入園、住院、出院；晨、晚間護理較前細緻周到；基礎護理亦較前明顯到位。從而使護理服務從被動逐步轉變到主動。我們開始能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前；患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲（不是單純的七聲服務）。

我們開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多，他們由於社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，並尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病人開始反映，“花錢請護工家屬還不放心，現在好了，有護士幫忙，只需打打電話就行。”幾個月的工作下來，病房大部分的病人都説：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的`。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。

當然，工作中不可能只有正面沒有負面。開展試點病區至今，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之間出現的配合不夠緊密；工作人員的相對不穩定……對於工作，我常常告訴自己，要有壓力才有動力。但當壓力大時，也會感到氣餒，情緒不佳，我不是會帶情緒上班的人，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛並快樂着的，無論如何，調整好自己的狀態，開心工作每一天，是我的宗旨！希望在“優質護理服務示範工程”今後的實踐途中，和我的護理姐妹們繼續堅持、繼續努力、繼續加油，把工作做好，用愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，體現全程、優質、高效的護理服務，打造温馨病房的服務品牌！

優質護理服務示範工程 篇四

衞生部“優質護理服務示範工程”重點聯繫

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中採取了哪些措施？

1、領導高度重視臨牀護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨牀護理工作規章制度、疾病護理常規和臨牀護理服務規範標準；制定並落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規範臨牀護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨牀護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨牀護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，並持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨牀護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多瞭解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨牀護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨牀一線護士隊伍，最大限度保障臨牀護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯繫電話____________

優質護理服務示範工程 篇五

開展“優質護理服務示範工程”實施方案

加強醫院臨牀護理工作，為人民羣眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衞生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衞生部、省衞生廳要求，菏澤市衞生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示範工程”創建活動，並制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衞生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規範臨牀護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民羣眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示範工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示範病房”。通過“示範工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務於患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經註冊上崗，規範執業。

2、建立健全臨牀護理工作規章制度、疾病護理常規和臨牀護理服務規範、標準。

3、建立護士崗位責任制，制定並落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規範臨牀護理執業行為。

4、建立護士績效考核制度，根據護士完成臨牀護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。 (二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5、明確臨牀護士應當負責的基礎護理項目及工作規範，必須履行基礎護理職責，規範護理行為，改善護理服務。

6、明確臨牀護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，並納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7、臨牀護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關係。

8、為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。 (三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨牀、貼近社會。 (四)充實臨牀護士隊伍，加強人力資源管理

11、醫院充實臨牀一線護士隊伍，最大限度地保障臨牀護理崗位的護士配置，醫院臨牀一線護士佔護士總數的比例不低於90%，普通病房牀護比要大於1:0.4。

12、醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，採用以臨牀護理工作量為基礎的護士人力配置方法，並依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13、護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示範性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

（五）完善臨牀護理質量管理，持續改進質量

14、完善臨牀護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15、護理管理部門與臨牀科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨牀護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，並將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16、嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時 準確執行醫囑。配合醫療開展臨牀路徑、單病種質量控制。

17、簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，採用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨牀護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨牀護理工作，保障措施到位

18、醫院領導要高度重視臨牀護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19、醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨牀一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨牀護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。 20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示範病房真正達到管理規範、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示範病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院範圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示範病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示範病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衞生部“創建優質護理服務示範病房”標準為基礎，按照“示範工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便於操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示範工程”活動方案，對照規範標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對於存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。 第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示範病房”活動標準。 第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日） 組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示範工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示範工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示範病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示範工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示範工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨牀各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實幹，紮實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨牀護理工作，落實基礎護理，改善臨牀護理服務，提升患者滿意度。

優質護理服務心得體會 篇六

優質護理服務示範工程的號令響徹已久，在醫院護理部的正確領導，在兩位護士長大力支持以及科室同事姐妹們的積極配合下，我們心內科病房也納入了優質護理服務示範病房的行列。

自這項活動開展以來，作為一名護師的我明顯感受到自己的責任心增強了，上班做事更條理細緻了，護理操作更規範化了，也深刻的體會到工作中，我們把患者當做親人或朋友來對待，用我們的真心實意去對待他們，換來的是病人的信任與配合。將心比心，真誠以待，構建的是更和諧的護患關係。當然，這也是我們提供優質護理服務的前提。

化被動服務為主動服務，護士長常教導我們要這樣轉變護理觀念。我們將這種觀念實施到各項護理工作中去。當然，患者也很快的感受到了護士的周到細緻：呼叫器還沒有響，護士已經拿着輸液瓶來到患者牀旁；患者正想詢問有關檢查事宜，護士已經走過來有條有理的交代好注意事項；患者要外出檢查治療，護士已將輪椅平車準備至牀旁；患者做完檢查回到病房正想告知護士，護士已經準備好輸液瓶為其輸液治療；天氣轉涼，體質虛弱患者正感覺些許涼意，護士已拿來棉被為其加蓋一牀；輸液過程，患者因行動不便而一籌莫展，護士已站到身旁幫助解決了這一難言之隱如此的細心周到，如此的急人所急，如此的想人所想，使責任護士與患者溝通交流更容易了，健康教育更到位了，患者滿意度也提高了。

許多的親身體驗，讓我深深體會到患者發至內心的感激之情，記得病人是個80多歲的老奶奶，我是她的責任護士，在接待她入院的那天，她覺得我們的枕頭低，正好這段時間病房病人不多，我給她增加了一個枕頭，奶奶頓時覺得舒服多了，我又告訴她，有什麼事可以隨時來找我。她的家屬便一直記得了我的好。平日上班竟反過來對我噓寒問暖。我們心內科的病人有一半都是我們的老病人，也是我們的老熟人了。住在三牀的劉奶奶從20xx年就一直在我們科住着。有一次，我休息了一天之後去上班，她一看到我激動地拉着我的手：哎呀！小邱，你來上班了，昨天沒有見你都不習慣了！就這麼一句平常的話語，讓我感動的許久許久，當我值小夜班，接班到她牀頭時，她眼睛一亮：咦？小邱值晚班啊，真好！一句簡單的話語讓我倍感欣慰，其實，病人都是這麼可愛的。

還會有患者出院時，拉着我們的手：真捨不得你們啊！眼睛裏充滿的是真正的依依不捨。還有出院病人填寫出院調查表的那份認真，感激語言的真摯，對病房發展的那些忠懇建議。還有在接科室患者打來的電話時，患者還能聽出聲音，準確叫出我們的名字。我想，這樣的感動，應該就是我們持之以恆將優質護理服務示範工程繼續開展下去的最好理由和最佳動力吧。

堅信我們的努力是值得的，堅信我們的感動會越來越多，堅信我們的微笑會越來越多，堅信我們的護理事業的前景越來越美！

優質護理服務示範工程 篇七

“優質護理服務示範工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衞生部和雲南省衞生廳相繼下發《關於開展“優質護理服務示範工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示範工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示範工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示範醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，並向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示範病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，並先後製定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示範工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包乾，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨幹到省級醫院和省外醫院進修。並通過開展評選“健康衞士”，“温馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。並確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨着活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境乾淨整潔

為保障護理人力資源的配備， 醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭並進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理併發症為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院後勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨牀科室每個病房配備了貯物櫃、摺疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、並且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個乾淨、整潔、温馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中；醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。 我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如牀上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人牀上大小便、及主動巡視病房等。 責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥後的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術後功能鍛鍊的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細緻變化，特別是危重、手術後的患者病情多樣性和複雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，並與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部併發症明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流着眼淚説；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細緻、不怕髒，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭於病房裏的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼裏、記在心裏、稱讚在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱讚取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時説；“你們是我的親人、救命恩人啦！我確實想回家了，但 又實在是捨不得你們啊！………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金徵，入院做人工關節臵換術後已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙説太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜裏，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術後的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話説，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀！一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨牀護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重複做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加註重了細節管理。如為患者剪指甲、整理牀單、協助患者漱口、牀上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80後”、“90後”的年輕護士，在家裏也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動着社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴説，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關係。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“温馨提示語”告知患者住院期間安全防範意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一週內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄着每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那麼完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什麼特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示範病房護士的話説，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衞生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題願意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收穫信任，用愛心收穫感動，儘管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示範病房以來，醫院收到病人和家屬書面感謝信30餘封，錦旗10餘面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示範工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什麼建議和需求？然後及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在牀頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規範的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細緻的護理服務。

做到“七聲” ，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛鍊指導，術後恢復情況，來院複查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、紮紮實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。