2023年上半年客户關係管理個人工作總結
轉眼間,2023年已經過半,我加入全面客户關係管理部也已經6個月了,新的崗位和職責對我的工作提出了更高的要求,但由於自身努力不足導致上半年的各項工作開展緩慢。下半年,我們部門即將實行新的月度考核制度,我打算從以下幾方面改善工作情況:
一、話務工作
上半年共完成話務873條,其中有效呼出725通。話務質檢的半年平均分為81.4分。整個上半年的話務量偏低,質量還有待提高,如果沒有足夠的溝通作為鋪墊,何來服務客户和營銷呢?所以,在下半年一定要合理安排工作時間,力爭完成各項話務考核指標。
二、客户維護
由於是新分配客户,熟悉度不高,更不要説什麼依賴度了。體現在考核指標中就是面談和郵件覆蓋率過低。下半年要增加拜訪客户的次數,這樣不僅可以靚麗數據(一提高面談覆蓋率、二主動為客户申請郵箱並演示、三推廣金天利和積分兑換工作),更能通過見面提高客户的信任感。
三、服務業績
新的月度考核制度中,此項主要是通過流失率、成交廣度、資產增值率和佣金變動四個指標進行考核的。這是一個較全面體現服務質量的指標。個人認為,自身的專業素質對此項考核起主導作用。如果能給客户提供較為精確的投資建議,能對客户資產進行合理配置,幫助客户實現相對收益,那麼,客户的穩定度和資產增值率將不斷提高,調傭的需求也會弱化。
四、產品銷售
上半年工作中最欠缺的就是營銷。上半年只開了2個户,金融產品銷售完成20.8萬。這一方面是因為和客户的粘合度不足,沒有情感的維繫和鋪墊,導致營銷多少有些硬性推銷的感覺;另一方面就是自身的營銷能力不足,在產品選擇和把握賣點方面有困難,營銷語言晦澀,難以捕捉到意向客户。所以,我覺得現在部門推行的網點實踐是大有裨益的,對我們這些缺乏一線營銷經驗的人來説,在各個銀行網點,向我們營業部或其他公司的優秀客户經理取經是很有必要的。
五、其他工作
這主要是指理財學校和記者站兩項工作。目前記者站的工作,主要是根據公司的活動安排,進行及時、準確的報道,不斷樹立公司專業、和諧、進取的形象。
理財學校工作已經基本確定為一週兩次。在上週的活動中,我們根據領導的安排進行了一次創新的嘗試:對於到現場的客户發放調查問卷,憑有效問卷即可兑換禮品。並且在本週對所有問卷客户進行了回訪,通過調查表及電話回訪,一方面瞭解了客户的需求,便於我們安排後期的理財學校課程;另一方面,也見到了一些自己名下的客户,達到了相互認識、溝通的目的。此外,禮品的領取也推動了我部的積分兑換工作。但如何通過內容或形式的創新,吸引更多新的客户參與到理財學校活動中去,是我們後期需要思考的問題。
過去的半年,我做的不好;接下來的半年,我不允許自己再這樣沉淪。我會用實際行動,證明自身存在的價值。
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