12345市民热线工作总结
12345市民热线新受理大厅2021年元旦,德州市12345市民热线新受理大厅正式启用!新受理大厅占地面积2300平方米,包含177个坐席,可容纳200余名话务人员。整合市级企业诉求“接诉即办”、电梯困人救援、社会大救助呼叫等平台及全市32条市级热线、10条县市区热线,包含数据展示、领导接话实时录播、社情民意调查等多项功能,热线承载能力进一步提升。市民热线要以人民为中心,以走在全省前列、全面开创为民服务和营商环境新格局为目标,以问题为导向、以结果为导向、以责任为导向,进一步拓展服务领域、提升服务水平、优化服务机制、增强服务能力,打造德州服务“总客服”,开启信息化、智能化、精准化的新征程。
从1996到2021,我们走过了绝不平凡的一段路。25年,从市长公开电话到12345市民热线;25年,处置群众来电、来件近千万件;25年,电话、短信、市长信箱、微信、爱山东APP、人民网留言,各方民声大汇聚,服务群众零距离!热线征程波澜壮阔,服务初心历久弥坚。
作为便民利企的第一线,市民热线应民所需、纾民所困的成效好坏,直接关系到营商环境建设和人民群众获得感、幸福感。德州市坚持聚焦优化营商环境和政务服务便民,持续破解体制机制障碍,着力调整完善12345市民热线机构职能配置,全面发挥联系服务群众窗口作用,不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度,使热线真正成为干群“连心桥”、便民“直通车”。精准锁定症结,健全工作机制。德州市委始终牢固树立以人民为中心的发展思想,提出“群众合理诉求全清零”的工作目标,坚持清醒正视问题、精准研判问题,组织专门力量,通过开展热线中心驻点走访、部门单位上门座谈、群众反映收集汇总等方式,针对服务力量薄弱、对群众不满意事项分析研判不足、督办形式单一等履职“瓶颈”问题,在深入研究论证的基础上,为“12345”市民热线服务中心核增事业编制6名;在优化整合内设机构的基础上,增加督办二科和稽核科,进一步健全履职体系。理顺行政职能,完善督办闭环。为切实解决市民热线服务中心作为事业单位无法履行行政职能、缺少工作落实督导必要手段的问题,参照省有关做法,为市政府办公室内设机构督查三室增加负责协调、指导全市政府服务投诉举报平台建设,开展电子监察,对网上投诉举报进行督办等职责。需多部门协调配合的难办事项,可由市政府办公室承担督办行政职责,经市政府办公室同意,市“12345”市民热线服务中心可以市政府督查室名义对外开展督办工作,确保工作有问效、督办有抓手。厘清职责边界,拧紧责任链条。不断健全部门职责争议沟通协调机制,将线杆线缆维护、城市井盖管理、电动自行车充电等8类受理频次高、群众关注度大、办理难度大的重难点问题,纳入部门职责边界清单。市委、市政府采取建立12345热线联席会议、出台《热线工作责任追究办法》等方式,由市委编办、市司法局联合牵头,进一步明确民生难办事项的牵头及配合部门单位,持续强化工作合力。
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