高速公路收费站群众满意服务标准
企业管理范文2.9W
高速公路收费站群众满意服务标准
为落实“十二五”发展目标任务,推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展,更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会,根据省直创先办要求,在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。现将高速公路收费站服务标准公布如下:
总体要求:服务标准“四零”。微笑服务零距离,高效服务零差错,廉洁服务零投诉,便民服务零障碍。
一、服务环境
保持收费现场干净、整洁、舒适,为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。
1、收费广场破损路面及时进行修补,破损失效设施及时更换,收费广场“七公开”牌及收费站标志完善;
2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌,收费人员挂牌上岗;
3、收费监控系统设施完好,系统运行正常,数据及图像查询功能完好。
二、服务礼仪
1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观,行礼标准规范,表情自然、言行得体,坚持“八颗牙”微笑服务;
2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜,做到“五颗心”,即真心、热心、细心、耐心、用心;
3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。
三、服务规范
1、使用普通话,节假日使用特定问候语,收费过程中配合使用规范标准的肢体语言;
2、收费过程始终坚持唱收唱付,要求吐词清晰、声音适度、语速适中,做到车来有迎声;询问有答声;车走有送声。
四、服务效率
1、开足收费车道,收费做到快捷、准确,确保收费车道的安全畅通;
2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行;
3、正常情况下,收费人员单车收费要求35秒以内,单车发卡要求20秒以内;收费站口堵塞及时启动应急预案。
五、服务风纪
1、文明服务,收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹;
2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、要;
3、收费服务人员有效投诉率为零。
六、服务督查
1、对外定期进行文明服务问卷调查,设置投诉电话(信箱),及时受理、及时反馈司乘人员投诉;
2、对内做到“细查、实查、严查、深查”:一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查;二是规定动作要实查;三是整改措施及制度建设要严查;四是深入开展活动的后续整改工作要深查。
-
现代企业的管理方法【精品多篇】
现代企业的管理方法篇一管理一词还有许多定义,这些定义都是从不同的角度提出来的,也仅仅反映了管理性质的某个侧面。为了对管理进行比较广泛的研究,而不局限于某个侧面,我们采用下面的定义:管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源...
-
企业管理调查报告多篇
【第1篇】关于烟汽应用计算机信息技术加强企业管理地调查报告企业管理是一个老话题,但管理如何细化,制度如何硬化,手段如何强化,长期以来却没有解决好。烟台汽车制造厂几年来通过运用计算机网络和统一的财务软件,积极探索企业内部资金流、物流和信息流的一体化管理,...
-
企业资源管理报告多篇
【第1篇】中小企业人力资源管理发展调查研究报告在企业的管理中,人力资源规划管理不仅具有先导性和战略性,在实施企业总体发展战略规划和目标的过程中也具有举足轻重的作用。在知识经济条件下,人力资源对中小企业的发展具有举足轻重的作用。越来越多的中小企业老...
-
公司管理规定格式多篇
公司管理规定格式1一、管理宗旨及服务理念抓好经常性的思想政治工作,树立良好的职业道德和优质服务思想,及时掌握职工的思想和工作情况,及时解决职工工作中存在的各种问题。在职工思想中牢固树立起“顾客就是上帝,顾客永远都没有错”的服务理念,使汽车队的工作和招...