關於開展“公交優質服務月”活動的通知
關於開展“公交優質服務月”活動的通知
全體工作人員:
公共交通行業是社會公益性行業,涉及到千家萬戶的根本利益。公共交通服務質量的好壞,直接關係到廣大群眾的出行質量,也關係到整個公交行業的形象。公司的快速發展,公交企業的做強做大,也對我們的管理水平和服務質量提出了更高的要求。
隨著構建和諧社會程序加快,社會文明程度的提高,乘客對公交這個視窗服務行業的服務標準也越來越高。因為乘客不只要求方便、快捷、準點、低價格,更期待乘公交享受到文明、舒適、心情愉悅的服務,因此我們要不斷學習,提高職工的職業素養,增強職工的服務意識,提高業務水平和服務質量,作為國有服務性行業,我們必須下力量深化企業文化建設,提升企業形象和企業文化品味,使公交服務注入新內涵,營造優質服務、優美環境、優良秩序,最終達到乘客滿意的目的,為此公司決定開展“公交優質服務月”專項活動,現將活動內容一併傳達,請嚴格落實執行。
一、活動時間:2018年12月1日至12月31日
二、活動主體:全體人員
三、活動目標:以專項活動為載體,通過開展“公交優質服務月”活動,從規範服務、誠信服務做起,以“乘客至上、服務為本”為服務宗旨,著力深化服務理念,增強服務技能,改善服務細節,優化服務流程,美化服務環境,提高服務質量,努力實現服務質量水平明顯調高,視窗服務整體形象和公眾滿意度明顯提升。
四、活動要求:嚴格落實“六要六不要”準則,即:
1、要端正態度,不要消極怠工、違規操作;
2、要文明用語,不要口出髒話、冷嘲熱諷;
3、要微笑服務,不要態度冷漠、毫無愛心;
4、要有問必答,不要默不作聲、熟視無睹;
5、要有求必應,不要推諉扯皮、敷衍了事;
6、要控制情緒,不要針鋒相對、以暴制暴。
五、督查考核
由運營部、稽查隊及監控中心加大對駕駛員服務態度的日常檢查,同時拓寬舉報渠道,通過走訪乘客等方式對駕駛員進行考核,自覺接受人民群眾監督。由稽查科、公司管理人員以及服務的群眾對服務視窗進行考核監督,聘請第三方對駕駛員、辦卡人員、等服務視窗進行暗訪。具體考核細則如下:
1、本次活動中,因服務態度不佳,造成普通投訴並查實的,按原有《駕駛員考核辦法》標準的1.5倍扣分;
2、本次活動中,因服務態度不佳,造成縣長熱線投訴及縣級媒體報道並查實的,按原有《駕駛員考核辦法》標準的2倍扣分;
3、本次活動中,因服務態度不佳,造成12345市長熱線投訴或市級及以上媒體報道造成不良影響的,按原有《駕駛員考核辦法》標準的3倍扣分,並在全公司範圍內通報批評;
4、在這次活動中,零投訴、零違章,零事故的駕駛員作為年終考核、評選樹優的重要依據,並給予相應的精神及物質鼓勵,本月零投訴、零違章、零事故的駕駛員本月給予50元獎勵,所在班組零投訴、零違章、零事故,在原有基礎上每人再獎勵50元,所在路隊中零投訴、零違章、零事故,所在路隊全體駕駛員每人再獎勵100元。並通過這次活動評選出優秀服務班組。
本次活動結果將於2019年1月15日前進行公示。
莒縣公共汽車有限公司
2018年11月25日
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